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用呼叫中心整合企業(yè)內部通信系統
HollyC6呼叫中心解決方案用于遼河油田通信公司

2005/11/01

• 渠道接入

　　采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的HollyC6呼叫中心解決方案后，將遼河油田通信公司和客戶(hù)的多種接入溝通渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現了電話(huà)、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )等多媒體的接入方式。拓展了通信公司和客戶(hù)的溝通渠道，能夠為客戶(hù)提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理。


• 呼叫處理

　　采用了HollyC6一體化的平臺設備，集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由（HollyContact）、自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)（HollyIVR）、人工電話(huà)服務(wù)及錄音質(zhì)檢系統等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有集成度高、可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設成本低廉及有效保護企業(yè)投資等良好特點(diǎn)。


• 業(yè)務(wù)應用

　　業(yè)務(wù)應用軟件以HollyCRM FrameWork為核心框架，內置工作流引擎，在此基礎上封裝了知識管理、工單閉環(huán)、人員組織權限等成熟的業(yè)務(wù)應用邏輯，能夠實(shí)現服務(wù)請求接收、工單流轉、主動(dòng)服務(wù)反饋的閉環(huán)CRM基本理念，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并提供完善的統計報表進(jìn)行數據分析，滿(mǎn)足用戶(hù)在呼叫中心平臺實(shí)施運行后，利用平臺的基礎應用軟件就能快速開(kāi)展基本業(yè)務(wù)。


• 業(yè)務(wù)功能

　　包括：智能114查號、170查話(huà)費、話(huà)費催繳、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴工單閉環(huán)處理、錄音管理、傳真應用、外撥調查等。

• 高度集成、降低成本：遼河油田通信公司呼叫中心采用了HollyC6一體化平臺，平臺保留了計算機體系的軟件編程和系統集成能力，在此基礎上形成完整且更靈活的基礎CTI功能集，具備集成度高、靈活配置、功能豐富、建設成本低及有效保護企業(yè)投資等優(yōu)秀特點(diǎn)，同時(shí)還可有效降低投資成本， 通過(guò)這個(gè)高集成的平臺真正構造了一個(gè)集語(yǔ)音、數據、圖象等多媒體的綜合應用系統。


• 整合的多種接入渠道：遼河油田通信公司呼叫中心提供電話(huà)、傳真、EMAIL、網(wǎng)絡(luò )等多媒體溝通渠道，客戶(hù)可更方便、快捷地通過(guò)多種渠道接入呼叫中心，得到通信公司的一站式服務(wù)。


• 融合的業(yè)務(wù)系統：遼河油田通信公司呼叫中心整合了智能114查號、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、170查話(huà)費、7189投訴以及電話(huà)催繳費等業(yè)務(wù)，提高了客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提高了座席的工作效率。


• 強大的知識管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的知識管理系統（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢(xún)功能。強大的檢索功能能使座席更快捷解決客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還提供了豐富的知識采編、發(fā)布及權限設置功能。


• 全面的座席監控：能實(shí)時(shí)監控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量，提高座席服務(wù)質(zhì)量。


• 豐富的IVR功能：包括：語(yǔ)音導航、接收傳真、發(fā)送傳真、170查話(huà)費、催繳費等，可以大大減輕座席的工作負擔，提高勞動(dòng)效率，同時(shí)IVR功能保證了7*24小時(shí)的接收服務(wù)請求，有力的保證了客戶(hù)滿(mǎn)意度；


• 無(wú)紙化的電話(huà)回訪(fǎng)：可以靈活制定各種調查問(wèn)卷，對完成電話(huà)裝機、移機、消機的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)調查，提高公司服務(wù)質(zhì)量，改善了紙質(zhì)形式的調查，減少了運營(yíng)成本，同時(shí)也可進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)，為遼河油田通信公司呼叫中心搭建了增值與贏(yíng)利的服務(wù)運營(yíng)平臺；


• 便捷的統計報表工具：系統采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品HollyReport統計報表工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供豐富的圖形展示進(jìn)行數據分析；

• 提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度：實(shí)現了統一的服務(wù)窗口、并用多媒體交互方式為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，同時(shí)服務(wù)過(guò)程可實(shí)現閉環(huán)，讓遼河油田通信公司的客戶(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，在競爭日益激烈的通信市場(chǎng)上，使通信公司和客戶(hù)更進(jìn)一步的結合在一起，使得客戶(hù)感到自己受到關(guān)注，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度；


• 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本：實(shí)現了將智能114查號、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、170查話(huà)費、7189投訴以及電話(huà)催繳費等業(yè)務(wù)的融合，將以前分散的各業(yè)務(wù)系統集中于呼叫中心統一接入處理，降低了維護成本，同時(shí)實(shí)現了7*24自動(dòng)語(yǔ)音導航功能、傳真功能、無(wú)紙化電話(huà)回訪(fǎng)功能等不但提高的服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。


• 增強了現有的市場(chǎng)渠道：客戶(hù)通過(guò)統一的接入渠道進(jìn)入呼叫中心，座席代表能快速的提高多種服務(wù)，甚至將客戶(hù)的誤解抱怨轉化為另一項親切服務(wù)。座席代表通過(guò)輕松地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的概況和業(yè)務(wù)記錄，能更快地得到客戶(hù)信息，同時(shí)客戶(hù)也將被推薦得到更準確的服務(wù)和問(wèn)題解決途徑，座席代表能夠主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶(hù)得到挖掘。


• 提高了服務(wù)人員的生產(chǎn)效率：座席代表（Agent）是客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過(guò)他(她)們在企業(yè)與客戶(hù)之間架起溝通的橋梁，客戶(hù)對企業(yè)的認同很大程度就是對座席代表服務(wù)質(zhì)量的認同。利用呼叫中心系統先進(jìn)技術(shù)手段以及合理的培訓、組織，同時(shí)通過(guò)呼叫中心提供的全面的運營(yíng)管理功能（全程監控功能、質(zhì)檢），進(jìn)一步完善了座席代表的服務(wù)質(zhì)量考核，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同座席代表的服務(wù)差異盡可能的縮小。


• 提供了對企業(yè)的市場(chǎng)分析數據：呼叫中心直接面向客戶(hù)，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。系統提供了強大、靈活的報表統計工具，用戶(hù)可以將這些市場(chǎng)數據加以統計分析，對通信公司業(yè)務(wù)的開(kāi)拓起到一定的促進(jìn)作用。這是客戶(hù)服務(wù)中心在運營(yíng)中會(huì )不斷升值的原因之一，呼叫中心系統為真正實(shí)現從服務(wù)中心到利潤中心轉變的最終目標打下了扎實(shí)的基礎。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯