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從T向I的轉變
HollyC6呼叫中心解決方案應用于中國最大的SP掌上靈通

2005/11/11

項目類(lèi)型：無(wú)線(xiàn)增值服務(wù)供應商的呼叫中心應用
關(guān)鍵詞：穩定、強大、高效、自動(dòng)化處理、完整的數據報表；座席工作痕跡保留

建設背景

　　掌上靈通咨詢(xún)有限公司(Linktone Ltd.)，是中國最大的無(wú)線(xiàn)增值服務(wù)供應商之一。成立于1999年12月，于2004年3月在美國納斯達克上市，其總部位于中國上海，在北京、廣州、福州等地設有二十五個(gè)辦事機構，目前擁有員工超過(guò)700名。

　　在新一輪的經(jīng)濟發(fā)展中，移動(dòng)增值服務(wù)給了SP們機會(huì )，但同時(shí)也帶來(lái)了巨大的挑戰，，這個(gè)行業(yè)的門(mén)檻正在迅速提高--以往只靠技術(shù)、內容資源及用戶(hù)流量中任何一項即可進(jìn)入，而現在，對客戶(hù)如何提供全方位服務(wù)早已提到SP們生存和發(fā)展的日程表中。面對激烈的市場(chǎng)競爭形勢，適應新的客戶(hù)服務(wù)理念和管理方式，及時(shí)、快捷地向客戶(hù)傳達企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，實(shí)現對客戶(hù)主動(dòng)、有效的服務(wù)，為有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策部門(mén)和管理者及時(shí)、準確地獲取各種相關(guān)信息，掌上靈通有限公司建設客戶(hù)服務(wù)系統，以強化掌上靈通有限公司對各方面客戶(hù)服務(wù)請求的快速響應、信息搜集和處理能力。

　　掌上靈通建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶(hù)服務(wù)水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，使其不僅是"服務(wù)中心"，而且成為掌上靈通的信息搜集中心。同時(shí)通過(guò)對目前分散的系統提供給客戶(hù)和員工一個(gè)統一的入口，提高掌上靈通有限公司的服務(wù)效率，降低對客戶(hù)服務(wù)請求的響應時(shí)間。建成后的呼叫中心，可真正實(shí)現豐富的呼叫中心應用，在降低服務(wù)成本的同時(shí)又可大大提高運營(yíng)效率。

　　掌上靈通的呼叫中心客服系統，可針對客戶(hù)提供多渠道的服務(wù)。呼叫中心通過(guò)電話(huà)、短信等渠道，以服務(wù)請求受理、主動(dòng)服務(wù)、客戶(hù)投訴受理、信息查詢(xún)等方式為客戶(hù)提供全面服務(wù)，縮短企業(yè)與客戶(hù)的距離，從而可大大提升客戶(hù)對掌上靈通及其產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　在方案設計過(guò)程中， HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司結合掌上靈通的業(yè)務(wù)需求并從客戶(hù)服務(wù)角度、企業(yè)管理角度及系統管理角度，結合其自主知識產(chǎn)權的呼叫中心解決方案 - HollyC6 呼叫中心解決方案專(zhuān)門(mén)為其度身設計了性能卓越的系統，整個(gè)呼叫中心由四部分組成：呼叫處理、業(yè)務(wù)應用、運營(yíng)管理及數據分析系統。新建設的呼叫中心為企業(yè)提供多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統管理能力。掌上靈通呼叫中心采用基于WEB的體系結構，從而可使系統具有高效運行、高可靠性運轉、易于擴展升級、易于使用和零維護量客戶(hù)端等優(yōu)勢。同時(shí)，掌上靈通呼叫中心采用框架設計，將基本業(yè)務(wù)組件設置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統中，從而可保證呼叫中心的穩定性和高擴展能力。

　　總的來(lái)說(shuō)，掌上靈通客戶(hù)服務(wù)IT建設在使用了HollyC6呼叫中心解決方案后，真正完成了從T（技術(shù)）向I（對技術(shù)的應用）的轉變，呼叫中心的建成對掌上靈通保持業(yè)績(jì)在行業(yè)內的遙遙領(lǐng)先起到了技術(shù)上的保障作用。

解決方案

系統組網(wǎng)

系統組成

系統容量

呼叫處

業(yè)務(wù)應用

業(yè)務(wù)功能

系統特點(diǎn)

性能穩定、擴展性強：整個(gè)方案設計容量較大，系統運行非常穩定，在高峰時(shí)段，每天處理的來(lái)話(huà)量超過(guò)40000個(gè)；系統采用框架設計，將基本業(yè)務(wù)組件設置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統中，從而可保證呼叫中心的穩定性和高擴展能力，同時(shí)能夠適應SP企業(yè)業(yè)務(wù)變化快的特點(diǎn)；

高度集成SP業(yè)務(wù)系統：掌上靈通咨詢(xún)公司呼叫中心系統，不僅提供了呼叫中心本身多渠道接入、服務(wù)請求、主動(dòng)服務(wù)、工單流轉等功能，并且根據用戶(hù)實(shí)際情況整合了掌上靈通的業(yè)務(wù)處理系統，使兩個(gè)系統無(wú)縫的融合在了一起；

精細化的運營(yíng)管理：系統通過(guò)LED能夠實(shí)時(shí)顯示電話(huà)呼入量、電話(huà)排隊、座席登錄人數、置忙人數、置閑人數等數據；同時(shí)，通過(guò)質(zhì)檢管理平臺能實(shí)時(shí)監控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量，提高座席服務(wù)質(zhì)量；

無(wú)紙化回訪(fǎng)：根據用戶(hù)來(lái)電記錄或者運營(yíng)商通知，系統可以自動(dòng)生成外撥請求，座席參考外撥記錄的內容解答用戶(hù)疑問(wèn)或者答復用戶(hù)；

便捷的統計報表工具：系統采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的統計報表工具HollyReport，可靈活定制各種報表，并且提供豐富的圖形展示進(jìn)行準確和直觀(guān)的數據分析；

自動(dòng)保留服務(wù)軌跡：系統能夠自動(dòng)保留座席的操作內容，并把需要的數據自動(dòng)添加到服務(wù)記錄中，這種方式可以讓座席只用對客戶(hù)進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)受理操作，服務(wù)的過(guò)程和內容系統會(huì )自動(dòng)保存，這樣可以最大限度的減少座席的工作強度，提高工作效率。

全面受益

　　HollyC6呼叫中心解決方案的成功應用，給上海掌上靈通咨詢(xún)公司帶來(lái)了如下好處：

提高了服務(wù)人員的生產(chǎn)效率：座席代表在某種意義上講是客戶(hù)服務(wù)中心的生產(chǎn)人員，通過(guò)他(她)們在企業(yè)與客戶(hù)之間架起溝通的橋梁，客戶(hù)對企業(yè)的認同很大程度是來(lái)自對座席代表服務(wù)質(zhì)量的認同。利用呼叫中心系統先進(jìn)技術(shù)手段以及合理的培訓、組織，同時(shí)通過(guò)呼叫中心提供的全面的運營(yíng)管理功能（全程監控功能、質(zhì)檢），進(jìn)一步完善了座席代表的服務(wù)質(zhì)量考核，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同座席代表的服務(wù)差異盡可能地縮小。

提供了對企業(yè)的市場(chǎng)分析數據：呼叫中心直接面向客戶(hù)，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。系統提供了強大、靈活的報表統計工具，掌上靈通可以將這些市場(chǎng)數據加以統計分析，對公司業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和決策起到了客觀(guān)數據支撐的作用。呼叫中心系統為真正實(shí)現從服務(wù)中心到利潤中心的轉變打下了堅實(shí)的基礎。

卓越評價(jià)

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）通過(guò)給掌上靈通公司建立呼叫中心，將給其客戶(hù)體系帶來(lái)高穩定、可靠性的系統平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統、豐富的模塊化的應用軟件及使用簡(jiǎn)便的坐席軟件，從而可使掌上靈通公司通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)和自身的價(jià)值、打造強勢品牌、增強企業(yè)的核心競爭力、降低運營(yíng)成本。（以上摘自www.Sohu.com）

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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