首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CRM軟件廠(chǎng)商>>HOLLYCRM

HollyC6呼叫中心解決方案用于中脈科技呼叫中心
用呼叫中心整合客戶(hù)信息

2006/03/08

建設背景

　　中脈科技集團（公司）是一家集科研、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)為一體的民營(yíng)高科技企業(yè)。公司以科技為先導、品質(zhì)為根本、服務(wù)為紐帶，確立了"用心的家庭健康專(zhuān)家"的企業(yè)形象，倡導"伙伴文化"思想，在中國健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域迅速崛起，取得了驕人業(yè)績(jì)。

　　中脈科技全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò )化戰略，已建立起一個(gè)極具競爭力的全國營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò )----包括5個(gè)銷(xiāo)售大區、30個(gè)省級子公司、246個(gè)地市級分公司、1600多個(gè)縣級辦事處；擁有專(zhuān)賣(mài)店3600余家、 社區健康體驗點(diǎn)2000余個(gè)、 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員12000余名、 售后服務(wù)專(zhuān)員3000余人、 客戶(hù)數據庫300萬(wàn)；在100多個(gè)地級城市設有健康體驗館， 同時(shí)還在20多個(gè)省會(huì )城市設有300平方米以上的中脈健康科技館。另外，中脈蜂靈膠囊、中脈遠紅內衣還進(jìn)入了1000多家超市和藥店，方便顧客購買(mǎi)。

　　在建立呼叫中心前，中脈科技集團的客戶(hù)服務(wù)依托總部-子公司-分公司三級網(wǎng)絡(luò )展開(kāi)，分、子公司分別有自己的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，客戶(hù)服務(wù)電話(huà)有幾百個(gè)之多，一方面不利于客戶(hù)記憶，另一方面也無(wú)法形成統一的客戶(hù)服務(wù)窗口，難于集團統一管理。因為客戶(hù)服務(wù)無(wú)法進(jìn)行統一有效的管理，顧客經(jīng)常會(huì )接到業(yè)務(wù)員、子公司、分公司、總部的多重訪(fǎng)問(wèn)，導致了客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降，十分不利于中脈集團資源的整合以及服務(wù)水平的提高。

　　基于以上情況，中脈科技委托HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司采用HollyC6呼叫中心解決方案在其總部建立了呼叫中心，為客戶(hù)提供了統一的溝通渠道，中脈科技的所有客戶(hù)只需撥打95105558就可以得到相關(guān)的售前、售后服務(wù)。售前電話(huà)將根據客戶(hù)接入的地區不同，分配至相應的區域分、子公司；售后服務(wù)由總部統一處理，需要事業(yè)部、分、子公司協(xié)辦的業(yè)務(wù)通過(guò)工單下發(fā)到事業(yè)部、分、子公司維權經(jīng)理，總部對工單的處理進(jìn)行跟催。通過(guò)整合業(yè)務(wù)流程，中脈呼叫中心能更好地為廣大客戶(hù)提供更為方便和快捷的服務(wù)途徑，不但有效地提高了中脈的綜合競爭能力并降低運營(yíng)成本，同時(shí)又可有效整合企業(yè)的信息資源，同時(shí)也提高了中脈集團客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度。

系統組網(wǎng)

業(yè)務(wù)特點(diǎn)

• 多渠道統一接入：采用HollyC6呼叫中心解決方案，為中脈科技呼叫中心提供了統一的客戶(hù)溝通渠道，實(shí)現了電話(huà)以及其它媒體的接入方式。



• 靈活的呼叫處理：HollyC6呼叫中心解決方案整合了業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心品牌產(chǎn)品，選用華為INTESS平臺，實(shí)現了中脈科技呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、呼叫排隊及智能路由、人工電話(huà)服務(wù)、及錄音質(zhì)檢的全面的呼叫中心系統平臺功能。



• 豐富的業(yè)務(wù)應用：采用HollyC6呼叫中心解決方案中蘊涵CRM基礎理念的業(yè)務(wù)應用軟件產(chǎn)品：HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系統功能基礎上，完成"以客戶(hù)中心"的服務(wù)請求-> 業(yè)務(wù)處理（咨詢(xún)、投訴、報修、退換貨）-> 客戶(hù)基本資料管理 -> 主動(dòng)服務(wù)（回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并可提供完善的統計報表進(jìn)行數據分析。



• 完善的服務(wù)質(zhì)量監控： 通過(guò)建立呼叫中心， 中脈科技可統一客戶(hù)數據管理， 從而可方便中脈科技對客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監控。 系統具備監聽(tīng)、錄音等功能， 可通過(guò)技術(shù)的手段提高座席人員的服務(wù)水平和質(zhì)量。



• 便捷的知識管理： 中脈科技的產(chǎn)品種類(lèi)繁多， 為了保證座席人員在處理咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)的準確率并提高效率， 新建的呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品HollyKM（知識管理系統）， 可將涉及到客戶(hù)咨詢(xún)的有關(guān)的業(yè)務(wù)信息錄入到此系統中，座席在受理咨詢(xún)服務(wù)時(shí)可以方便的進(jìn)行查詢(xún)， 提高了服務(wù)水平，同時(shí)對每個(gè)知識點(diǎn)和座席員都有相關(guān)的權限設置。



• 靈活的工作流管理： 針對受理的不同業(yè)務(wù)，系統通過(guò)靈活的工作流管理，將工單下發(fā)至各事業(yè)部、子公司進(jìn)行處理；系統采用嚴格的工作流閉環(huán)機制，能夠對工單的處理進(jìn)行跟蹤，對涉及不同崗位的工作予以規范，保障了客戶(hù)服務(wù)工作的有力執行， 同時(shí)也減少了上門(mén)服務(wù)的成本。



• 方便的統計報表工具： 系統提供專(zhuān)門(mén)的統計報表工具，可以靈活地定制各種報表，
  并且提供豐富的圖形展示進(jìn)行數據分析。

1. 增強了企業(yè)核心競爭力：中脈科技通過(guò)建設呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運營(yíng)流程并控制成本，這將使中脈科技更為適應市場(chǎng)競爭并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。



2. 提高了客戶(hù)服務(wù)的的整體水平：可實(shí)現統一的服務(wù)窗口，可為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，同時(shí)服務(wù)過(guò)程可實(shí)現閉環(huán)，可讓中脈科技的客戶(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。



3. 提升了企業(yè)管理能力：可實(shí)現資源的有效整合，方便集中管理與監控從而對運營(yíng)管理實(shí)現有力支撐并為企業(yè)決策做支持，同時(shí)還可開(kāi)展各種增值服務(wù)以增加營(yíng)業(yè)收入。



4. 加強了系統管理的靈活性：HollyC6采用的是開(kāi)放的平臺架構、規范化的外部接口從而可實(shí)現靈活的流程配置、功能配置及系統配置，軟硬件系統的良好的擴展性。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯