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中國C&C呼叫中心研究院應政府之邀撰寫(xiě)《呼叫中心技術(shù)標準》

2006/03/14

　　日前，中國C&C呼叫中心研究院和HOLLYCRM（合力橋軟件）公司應北京市信息化工作辦公室之邀，負責撰寫(xiě)《呼叫中心技術(shù)標準》。據了解，此標準是由北京市信息化工作辦公室提出并歸口，并委托中國C&C呼叫中心研究院及HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司共同起草撰寫(xiě)。其主體內容涵蓋了客戶(hù)服務(wù)中心的術(shù)語(yǔ)、功能、性能、安全及客戶(hù)最佳最佳實(shí)踐的全部?jì)热荩蔀檎⻊?wù)部門(mén)和各企業(yè)建設客戶(hù)服務(wù)中心的技術(shù)規劃、方案設計和系統建設提供非常積極的指導和規范作用。此次北京市信息辦指定由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司撰寫(xiě)技術(shù)標準充分說(shuō)明了合力金橋軟件公司在呼叫中心行業(yè)內的領(lǐng)導地位，同時(shí)，也說(shuō)明了中國C&C呼叫中心研究院對呼叫中心技術(shù)及業(yè)務(wù)的深刻理解力和洞察力得到了官方的認可。

　　隨著(zhù)各級政府部門(mén)和企業(yè)建設呼叫中心的不斷增多，帶動(dòng)了各行各業(yè)迅速建立呼叫中心。企業(yè)通過(guò)建設呼叫中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、支持和維護系統，這已成為企業(yè)適應市場(chǎng)競爭和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法。通過(guò)建設呼叫中心，企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)能主動(dòng)、及時(shí)、有效地獲取客戶(hù)的各種相關(guān)信息，并將其整合到一個(gè)統一的平臺，為企業(yè)業(yè)務(wù)的各個(gè)層面提供一致和完整的信息服務(wù)。現在，政府部門(mén)也在逐步轉換角色，不斷提高執政為民、為人民服務(wù)的服務(wù)水平，而呼叫中心將是提高各級政府部門(mén)服務(wù)能力最為有效的信息化手段之一。隨著(zhù)行業(yè)的快速發(fā)展，迫切需要進(jìn)一步指導和規范呼叫中心行業(yè)，推動(dòng)和引導呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康穩定發(fā)展，所以很有必要對呼叫中心制定技術(shù)標準來(lái)規范和管理呼叫中心行業(yè)。北京市信息化工作辦公室分析了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現狀，在多次調研和與呼叫中心行業(yè)內相關(guān)專(zhuān)家反復溝通的基礎上，決定指導制定《呼叫中心技術(shù)標準》，來(lái)推動(dòng)和促進(jìn)呼叫中心行業(yè)健康穩定地發(fā)展。

　　《呼叫中心技術(shù)標準》對呼叫中心各名詞術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了分類(lèi)，并給出了的詳細定義，確保各相關(guān)單位對呼叫中心的名詞和術(shù)語(yǔ)的一致性，防止出現理解上的偏差；同時(shí)還規范了呼叫中心的全部技術(shù)構成，包括呼叫中心的技術(shù)架構、功能規范、系統性能和系統安全等方面的全部?jì)热荩@將是企業(yè)和政府建設呼叫中心時(shí)要考慮技術(shù)方面的核心內容；同時(shí)規范還對呼叫中心的最佳實(shí)踐進(jìn)行了充分調研與分析，并在此基礎上對呼叫中心組網(wǎng)、系統平臺搭建、系統容量計算、系統建設過(guò)程等方面的業(yè)內最佳實(shí)踐進(jìn)行了整理，作為附錄收錄，可以作為建設呼叫中心的參考。

　　對于本次撰寫(xiě)《呼叫中心技術(shù)標準》，中國C&C呼叫中心研究院院長(cháng)盧毅先生表示："首先感謝北京市信息化辦公室對中國C&C呼叫中心研究院的信任與認可，在此次撰寫(xiě)的標準中，充分結合了我們在呼叫中心行業(yè)近十年的成功建設與實(shí)施經(jīng)驗，相信將會(huì )為廣大政府和企業(yè)建設客戶(hù)服務(wù)中心提供有利的依據和參考。我們非常愿意能和廣大的企業(yè)用戶(hù)形成長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系，用先進(jìn)的CTI技術(shù)及CRM理念來(lái)提升企業(yè)的客服服務(wù)水平，在相互信任的基礎上共同來(lái)建設以客戶(hù)為核心的企業(yè)信息化平臺！"

背景資料

　　中國C&C呼叫中心研究院致力于推動(dòng)各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平，深入研究和推動(dòng)國際國內各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平和呼叫中心的應用價(jià)值。中國C&C呼叫中心研究院由國際國內呼叫中心專(zhuān)家聯(lián)合創(chuàng )辦，并開(kāi)展廣泛的國際國內合作，專(zhuān)注于呼叫中心領(lǐng)域，開(kāi)展研究、出版、培訓和咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。研究院將深入研究和提煉呼叫中心理論基礎、行業(yè)應用特點(diǎn)、最佳行業(yè)技術(shù)方案以及符合行業(yè)特征的運營(yíng)管理，研究和總結各行業(yè)呼叫中心應用策略和方法，并通過(guò)建立研究基地的形式對已有的呼叫中心價(jià)值做提升；研究院將會(huì )對研究成果以專(zhuān)題報告和專(zhuān)業(yè)書(shū)籍等形式發(fā)行出版，并提供專(zhuān)業(yè)培訓及相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專(zhuān)業(yè)化的應用軟件和服務(wù)，度身為客戶(hù)提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（Call Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規模最大、實(shí)力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，典型客戶(hù)包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。

合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯

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