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呼叫中心創(chuàng )造醫藥企業(yè)新價(jià)值
HollyC6呼叫中心解決方案應用于天士力制藥

2006/03/17

項目類(lèi)型：醫藥保健品行業(yè)呼叫中心應用
關(guān)鍵詞：整合服務(wù)平臺、外撥應用、閉環(huán)CRM流程管理、多媒體呼叫中心

建設背景

　　天津天士力制藥股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)天士力）位于環(huán)渤海經(jīng)濟發(fā)展中心，是當前國內最大的滴丸劑型生產(chǎn)企業(yè)。職工2400多人，擁有通過(guò)國家GMP、ISO9001、ISO14001和澳大利亞TGA認證的生產(chǎn)車(chē)間。公司以"追求天人合一，提高生命質(zhì)量"為理念，用現代科技賦予傳統中藥以新的生命力，其產(chǎn)品以OCT（非處方藥）藥為主，如：復方丹參滴丸、養血清腦顆粒、柴胡滴丸、藿香正氣滴丸和胃康膠丸等，逐步建立了以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為核心的產(chǎn)業(yè)化體系。

　　天津天士力制藥股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)天士力）位于環(huán)渤海經(jīng)濟發(fā)展中心，是當前國內最大天士力運用先進(jìn)的IT技術(shù)推進(jìn)中醫藥現代化的進(jìn)程，先后實(shí)施了多個(gè)信息化系統，如：BPR和CIMS系統，打造現代中藥生產(chǎn)制造技術(shù)平臺；全面實(shí)施ERP管理與生產(chǎn)末端對接；運用JIT和LEAN式看板豐田模式，打造先進(jìn)物流管理配送平臺；同時(shí)還引入Six Sigma的質(zhì)量管理思想，運用SPC技術(shù)建立QIS計算機管理系統，對質(zhì)量進(jìn)行數據化的分析和控制，建立數字質(zhì)控模型，確保質(zhì)量恒久穩定。

　　隨著(zhù)天士力業(yè)務(wù)量的增長(cháng)，電話(huà)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)也日趨漸多，為了給廣大的天士力客戶(hù)提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，天士力客戶(hù)服務(wù)中心需要借助先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實(shí)現統一號碼接入、實(shí)現資源合理整合，從而提高整體工作效率。

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司通過(guò)對天士力進(jìn)行需求調研，從提高工作效率和整合服務(wù)資源等方面考慮，采用HollyC6呼叫中心解決方案（醫藥保健品行業(yè)版）為天士力設計了一套切合其需求的呼叫中心系統。通過(guò)呼叫中心的建立，可實(shí)現電話(huà)、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多渠道的接入，以統一方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理，可方便快捷為客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)，還可通過(guò)呼叫中心的外撥功能進(jìn)行市場(chǎng)調查并對廣大的天士力用戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。

系統組成

業(yè)務(wù)功能

信息咨詢(xún)：可為客戶(hù)提供產(chǎn)品、服務(wù)等知識信息的咨詢(xún)服務(wù)；座席通過(guò)查詢(xún)知識管理系統，可準確掌握相關(guān)產(chǎn)品療效、用法等信息、銷(xiāo)售渠道信息等，為客戶(hù)提供全方位的信息咨詢(xún)服務(wù)；

投訴處理：可實(shí)現客戶(hù)投訴、建議處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門(mén)，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；

語(yǔ)音與數據同步：通過(guò)系統可實(shí)現客戶(hù)語(yǔ)音與客戶(hù)相關(guān)數據同步，使不同座席能全面了解對其正在服務(wù)客戶(hù)的服務(wù)歷史，從而可為客戶(hù)提供全面、完整、服務(wù)風(fēng)格相同的服務(wù)；同時(shí)通過(guò)系統接口，客戶(hù)數據與天士力"健康之星"業(yè)務(wù)系統的數據實(shí)現有機的結合，實(shí)現對重點(diǎn)客戶(hù)的識別，并提供與之相適應的特定服務(wù)；

電話(huà)錄音：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，從而大大加強呼叫中心運營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀(guān)依據，使客戶(hù)服務(wù)有據可查，保證服務(wù)的公正、透明；

傳真應用：可實(shí)現客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線(xiàn)派發(fā)和處理，實(shí)現無(wú)紙化操作，在節省成本的同時(shí)又提高了服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，系統還可記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平；

外撥應用：通過(guò)外撥應用可搜集產(chǎn)品投放市場(chǎng)的反映情況、客戶(hù)使用情況，同時(shí)還可對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，還可實(shí)現對客戶(hù)的主動(dòng)回訪(fǎng)，以簡(jiǎn)單、方便、快捷、低成本的方式迅速收集有關(guān)產(chǎn)品、市場(chǎng)、服務(wù)等信息，為企業(yè)決策提供可靠的信息支持。

系統特點(diǎn) 　

先進(jìn)的呼叫中心應用：友好的語(yǔ)音導航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現了客戶(hù)數據與電話(huà)的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線(xiàn)派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統在線(xiàn)發(fā)送傳真，從而實(shí)現傳真電子化，提高了效率、降低了運營(yíng)成本；

個(gè)性化的服務(wù)：通過(guò)識別客戶(hù)呼入電話(huà)號碼，定位并識別客戶(hù)，查詢(xún)有關(guān)該客戶(hù)的服務(wù)歷史，為其提供相一對一的服務(wù)，從而可讓客戶(hù)有更好的體驗并可享受針對性的服務(wù)；

高效的知識管理：系統的知識庫采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品HollyKM（知識管理系統），可提供完善的知識管理功能，使天士力能更好地進(jìn)行知識積累，并可通過(guò)知識管理系統對所有座席提供一致的信息支持，保證座席為客戶(hù)所提供的咨詢(xún)服務(wù)高度的規范性和一致性；

完善的服務(wù)整合平臺：呼叫中心通過(guò)接口與天士力"健康之星"業(yè)務(wù)系統進(jìn)行整合，使座席在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)能及時(shí)查詢(xún)相關(guān)信息，實(shí)現了呼叫中心系統與有關(guān)業(yè)務(wù)系統的有機整合，提高了工作效率，并防止出現"信息孤島"。

卓越效果

　　HollyC6呼叫中心解決方案（醫藥保健品行業(yè)版）的成功應用，給天士力帶來(lái)如下能力的提升：

服務(wù)質(zhì)量競爭能力：呼叫中心系統整合業(yè)務(wù)處理數據，實(shí)現客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)信息共享，改變過(guò)去座席與客戶(hù)一對一的服務(wù)模式，實(shí)現整個(gè)服務(wù)平臺所有座席為同一客戶(hù)提供相同的服務(wù)，使客戶(hù)享受到完整、連續的服務(wù)；系統將保留業(yè)務(wù)流轉過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，使得對座席員對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據可查，鞏固了運營(yíng)管理機制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；

提升品牌、提高營(yíng)銷(xiāo)能力：通過(guò)應用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，使天士力能擁有統一的服務(wù)窗口、統一的服務(wù)質(zhì)量，使得客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提高從而提升客戶(hù)對天士力品牌的忠誠度，進(jìn)一步增強了其營(yíng)銷(xiāo)能力；
信息采集及服務(wù)響應能力：通過(guò)呼叫中心系統的建立，能從各方位及時(shí)采集客戶(hù)對天士力產(chǎn)品、服務(wù)的反應數據，為企業(yè)相關(guān)決策提供幫助，并可通過(guò)呼叫中心系統實(shí)現及時(shí)、適當地響應，保證了企業(yè)與客戶(hù)的密切關(guān)系。

背景資料　

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專(zhuān)業(yè)化的應用軟件和服務(wù)，度身為客戶(hù)提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心（Call Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)上居業(yè)界領(lǐng)先地位，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，典型客戶(hù)包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險、政府、能源、制造、煙草、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。

合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯

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