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呼叫中心提升中國最大的ISV核心競爭力
HollyC6 呼叫中心解決方案服務(wù)于用友軟件

2006/04/19

　　項目類(lèi)型：IT軟件行業(yè)呼叫中心

　　關(guān)鍵詞：外撥應用、統一服務(wù)窗口、系統整合能力、CRM數據基礎

　　建設背景

　　用友軟件股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：用友）成立于1998年，是中國最大的管理軟件、ERP軟件、財務(wù)軟件供應商，同時(shí)也是中國最大的獨立軟件供應商。從2002年開(kāi)始，用友一舉打破國際廠(chǎng)商在中國ERP領(lǐng)域的壟斷地位，持續三年摘取市場(chǎng)占有率第一的桂冠，成為在中國ERP軟件市場(chǎng)中份額最大、產(chǎn)品線(xiàn)最豐富、成功應用最多、行業(yè)覆蓋最廣、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )最大、交付能力最強的領(lǐng)導廠(chǎng)商。用友的崛起改變了中國ERP市場(chǎng)的版圖，使該市場(chǎng)成為一個(gè)以本土廠(chǎng)商為主的國際化競爭的市場(chǎng)。

　　用友長(cháng)期致力于提供具有自主知識產(chǎn)權的企業(yè)應用軟件、電子政務(wù)管理軟件的產(chǎn)品、服務(wù)與解決方案，并在金融信息化和軟件外包等領(lǐng)域占據市場(chǎng)領(lǐng)先地位。用友致力于通過(guò)普及ERP推進(jìn)中國企業(yè)信息化進(jìn)程，讓企業(yè)獲得最佳投資回報，全面推動(dòng)中國企業(yè)管理進(jìn)步，提升中國企業(yè)國際競爭力。

　　用友的客戶(hù)服務(wù)指揮調度中心采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司完全自主知識產(chǎn)權的呼叫中心解決方案 - HollyC6呼叫中心解決方案中的旗艦產(chǎn)品，如：HollyReport（統計報表工具）、HollyDM（主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統）、HollyIVR（交互式語(yǔ)音應答系統）、 HollyContact（CTI中間件）等，搭建了一個(gè)為用友用戶(hù)進(jìn)行軟件應用技術(shù)咨詢(xún)、軟件產(chǎn)品咨詢(xún)、軟件購買(mǎi)咨詢(xún)、故障受理、服務(wù)投訴、滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)關(guān)懷等內容的支撐系統。通過(guò)建立呼叫中心，用友公司樹(shù)立起了軟件行業(yè)服務(wù)有形化、標準化、產(chǎn)品化的標桿，加強了其軟件服務(wù)的競爭力。新建成的呼叫中心于2005年12月8日正式投入運營(yíng)，用友近40萬(wàn)用戶(hù)只需撥打4006600588，就可享受來(lái)自其全方位的服務(wù)。

　　呼叫中心系統可提供電話(huà)、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多媒體接入方式，可整合現有服務(wù)資源和接入渠道，從而顯著(zhù)提升客戶(hù)服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統管理能力，同時(shí)可有效降低運營(yíng)管理成本，為廣大用友的客戶(hù)提供一個(gè)更加高效、先進(jìn)、穩定的統一渠道綜合服務(wù)平臺。其中由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的外撥應用系統 -- HollyDM（主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統），可幫助用友高效地展開(kāi)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)資料數據庫清洗、會(huì )議通知等工作，系統提供可定制化的調查問(wèn)卷，用以規范外撥服務(wù)、提高外撥服務(wù)水平，系統還將提供準確、豐富的調查結果統計信息，用以幫助用友檢驗外撥成果，支持業(yè)務(wù)決策。用友呼叫中心的建立，形成了統一的對外服務(wù)窗口，通過(guò)一站式的服務(wù)和支持加強了用友呼叫中心的服務(wù)效率、服務(wù)跟蹤和回訪(fǎng)能力，并以CRM理念建模的方式，保障用友客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)信息的高度的一致性和高效性，使得企業(yè)真正實(shí)現"為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值"的服務(wù)目標，從而保持并擴展更大的市場(chǎng)。

　　系統組網(wǎng)

　　業(yè)務(wù)功能

外撥應用：實(shí)現現場(chǎng)服務(wù)單回訪(fǎng)、數據清洗、業(yè)務(wù)通知、滿(mǎn)意度調查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)、人工問(wèn)卷調查和系統自動(dòng)外撥預覽式問(wèn)卷調查功能，改變紙質(zhì)形式的調查方式，大大提高工作效率，減少運營(yíng)成本同時(shí)便于管理；

信息咨詢(xún)：實(shí)現呼叫中心座席代表辦理客戶(hù)查詢(xún)各種產(chǎn)品的報價(jià)，并通過(guò)在線(xiàn)分析，解決客戶(hù)在使用用友產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題；

現場(chǎng)服務(wù)單處理：在客戶(hù)問(wèn)題不能在線(xiàn)解決的情況下，實(shí)現生成現場(chǎng)服務(wù)單功能，由各分公司現場(chǎng)工程師到現場(chǎng)幫助客戶(hù)解決系統問(wèn)題，有力保證了對客戶(hù)服務(wù)的連續、高質(zhì)和高效；

投訴處理：通過(guò)IVR流程實(shí)現客戶(hù)投訴、建議的及時(shí)準確的受理功能，有力于及時(shí)彌補不足，保證了高質(zhì)量服務(wù)；

電話(huà)錄音：系統全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，從而大大加強呼叫中心運營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀(guān)依據，使客戶(hù)服務(wù)有據可查，保證服務(wù)的公正、透明；

傳真應用：可實(shí)現客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線(xiàn)派發(fā)和處理，節省成本并提高了服務(wù)質(zhì)量；座席可將一定格式的電子文檔通過(guò)呼叫中心系統在線(xiàn)發(fā)送傳真，實(shí)現無(wú)紙發(fā)送傳真，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本；同時(shí)，系統將記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平；

大屏幕實(shí)時(shí)監控：系統提供在線(xiàn)座席人數、各狀態(tài)人數、技能組中排隊人數等實(shí)時(shí)數據的顯示，并通過(guò)大屏幕顯示在呼叫中心顯著(zhù)位置，幫助呼叫中心運營(yíng)管理人員實(shí)時(shí)監控呼叫中心運營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)調整各技能組人員投入，保證臺席的高效利用和服務(wù)質(zhì)量。

　　系統特點(diǎn)

統一的服務(wù)窗口：用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)（4006 600 588）、郵件、短信、網(wǎng)站、傳真等多種方式與用友客戶(hù)服務(wù)中心交流溝通，使其問(wèn)題、建議反饋更通暢、快捷。客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行全天候的服務(wù)：提供7*24小時(shí)自助網(wǎng)站服務(wù)、6*8小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過(guò)一站式的服務(wù)和支持加強了用友呼叫中心的服務(wù)效率、服務(wù)跟蹤和回訪(fǎng)能力；

強大的呼叫中心應用：友好的語(yǔ)音導航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現了客戶(hù)數據與電話(huà)的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；客戶(hù)服務(wù)中心系統將根據用戶(hù)的主叫、身份識別號等基本信息自動(dòng)定位客戶(hù)并自動(dòng)分配至相關(guān)技能座席進(jìn)行受理；同時(shí)呼叫中心系統將提供給業(yè)務(wù)系統客戶(hù)信息，可為用戶(hù)提供更加貼身的個(gè)性化服務(wù)；同時(shí)，系統可實(shí)現客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線(xiàn)派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統在線(xiàn)發(fā)送傳真，從而實(shí)現傳真電子化，提高了效率、降低了運營(yíng)成本；

完善的業(yè)務(wù)系統整合能力：通過(guò)與用友的后臺SD業(yè)務(wù)系統的集成，實(shí)現了接入系統與后臺業(yè)務(wù)系統的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺SD業(yè)務(wù)系統數據處理，形成了客戶(hù)、服務(wù)單、錄音等數據的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉體系，從而保障用友客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)信息的高度的一致性和高效性；

堅實(shí)的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了客戶(hù)電話(huà)通話(huà)的相關(guān)信息，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給用友豐富的統計報表數據和相應的實(shí)時(shí)數據支持運營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎不斷順應業(yè)務(wù)需求調整人員投入和完善運營(yíng)管理服務(wù)體系。

　　卓越效益

　　呼叫中心的建立，給用友帶來(lái)了如下競爭力的提升：

業(yè)務(wù)競爭力：呼叫中心系統可提供一站式服務(wù)，可整合用友公司強大的專(zhuān)業(yè)團隊和后臺業(yè)務(wù)系統豐富的產(chǎn)品支持知識庫，統一調度用友分公司和其伙伴服務(wù)資源，并與產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)緊密銜接，迅速響應用戶(hù)，保障了用戶(hù)的服務(wù)請求能在最短的時(shí)間得到有

資源競爭力：用友通過(guò)呼叫中心的外撥系統對客戶(hù)進(jìn)行大批量的呼出，可進(jìn)行客戶(hù)資料核對、滿(mǎn)意度調查等主動(dòng)外撥業(yè)務(wù)，對以往分散在各分子公司、代理公司的客戶(hù)數據進(jìn)行核對，準確掌握了全國的客戶(hù)資料，避免了分子公司、代理公司的客戶(hù)信息不準確的情況，使得用友的客戶(hù)真正準確地掌握在總公司手中，使得公司對市場(chǎng)的銷(xiāo)售策略的調整更加有效、直接；

市場(chǎng)應變競爭力：通過(guò)將以前分散在全國各地的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )整合為一站式服務(wù)平臺，使得信息流轉速度大大加快，保證了用友開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品投放市場(chǎng)后能夠通過(guò)此平臺得到第一手反饋信息，從而可使用友能夠根據市場(chǎng)需求的變化和客戶(hù)提出的問(wèn)題，來(lái)及時(shí)調整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略和產(chǎn)品研發(fā)走向，使得企業(yè)真正實(shí)現"為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值"的服務(wù)目標，從而保持并擴展更大的市場(chǎng)；

成本競爭力：呼叫中心的建立，變革了用友內部的組織架構，以往分散在全國各地的大量技術(shù)支持資源可進(jìn)行合理的優(yōu)化和集中，使得公司的維護支持成本大幅度下降，同時(shí)服務(wù)水平得到大幅提升；

銷(xiāo)售競爭力：用友可以通過(guò)全國統一的呼叫中心接入平臺，將客戶(hù)的購買(mǎi)信息搜集下來(lái)變?yōu)殇N(xiāo)售商機，然后通過(guò)后臺的業(yè)務(wù)系統對商機的處理流程進(jìn)行全程跟蹤、處理，使得商機的發(fā)現一直到合同的簽訂都有充足的信息和嚴格的流程保證，使得用友產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售能力大大增強；

服務(wù)競爭力：呼叫中心系統支持全程錄音和實(shí)時(shí)的座席狀態(tài)監控，使得對座席員的服務(wù)質(zhì)量有據可查，鞏固了運營(yíng)管理機制，為客戶(hù)服務(wù)提供了保障，同時(shí)，人性化的IVR流程和電話(huà)在不同技能組之間的智能路由使得客戶(hù)的電話(huà)更加快捷、穩定的接通臺席，從而大大提升了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而起到了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的作用。

　　用戶(hù)評價(jià)

　　"呼叫中心是用友客戶(hù)服務(wù)指揮調度中心的主要指揮調度手段，用友客戶(hù)服務(wù)指揮調度中心整合了用友集團分布在全國41家分公司的服務(wù)資源，統一接入全國及亞洲服務(wù)對象的技術(shù)咨詢(xún)、投訴建議、商機處理服務(wù)請求。客戶(hù)服務(wù)中心強調體現用戶(hù)價(jià)值，為用戶(hù)帶來(lái)了一系列專(zhuān)業(yè)、及時(shí)和真誠的服務(wù)。"

　　背景資料

　　用友軟件股份有限公司成立于1988年，擁有NC、U8、"通"三條戰略業(yè)務(wù)線(xiàn)，分別面向大、中、小型企業(yè)提供服務(wù)，公司的產(chǎn)品已全面覆蓋企業(yè)從創(chuàng )業(yè)、成長(cháng)到成熟的完整生命周期，能夠為各類(lèi)企業(yè)提供貼身適用的信息化解決方案，滿(mǎn)足不同規模企業(yè)在不同發(fā)展階段的管理需求，并可實(shí)現平滑升級。在ERP領(lǐng)域，用友擁有最豐富企業(yè)應用軟件產(chǎn)品線(xiàn)，覆蓋了企業(yè)ERP（企業(yè)資源計劃）、SCM（供應鏈管理）、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、HR（人力資源管理）、EAM（企業(yè)資產(chǎn)管理）、OA（辦公自動(dòng)化）等所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可以為客戶(hù)提供完整的企業(yè)應用軟件產(chǎn)品和解決方案。其呼叫中心于2005年12月8日正式開(kāi)通。這是中國管理軟件行業(yè)第一個(gè)呼叫中心，統一客戶(hù)服務(wù)號為4006-600-588。用友公司董事長(cháng)兼總裁王文京表示，希望通過(guò)此舉，對用友集團公司服務(wù)資源進(jìn)行最優(yōu)資源的合理調配及監控，大規模凝聚并提升軟件服務(wù)的規模交付能力，為其40萬(wàn)用戶(hù)提供全方位、全天候的實(shí)時(shí)服務(wù)，為ERP在中國的普及注入新的推動(dòng)力。業(yè)內人士認為，用友建立軟件行業(yè)第一個(gè)客戶(hù)服務(wù)指揮調度中心，也為中國管理軟件廠(chǎng)商進(jìn)一步增強服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，提供了可拷貝模式。

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專(zhuān)業(yè)化的應用軟件和服務(wù)，度身為客戶(hù)提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（Call Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規模最大、實(shí)力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，典型客戶(hù)包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù)；在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。

合力金橋軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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