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HollyC6呼叫中心與SAP CRM實(shí)現無(wú)縫融合

2006/05/12

　　日前，在呼叫中心與CRM業(yè)界享有盛譽(yù)的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司正式宣布：其自主知識產(chǎn)權的HollyC6呼叫中心解決方案已實(shí)現了與SAP CRM的無(wú)縫融合，并已成功應用于其承建的清華同方呼叫中心系統。據悉，此次清華同方呼叫中心采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司專(zhuān)門(mén)針對政府和企業(yè)的旗艦產(chǎn)品——HollyC6呼叫中心解決方案，在此次項目中，呼叫中心與清華同方所采用SAP CRM系統實(shí)現了無(wú)縫融合, 這說(shuō)明了HollyC6呼叫中心解決方案的高度兼容性與穩定性，同時(shí)也證明了HOLLYCRM（合力金橋軟件）在呼叫中心接口方面強大的開(kāi)發(fā)能力。通過(guò)實(shí)現CRM和呼叫中心的系統融合，可幫助清華同方防止出現信息孤島，使企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)能實(shí)現實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，從而可提高企業(yè)的整體服務(wù)水平并可大大提升運營(yíng)效率。

　　呼叫中心在企業(yè)整體CRM中處于直接與客戶(hù)交互的位置，是獲取客戶(hù)資料與信息的最直接有效途徑，由于清華同方此前已建設了SAP CRM系統， HOLLYCRM（合力金橋軟件）此次通過(guò)調研了其業(yè)務(wù)流程，并結合十年呼叫中心建設經(jīng)驗，成功將其自主知識產(chǎn)權的CTI產(chǎn)品HollyContact與SAP RFC實(shí)現接口聯(lián)調，使呼叫中心與SAP CRM系統實(shí)現了無(wú)縫整合，從而使清華同方的客戶(hù)服務(wù)形成真正意義上的“服務(wù)請求，業(yè)務(wù)處理，主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，本次采用的HollyC6呼叫中心解決方案，其中包括了HOLLYCRM自主產(chǎn)權的呼叫中心平臺軟件產(chǎn)品——HollyIVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）和HollyContact（CTI中間件），其關(guān)鍵技術(shù)體現在可提供電話(huà)、傳真、Web、EMAIL、短信等多種方式的多媒體接入與服務(wù)手段，并可實(shí)現大客戶(hù)、技能組等多種可定制的智能路由策略，以及靈活的可視化IVR流程定制技術(shù)，這些將大大提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與座席人員的服務(wù)效率。另外，考慮到清華同方的全國服務(wù)機制和策略，在本次方案設計中，HOLLYCRM采用了先進(jìn)的遠端座席管理技術(shù)，即將本地座席通過(guò)PBX/ACD平臺可延伸到異地遠端，遠端座席在話(huà)務(wù)上受中心的統一控制和管理。通過(guò)這種方式就可將服務(wù)終端靈活的布署到任意地點(diǎn)，從而實(shí)現服務(wù)的本地化與個(gè)性化，并可對全國的客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行統一監控管理，顯著(zhù)提升了企業(yè)整體的客戶(hù)服務(wù)水平，降低了運營(yíng)管理成本。

　　對于HollyC6呼叫中心實(shí)現與SAP CRM系統接口調試成功，并應用于清華同方客戶(hù)服務(wù)中心，HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊先生表示：“現在企業(yè)對信息化建設新的要求，給SI（系統集成商）和ISV（獨立軟件開(kāi)發(fā)商）也帶來(lái)了機會(huì )和挑戰，HOLLYCRM（合力金橋軟件）將一直致力于成為企業(yè)服務(wù)信息化建設的長(cháng)期合作伙伴，并為客戶(hù)提供呼叫中心和CRM領(lǐng)域的一站式服務(wù)。我們將持續加強業(yè)務(wù)研究，繼續加大研發(fā)投入，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需要，一起創(chuàng )造雙贏(yíng)！”

HOLLYCRM公司供稿　CTI論壇編輯

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