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百年水業(yè)應用呼叫中心“滋潤”千萬(wàn)家
HollyC6呼叫中心解決方案用于廣州自來(lái)水公司

2006/07/05

項目類(lèi)型：公共服務(wù)事業(yè)、政府公用事業(yè)
關(guān)鍵詞：呼叫中心、主動(dòng)外呼服務(wù)、多媒體接入、整合后臺應用

項目概括:

　　廣州市自來(lái)水公司創(chuàng )建于1905年10月，至今已擁有百年歷史，是集自來(lái)水的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)為一體的國家特大型供水企業(yè)，也是廣州市區范圍內唯一一家以自來(lái)水為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公用事業(yè)類(lèi)企業(yè)，資產(chǎn)總額近59億元，職工人數約5000人。公司現有17個(gè)機關(guān)部室、7間水廠(chǎng)、5個(gè)供水管理所、1個(gè)加壓站管理所和8個(gè)輔業(yè)單位。供水面積485.4平方公里，管網(wǎng)長(cháng)度約5143.6公里，綜合日供水能力448.5萬(wàn)立方米，最高日供水量達432.6萬(wàn)立方米。

　　在建立呼叫中心前，廣州自來(lái)水公司只有覆蓋公司和各供水管理所的供水熱線(xiàn)系統，該系統只有簡(jiǎn)單的接入電話(huà)，沒(méi)有完善的呼叫中心功能，話(huà)務(wù)量承受能力小，接通率低，沒(méi)有統一的服務(wù)窗口和后臺，統計功能也只能靠手工實(shí)現。為了更好的為廣大市民服務(wù)，廣州市自來(lái)水公司決定取消原先供水熱線(xiàn)工作模式，由公司成立客戶(hù)服務(wù)中心集中管理，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，負責全市范圍內客戶(hù)服務(wù)，使客戶(hù)能夠通過(guò)各種資訊工具如電話(huà)、傳真、電子郵件、短信等方式從自來(lái)水公司獲取用水信息，并能實(shí)現業(yè)務(wù)申請、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)等，采用回撥技術(shù)實(shí)現客戶(hù)回復、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)調查等業(yè)務(wù)。

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）作為項目的承建方，通過(guò)應用HollyC6呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統，實(shí)現了電話(huà)、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多媒體接入方式，并整合了現有服務(wù)資源和接入渠道，從而可顯著(zhù)提升廣州市自來(lái)水公司的客戶(hù)服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統管理能力，同時(shí)有效降低運營(yíng)管理成本。從此，廣州市近1000萬(wàn)市民即可通過(guò)由HOLLYCRM（合力金橋軟件）提供的呼叫中心系統，撥打全市統一客服號碼96968，就可享受來(lái)自廣州市自來(lái)水公司的便民服務(wù)。

系統構成

系統功能

　　IVR實(shí)現多功能服務(wù)：語(yǔ)音導航、自動(dòng)接收傳真、自動(dòng)發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言等；實(shí)現自動(dòng)服務(wù)：水費查詢(xún)、密碼修改、水費催繳；

　　全方位的接入方式和管理：可實(shí)現多種接入方式，包括:電話(huà)、傳真、EMAIL、語(yǔ)音留言、WEB、短信等，使廣大市民能用最便捷的方式來(lái)獲得服務(wù)；

　　彈屏功能：自動(dòng)彈屏功能可使客戶(hù)信息及歷史交易數據隨著(zhù)來(lái)電接入自動(dòng)彈出，大大提高了座席人員的工作效率；

　　接收和發(fā)送傳真電子化：無(wú)紙化辦公，降低運營(yíng)成本；

　　實(shí)時(shí)監控：實(shí)時(shí)監控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；

　　知識管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的知識管理系統（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢(xún)需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能能協(xié)助座席人員更快捷地解決問(wèn)題；

　　融合業(yè)務(wù)系統：呼叫中心與其它業(yè)務(wù)系統，如：營(yíng)業(yè)抄收系統、網(wǎng)站系統、GIS系統、短信系統間通過(guò)接口調用，統一地結合在一起，最大化地發(fā)揮了客服作用，能夠為市民提供全方位的服務(wù)；

　　外撥問(wèn)卷調查和管理：實(shí)現人工問(wèn)卷調查和系統自動(dòng)外撥預覽式問(wèn)卷調查功能，改善紙質(zhì)形式的調查，減少運營(yíng)成本同時(shí)便于管理；

　　統計功能：系統提供的統計報表工具，可以靈活地定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。

卓越效益

　　采用HollyC6呼叫中心解決方案用于其系統建設后，對廣州自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)的運營(yíng)產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用，主要體現在以下幾個(gè)方面：

統一服務(wù)形象：廣州自來(lái)水公司原先每個(gè)區所獨立對市民進(jìn)行服務(wù)，每個(gè)區所有單獨的服務(wù)電話(huà)。系統上線(xiàn)后為市民提供了唯一的服務(wù)電話(huà)96968, 使之成為自來(lái)水公司統一的服務(wù)窗口；

提高效率降低成本：良好的語(yǔ)音導航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自動(dòng)查水費、自助催繳、修改密碼，節省了人工成本；電話(huà)接入后可自動(dòng)定位和識別客戶(hù)，提高了座席的工作效率；可實(shí)現客戶(hù)自動(dòng)索取傳真，節省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線(xiàn)發(fā)送傳真，實(shí)現無(wú)紙發(fā)送傳真，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本；增加了外撥調查問(wèn)卷系統從而可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

便捷的接入和呼出渠道：系統提供了完備的接入和呼出渠道，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、短信、網(wǎng)站、郵件等渠道與呼叫中心聯(lián)系；同時(shí)，對于停水通知，欠費催繳，水費查詢(xún)等業(yè)務(wù)，系統也可以通過(guò)電話(huà)、傳真、短信、郵件等多種方式通知用戶(hù)。

豐富的CRM功能：實(shí)現了旨在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)，如投訴、咨詢(xún)等工單閉環(huán)流轉服務(wù)；業(yè)務(wù)數據和呼叫中心運營(yíng)數據的統計分析，可直觀(guān)地為管理人員服務(wù)；通過(guò)實(shí)時(shí)監控系統的話(huà)務(wù)量、監控座席的服務(wù)質(zhì)量可不斷優(yōu)化服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；

　　從整體上來(lái)說(shuō)，廣州自來(lái)水呼叫中心系統的成功建設，減少了其在信息處理和客戶(hù)服務(wù)方面的人工投入，降低了運營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率；對廣大廣州市民來(lái)說(shuō)，可通過(guò)最為便捷的方式和廣州自來(lái)水取得溝通了解信息，可大大提高市民的滿(mǎn)意度。

背景資料

　　廣州市自來(lái)水公司創(chuàng )建于1905年10月，至今已擁有百年歷史，是集自來(lái)水的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)為一體的國家特大型供水企業(yè)，資產(chǎn)總額近59億元，職工人數約5000人。公司現有17個(gè)機關(guān)部室、7間水廠(chǎng)、5個(gè)供水管理所、1個(gè)加壓站管理所和8個(gè)輔業(yè)單位。供水面積485.4平方公里，管網(wǎng)長(cháng)度約5143.6公里，綜合日供水能力448.5萬(wàn)立方米，最高日供水量達432.6萬(wàn)立方米。公司先后獲得全國五一勞動(dòng)獎狀、中國國有企業(yè)500強、中國講誠信守合同重質(zhì)量典范企業(yè)、廣東省優(yōu)秀企業(yè)、廣東省100強企業(yè)、中國廣州最具競爭力制造業(yè)和高新技術(shù)企業(yè)100強等一系列榮譽(yù)稱(chēng)號。

HOLLYCRM公司供稿　CTI論壇編輯

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