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呼叫中心成為電視購物企業(yè)的利潤中心
HollyC6呼叫中心解決方案用于中視博大呼叫中心系統

2006/11/21

• IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答：利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答處理功能，提供7*24小時(shí)的服務(wù)。上班時(shí)間將客戶(hù)來(lái)電轉接到座席，在話(huà)務(wù)高峰和下班時(shí)間可以提示客戶(hù)留電，待座席空閑時(shí)回撥，在保證來(lái)電不被丟失的同時(shí)大大節省了人工成本；



• 訂單系統：實(shí)現呼叫中心座席代表協(xié)助客戶(hù)下訂單、查詢(xún)訂單、取消訂單的功能，一旦客戶(hù)選擇轉接人工服務(wù)，系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并能直接下單。訂單生成后在系統可以實(shí)現訂單分檢，已分檢訂單可以發(fā)送到物流公司進(jìn)行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心，在呼叫中心可以進(jìn)行確認訂單發(fā)貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購流程，提高了工作效率，保證了數據的準確性和實(shí)時(shí)性;



• 電話(huà)回呼：在電話(huà)高峰時(shí)段座席可快速記錄客戶(hù)電話(huà)，待系統空閑時(shí)再呼叫客戶(hù)，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力；



• 投訴處理：實(shí)現客戶(hù)投訴、意見(jiàn)處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門(mén)；



• 產(chǎn)品管理：系統提供產(chǎn)品管理功能，維護人員可以隨時(shí)維護產(chǎn)品種類(lèi)、規格及價(jià)格等信息；



• 媒體管理：系統提供媒體管理功能，維護人員可以隨時(shí)維護媒體種類(lèi)、名稱(chēng)、媒體廣告等信息；



• 電話(huà)錄音系統：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀(guān)證明；



• 實(shí)時(shí)監控：實(shí)時(shí)監控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；



• 知識管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的HollyKM（知識管理系統）可以為座席提供方便的知識查詢(xún)需求。個(gè)性化編碼和關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問(wèn)題；
  


• 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中可以直接生成訂單，并可記錄外撥結果，減少運營(yíng)成本同時(shí)便于管理；



• 統計便捷：系統采用的HOLLYCRM（合力金橋軟件）自主知識產(chǎn)權的的統計報表工具HollyReport，可以靈活的定制各種報表，降低人工成本。

• 高效、穩定的業(yè)務(wù)處理能力：使用HollyC6呼叫中心解決方案建設呼叫中心后，平均每天有2000個(gè)電話(huà)呼入，500個(gè)電話(huà)呼出，高峰時(shí)段每小時(shí)可以處理300個(gè)電話(huà)呼叫，每個(gè)呼叫都有可能帶來(lái)客戶(hù)的訂單使呼叫中心真正成為了利潤中心；



• 統一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話(huà)渠道可以為客戶(hù)提供統一的服務(wù)，實(shí)現一站式的服務(wù)與支持，真正加強了銷(xiāo)售管理，實(shí)現訂購電話(huà)唯一、訂單處理統一；



• 強大的呼叫中心應用：良好的語(yǔ)音導航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后可自動(dòng)定位客戶(hù)，提高了座席人員的工作效率；系統提供的HollyDM主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統的電話(huà)回呼功能，保證了系統在高峰時(shí)段不會(huì )丟失客戶(hù)來(lái)電，并且大大提高了系統話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力，同時(shí)可實(shí)現主動(dòng)向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，生成訂單；



• 完善的業(yè)務(wù)整合功能：呼叫中心系統涵蓋了訂單管理、財務(wù)管理和物流管理，可以實(shí)現前、后臺的數據共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統一；



• 堅實(shí)的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶(hù)信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式，提供給中視博大豐富的統計報表數據支持以配合運營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營(yíng)分析系統。

• 業(yè)務(wù)競爭力：中視博大通過(guò)呼叫中心為全國客戶(hù)提供統一服務(wù)窗口，形成了行業(yè)統一服務(wù)規范，提高了企業(yè)形象，提升了企業(yè)的市場(chǎng)知名度。客服中心采用IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航，工作時(shí)間不間斷，電話(huà)呼入成功率、系統穩定性大大提高，創(chuàng )收能力得到了大大提升；



• 市場(chǎng)應變競爭力：通過(guò)將以前傳統訂購業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化整合，使得信息流轉速度大大加快，顯著(zhù)提高了中視博大的工作效率，能夠及時(shí)得到市場(chǎng)的第一手反饋信息，中視博大能夠根據市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略；



• 服務(wù)質(zhì)量競爭力：系統提供的HollyKM（知識管理系統）能夠快速定位知識點(diǎn)，為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)；系統將保留業(yè)務(wù)流轉過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，使得對座席員對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據可查，鞏固了運營(yíng)管理機制，使服務(wù)質(zhì)量大大提升；同時(shí)，中視博大通過(guò)呼叫中心系統提供了客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度；



• 創(chuàng )新競爭力：呼叫中心成為客戶(hù)與企業(yè)之間溝通的橋梁，系統記錄了客戶(hù)的投訴及建議信息，客戶(hù)的這些反饋意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng )新的源泉；

合力金橋軟件公司供稿　CTI論壇編輯