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呼叫中心添翼旅游行業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
HollyC6呼叫中心解決方案用于中青旅客戶(hù)服務(wù)中心

2006/12/06

• 信息咨詢(xún)：實(shí)現呼叫中心座席代表辦理客戶(hù)查詢(xún)各旅游線(xiàn)路、酒店、機票等的報價(jià)，以及旅游景點(diǎn)知識的功能；



• 總機查號：通過(guò)與辦公電話(huà)網(wǎng)的互聯(lián)，系統實(shí)現了總機電話(huà)的統一接入，支持客戶(hù)的查號、在線(xiàn)轉接功能，并通過(guò)系統記錄所有的查號記錄，以便后期的統計分析；



• 訂單處理：實(shí)現旅游線(xiàn)路、酒店、機票、火車(chē)票等訂單的生成和派發(fā)連鎖店功能，從而實(shí)現了總部和連鎖店的有機整合，形成了健壯、高效、先進(jìn)的中青旅信息服務(wù)平臺，保證了對客戶(hù)服務(wù)的連續、高質(zhì)和高效；



• 投訴處理：實(shí)現客戶(hù)投訴、建議處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能通過(guò)系統提供的HollyFlow（工作流引擎產(chǎn)品）定義工作流程并派發(fā)到對應的責任部門(mén)，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；



• 電話(huà)錄音：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，從而大大加強呼叫中心運營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾發(fā)生時(shí)提供有力的客觀(guān)依據，使客戶(hù)服務(wù)有據可查，保證服務(wù)的公正、透明；



• 傳真應用：可實(shí)現客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線(xiàn)派發(fā)和處理，節省成本并提高了服務(wù)質(zhì)量；系統提供自動(dòng)傳真索取功能，可將一定格式的旅游信息電子文檔發(fā)送到客人的傳真機，實(shí)現無(wú)紙發(fā)送傳真，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本；



• 外撥應用：可通過(guò)電話(huà)和短信形式及時(shí)對參團客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，實(shí)現了呼叫中心的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的閉環(huán)流程處理， 大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，在減少運營(yíng)成本同時(shí)還便于管理；同時(shí)， 還可應用外撥功能進(jìn)行市場(chǎng)推廣， 獲取更多的市場(chǎng)機會(huì )。

• 高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統整合了訂單處理的流程，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶(hù)訂單通過(guò)眾人口口相傳來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統中得以實(shí)現，并對每一次服務(wù)均留有詳細記錄，充分的體現了CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的思想；



• 統一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客人提供統一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過(guò)一站式的服務(wù)與支持, 加強了中青旅呼叫中心的服務(wù)能力；



• 強大的呼叫中心應用：友好的語(yǔ)音導航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現了客戶(hù)數據與電話(huà)的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線(xiàn)派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統在線(xiàn)發(fā)送傳真，從而實(shí)現傳真電子化，提高了效率、降低了運營(yíng)成本；



• 完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與中青旅ERP系統客戶(hù)數據的整合，實(shí)現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統數據處理形成了客戶(hù)、知識庫、訂單等數據的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉體系，從而保障中青旅客戶(hù)信息高度的一致性和高效性；



• 堅實(shí)的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶(hù)信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給中青旅豐富的統計報表數據支持運營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）經(jīng)營(yíng)分析系統。

• 服務(wù)能力競爭力：早期的中青旅呼叫中心平臺功能較單一，IVR流程沒(méi)有排隊功能，在座席忙的情況下，客戶(hù)電話(huà)只能掛機，電話(huà)放棄率很高，這樣大大降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度；通過(guò)使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的自主產(chǎn)權的HollyIVR（交互式語(yǔ)音應答系統），實(shí)現了所有電話(huà)的排隊功能和細致、清晰的流程導航，將客戶(hù)準確的引導到相關(guān)座席，由此大大提高了服務(wù)質(zhì)量，降低了電話(huà)放棄率，使客戶(hù)感受大為改善；



• 服務(wù)監控競爭力：HollyC6解決方案提供了全套的服務(wù)監控措施，運營(yíng)維護人員可以通過(guò)大屏幕、班長(cháng)監控席實(shí)時(shí)監控坐席及通道工作狀態(tài)，以便及時(shí)調整人員投入；可以通過(guò)錄音系統查詢(xún)每天24小時(shí)的錄音記錄；運營(yíng)管理人員可以通過(guò)報表查詢(xún)每天的話(huà)務(wù)統計數據、業(yè)務(wù)數據；



• 服務(wù)質(zhì)量競爭力：HollyC6呼叫中心系統的知識庫支持多語(yǔ)種的知識點(diǎn)，能夠快速定位知識點(diǎn)，為國內外客戶(hù)提供便捷的服務(wù)；系統將保留業(yè)務(wù)流轉過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，使得對座席員對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據可查，鞏固了運營(yíng)管理機制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；

HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司供稿　CTI論壇編輯