合力金橋軟件助力歌華有線(xiàn)提升服務(wù)品質(zhì)
2008/01/09
近日，HOLLYCRM（合力金橋軟件）正式與歌華有線(xiàn)簽署合作協(xié)議，投身北京歌華有線(xiàn)呼叫中心的建設。歌華有線(xiàn)于2001年初啟動(dòng)了96196客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，此次HOLLYCRM（合力金橋軟件）為其實(shí)施擴容，擴容后的系統能夠創(chuàng )新業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)模式和商業(yè)形態(tài)。
歌華有線(xiàn)從事廣播電視節目收轉傳送和廣播電視網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)，作為寬帶信息傳輸網(wǎng)絡(luò )，可支持廣播電視拓展業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，并在近期開(kāi)始了數字有線(xiàn)電視的播出運營(yíng)和推廣應用，以適應“數字北京、科技奧運”的發(fā)展需求。為了提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，歌華有線(xiàn)選擇HOLLYCRM（合力金橋軟件）對現有系統進(jìn)行全面升級，以增強呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，通過(guò)建立支持多種業(yè)務(wù)服務(wù)的高效、快捷、方便的溝通渠道，實(shí)現從單一服務(wù)形式向多種服務(wù)形式的轉變。
HOLLYCRM（合力金橋軟件）對歌華有線(xiàn)現有系統進(jìn)行了細致的調研，根據其現有業(yè)務(wù)情況，提供統一的服務(wù)規范，建立嚴謹有效的管理流程和流暢高效的服務(wù)流程。呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）的核心產(chǎn)品HollyFlow(工作流系統)，該系統能夠處理數字電視、數據寬帶、有線(xiàn)電視等各種業(yè)務(wù)，使歌華有線(xiàn)的業(yè)務(wù)流程具有極大的靈活性，并可集成其信息系統，為經(jīng)營(yíng)過(guò)程重組提供有力的支持。HollyKM(知識管理系統) 結合歌華有線(xiàn)的知識資源，并進(jìn)行了全面和充分的開(kāi)發(fā)。在應用中歌華有線(xiàn)呼叫中心系統為前臺座席人員提供在線(xiàn)查閱，解答客戶(hù)提出的咨詢(xún)問(wèn)題。與此同時(shí)HollyKM(知識管理系統)還可以作為文件發(fā)布、管理的綜合平臺。
建成后的歌華有線(xiàn)呼叫中心系統，其系統架構靈活、可伸縮，具有可持續發(fā)展的技術(shù)特點(diǎn)。并能夠引入商業(yè)智能，實(shí)現信息數據的深度挖掘，并以報表、圖形的方式對大量的數據信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)分析，為歌華有線(xiàn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提供了有力的分析工具。HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊表示：“此次歌華有線(xiàn)呼叫中心系統建成之后，定會(huì )展現出其特有的行業(yè)意義，希望通過(guò)我們的產(chǎn)品幫助企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和品牌形象，為更多的企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。”
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