行業(yè)縱深化下的新攻略
合力金橋軟件技術(shù)有限責任公司總裁曲道俊先生專(zhuān)訪(fǎng)
2008/05/13
《客戶(hù)世界》：您覺(jué)得目前國內CRM或者呼叫中心的軟件市場(chǎng)整體情況是怎么樣的？
曲道俊：我覺(jué)得目前呼叫中心在國內的市場(chǎng)可能還是一個(gè)從CRM中分離出來(lái)的市場(chǎng)，它并不像大家所說(shuō)的和CRM是一個(gè)整體，不象國外那樣簡(jiǎn)單地將呼叫中心等同于協(xié)作型CRM。從運營(yíng)管理的角度來(lái)看，呼叫中心跟CRM差別還是很大的。
《客戶(hù)世界》：您是怎么看這個(gè)中間的差別呢？
曲道俊：從硬軟件層面來(lái)講，呼叫中心在國內很多情況下是把內部所有的應用軟件做一個(gè)整合，讓企業(yè)跟它的客戶(hù)能做一個(gè)更好的溝通，其實(shí)這只是有CRM概念。因為，呼叫中心需要整合很多應用，CRM應用只是其中的一項，比方說(shuō)呼叫中心也可以整合ERP的應用。呼叫中心的應用軟件在國內，目前應該是一個(gè)快速的成長(cháng)過(guò)程，98年，99年是第一個(gè)快速成長(cháng)期，緊接著(zhù)是比較低谷的階段，目前的情況，又是一個(gè)高速成長(cháng)期。我覺(jué)得中國CRM市場(chǎng)一直沒(méi)有做起來(lái)。
《客戶(hù)世界》：為什么這樣說(shuō)呢？
曲道俊：我個(gè)人感覺(jué)整個(gè)市場(chǎng)的投資比例、成長(cháng)性還是很低的，市場(chǎng)的容量相對來(lái)講也比較小。很多企業(yè)在ERP系統上投入的資金遠遠大于在CRM上。從我接觸的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，大家一直在強調也很重視CRM概念，其實(shí)在CRM運用過(guò)程當中，最關(guān)鍵的問(wèn)題是要其落實(shí)到銷(xiāo)售、服務(wù)以及市場(chǎng)環(huán)節，要用軟件去支撐這個(gè)環(huán)節。但在企業(yè)方面，應用還不是特別廣泛，我覺(jué)得這需要一個(gè)成長(cháng)過(guò)程，是需要時(shí)間的。
《客戶(hù)世界》：您是怎么看待目前中國呼叫中心市場(chǎng)這樣一個(gè)技術(shù)環(huán)境的水平呢？
曲道俊：中國呼叫中心的技術(shù)環(huán)境跟國外的技術(shù)環(huán)境，我覺(jué)得應該是相差不大，但是管理運營(yíng)水平，跟國外的距離相大。當然，后發(fā)展有后發(fā)展的優(yōu)勢，中國呼叫中心雖然起步比較晚，但是同樣會(huì )站在一個(gè)比較高的起點(diǎn)去做呼叫中心。
《客戶(hù)世界》：也就是說(shuō)技術(shù)上國內市場(chǎng)跟國外市場(chǎng)已經(jīng)處于同步的階段？
曲道俊：對，基本上同步。國外一些新的技術(shù)，一般都會(huì )在國內有銷(xiāo)售，無(wú)論從交換機也好，錄音也好，還有排班管理也好，國外只要有的東西，國內都有。但是運營(yíng)管理水平能不能夠匹配這些技術(shù)，這是目前國內市場(chǎng)的主要問(wèn)題。因為，國內呼叫中心從業(yè)人數還是少，在國外，比如說(shuō)美國，呼叫中心從業(yè)人數占人口總數的比例要遠遠高于中國，它的整個(gè)運營(yíng)管理水平是高于中國的。
《客戶(hù)世界》：根據您的經(jīng)驗，目前整個(gè)技術(shù)市場(chǎng)是不是仍然存在著(zhù)一些問(wèn)題呢？
曲道俊：主要的問(wèn)題就像我剛才說(shuō)的，國外都習慣將呼叫中心和CRM看成一個(gè)市場(chǎng)，他們的理念就是說(shuō)呼叫中心和CRM是在一起的，在這個(gè)環(huán)節上面，呼叫中CRM的應用是呼叫中心的主要應用，而在中國，我們希望把呼叫中心整合，把CRM，ERP這樣內部的管理軟件，以及內部的一些業(yè)務(wù)軟件整合在一起，因而國內外在這方面的看法有很大的區別。國內希望通過(guò)一個(gè)窗口就解決所有的問(wèn)題，而在國外就會(huì )有多個(gè)窗口。我到印度的時(shí)候，看到有的座席代表的桌面上有四、五個(gè)窗口，不停的來(lái)回切換。
《客戶(hù)世界》：我們知道合力金橋軟件從最開(kāi)始的電信行業(yè)到03年實(shí)現了一個(gè)戰略轉換，您能就合力金橋軟件目前的業(yè)績(jì)狀況跟我們大致談一談嗎？
曲道俊：我們原來(lái)95%以上的市場(chǎng)都來(lái)自于運營(yíng)商，目前基本上是50%對50%這樣一個(gè)比例情況。其實(shí)運營(yíng)商的整個(gè)市場(chǎng)也是逐步地在增長(cháng)，以前的增長(cháng)速度可能翻著(zhù)倍的往上漲，但目前來(lái)說(shuō)它是一個(gè)緩慢的增長(cháng)，而不是一個(gè)爆發(fā)性的，現在每年增長(cháng)速度可能維持在10%-20%，所以，合力金橋軟件當初從運營(yíng)商市場(chǎng)逐步把產(chǎn)品擴展到非運營(yíng)商市場(chǎng)，這是當時(shí)我們考慮的一個(gè)主要因素。
《客戶(hù)世界》：我們了解最近呼叫中心在技術(shù)這方面出現了一些新的模式，比如說(shuō)托管型呼叫中心，就您來(lái)看，在這個(gè)技術(shù)市場(chǎng)領(lǐng)域，它會(huì )有一些什么新的特點(diǎn)或者新的趨勢嗎？
曲道俊：現在托管就是軟件加服務(wù)，這個(gè)模式應該代表了整個(gè)軟件發(fā)展的一個(gè)方向，我們公司內部叫做在線(xiàn)應用。就是說(shuō)不論是呼叫中心也好，包括我們說(shuō)的CRM，還有ERP，這種模式都在世界的范圍內進(jìn)行，國內的可能比國外的還要更晚一些。其實(shí)現在來(lái)看，在國內，這個(gè)市場(chǎng)潛力是比較大的。
但是從目前呼叫中心市場(chǎng)來(lái)看，我們認為現在這個(gè)市場(chǎng)應該還是主要針對一些相對于中小規模需求的呼叫中心，就是說(shuō)座席量比較少的呼叫中心適合于使用在線(xiàn)應用的方式。比如有個(gè)公司想建四個(gè)座席的呼叫中心，其實(shí)沒(méi)有必要自建一個(gè)，如果租用的話(huà)，部署速度會(huì )很快，成本還低，風(fēng)險也低。如果是大的公司自建的話(huà)，前期要做很詳細的調研分析，做很周密的一些招標，請很專(zhuān)業(yè)的人員評標，這個(gè)過(guò)程長(cháng)，成本也大。租用就不一樣了，特別是說(shuō)對于有十個(gè)座席以下的呼叫中心需求的企業(yè)，可能之前根本就沒(méi)有做過(guò)呼叫中心，不知道怎么運營(yíng)管理，這樣就不如用租用的方式，先快速體驗呼叫中心的一些工作，然后基于對運營(yíng)管理水平的認識，如果座席規模擴大，再做自建，這樣就有一個(gè)過(guò)渡，所以我覺(jué)得在線(xiàn)應用是一個(gè)很好的業(yè)務(wù)方向，它滿(mǎn)足了呼叫中心向中低端區域的需要，因為他們面臨的問(wèn)題就是，沒(méi)有很多的預算，很難選擇一個(gè)好的提供商，很多情況下，呼叫中心買(mǎi)回來(lái)之后，可能穩定性和擴展性都會(huì )有問(wèn)題。而在線(xiàn)應用型呼叫中心可以解決這些問(wèn)題，我覺(jué)得在線(xiàn)應用型呼叫中心是對中小型企業(yè)的很好的模式。
《客戶(hù)世界》：合力金橋軟件在這方面有什么優(yōu)勢嗎？
曲道俊：我們有自己專(zhuān)門(mén)的一條產(chǎn)品線(xiàn)，同時(shí)也在做這方面的業(yè)務(wù)的拓展。合力金橋軟件的特點(diǎn)是比較注重于應用軟件。呼叫中心采用這種軟件加服務(wù)的方式，一方面解決語(yǔ)音接入的問(wèn)題，用戶(hù)可以不買(mǎi)一個(gè)昂貴的交換機，而通過(guò)運用互聯(lián)網(wǎng)就可以解決語(yǔ)音接入的問(wèn)題。另外，我們想讓用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)去解決內部的呼叫中心很多管理、流程的相關(guān)問(wèn)題。現在市面上很多基于這類(lèi)呼叫中心的做法還不太一樣，他們可能做的是比較傾向于語(yǔ)音接入這方面，讓用戶(hù)不需要買(mǎi)交換機，就可以提供一個(gè)可靠的語(yǔ)音接入，附帶CTI應用、錄音等，這些我們都會(huì )提供。但是關(guān)鍵是電話(huà)接進(jìn)來(lái)之后，怎么辦。我們的解決方案還提供一套應用軟件，幫用戶(hù)解決電話(huà)接入后的問(wèn)題。而且這套應用軟件可配置性是十分強的，用戶(hù)可以根據他的業(yè)務(wù)需求去配置他的流程。我們的軟件的可配置性是借助于我們原來(lái)做企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)的HOLLYC6產(chǎn)品的一些業(yè)務(wù)特點(diǎn)，把它們移植過(guò)來(lái)。
《客戶(hù)世界》：目前的業(yè)績(jì)狀況怎么樣？
曲道俊：剛推出來(lái)，叫做7×24在線(xiàn)應用型呼叫中心這樣的一個(gè)產(chǎn)品。其實(shí)我們去年我們一直是在做準備工作，做一些內部的研發(fā)，做產(chǎn)品的測試，在這些準備工作成熟后，再做大規模的市場(chǎng)宣傳，啟動(dòng)銷(xiāo)售工作。
《客戶(hù)世界》：剛剛您也說(shuō)到了HOLLYC6，從04年7月份到現在已經(jīng)有快四年的時(shí)間了，目前的業(yè)績(jì)狀況是怎么樣的，今年又有什么打算？
曲道俊：現在我們占公司一半的業(yè)務(wù)量。原來(lái)，HOLLYC6的重點(diǎn)是在各個(gè)行業(yè)找標桿性企業(yè)，我們認為每個(gè)行業(yè)里邊前三名是我們的目標客戶(hù)，主要針對這樣的客戶(hù)去追蹤，之后有了一些標桿性企業(yè)，像中國移動(dòng)的12580、好孩子、蘇寧電器、中青旅等。今年我們會(huì )做一些行業(yè)縱深化的一些事情，根據行業(yè)，去深入我們這個(gè)HOLLYC6的推廣，包括電子商務(wù)、基金和保險等，行業(yè)化就是我們做HOLLYC6一個(gè)很重要的一個(gè)策略。另外，我們也努力把HOLLYC6做成一個(gè)產(chǎn)品化程度很高的產(chǎn)品，這要求我們進(jìn)行大量的研發(fā)投入，使產(chǎn)品更符合我們用戶(hù)的要求，或者說(shuō)它的靈活性更強。
《客戶(hù)世界》：除了好孩子，還有蘇寧，中青旅等等這些客戶(hù)，你們覺(jué)得這些高端客戶(hù)的價(jià)值對于合力金橋軟件來(lái)說(shuō)體現在哪些方面呢？
曲道俊：他們是我們的標桿客戶(hù)，就是說(shuō)這些高端客戶(hù)屬于行業(yè)里面前三名的，通過(guò)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶(hù)在行業(yè)里面地位占得更穩；另外，通過(guò)跟這樣一些企業(yè)的接觸，我們吸收了一些行業(yè)里面很寶貴的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，因為只有深入到這個(gè)行業(yè)里面，才能了解它的業(yè)務(wù)，才能研發(fā)出更適合這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品。通過(guò)跟客戶(hù)合作，我們可以研發(fā)出針對這個(gè)行業(yè)比較有效的一種解決方案，同時(shí)在我們行業(yè)推廣的時(shí)候，可以讓我們的產(chǎn)品更適合行業(yè)的客戶(hù)，所以我覺(jué)得這個(gè)價(jià)值可能是雙方的，一方面幫助客戶(hù)提升，另一方面也會(huì )幫助我們自身提高人員業(yè)務(wù)理解能力。
《客戶(hù)世界》：您覺(jué)得在一段時(shí)間之內，呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展對合力金橋軟件的業(yè)務(wù)發(fā)展方面會(huì )有哪些新的挑戰呢？
曲道俊：我覺(jué)得是IP化，呼叫中心將來(lái)肯定會(huì )向IP的方面進(jìn)行去發(fā)展。呼叫中心的基礎設施比如交換機廠(chǎng)商，無(wú)論是Avaya，乃至于華為，都是從傳統的交換機體系逐步趨向于基于IP的一體化交換體系。特別在線(xiàn)應用型呼叫中心，它運用是Internet這樣的基礎設施進(jìn)行IP化。這就要求Internet的帶寬足夠寬，Saas模式速度發(fā)展比較快，是因為互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越普及、越來(lái)越穩定。
第二方面就是國內呼叫中心應用軟件跟國外呼叫中心的應用軟件是有很大區別的。呼叫中心應用軟件其實(shí)就是一個(gè)CRM的軟件，而國內的呼叫中心應用軟件要把企業(yè)內部的信息系統做一個(gè)集成，放到一個(gè)界面，放到一個(gè)應用里面，讓你的座席代表能夠通過(guò)這樣一個(gè)應用能在很短的時(shí)間內幫助用戶(hù)及時(shí)地解決所有的問(wèn)題，這與在國外有很大的區別。這種趨勢使中國的呼叫中心跟國外傳統的呼叫中心，在應用層面上會(huì )越走越遠，而且我相信這個(gè)可能是代表著(zhù)一個(gè)趨勢，我相信國外的呼叫中心可能也會(huì )向這種方式進(jìn)行靠攏。
《客戶(hù)世界》：那么合力金橋軟件在這方面會(huì )有一些什么樣的準備？
曲道俊：我們其實(shí)是看到了這兩個(gè)趨勢，一個(gè)是呼叫中心會(huì )越來(lái)越簡(jiǎn)單，底層平臺一個(gè)廠(chǎng)家，上邊做應用的是一個(gè)廠(chǎng)家，兩個(gè)結合起來(lái)，就會(huì )幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。我們公司是面向于呼叫中心應用軟件的一個(gè)公司，應用軟件是核心競爭力，我們的重點(diǎn)會(huì )放在應用軟件。另一趨勢是IP化方面，最大的IP網(wǎng)就是Internet網(wǎng)，基于Internet網(wǎng)在線(xiàn)的呼叫中心是新的發(fā)展方向。我們也推出了相應的一個(gè)在線(xiàn)應用的呼叫中心，而且我們在線(xiàn)呼叫中心不僅利用Internet的進(jìn)行語(yǔ)音接入，同時(shí)也會(huì )把多年在呼叫中心上的經(jīng)驗加以提煉并運用在線(xiàn)應用軟件中，這應該是比較明確的方向。
曲道俊檔案：
曲道俊先生擁有10年多的IT行業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗，對呼叫中心、CRM的技術(shù)發(fā)展、市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)應用具有獨到的見(jiàn)解。他帶領(lǐng)的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承建了百余個(gè)大中型呼叫中心和CRM領(lǐng)域的成功案例，涉及行業(yè)包括中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險、政府、能源、制造、旅游、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物、電子商務(wù)等。曲道俊先生在中國科學(xué)院技術(shù)研究所獲得工學(xué)碩士學(xué)位及在清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院獲得工商管理碩士學(xué)位。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
沛县|
西丰县|
广德县|
高雄县|
丰原市|
台湾省|
六盘水市|
淮阳县|
富川|
江北区|
阜宁县|
江门市|
桃园市|
洱源县|
建水县|
丁青县|
花垣县|
长宁区|
龙江县|
甘谷县|
尼木县|
成武县|
北宁市|
边坝县|
福鼎市|
石渠县|
二连浩特市|
公安县|
大港区|
桃园县|
商河县|
奇台县|
浦东新区|
龙门县|
定结县|
广南县|
金华市|
甘南县|
同江市|
安吉县|
盘锦市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444