用呼叫中心拓展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)用于好孩子呼叫中心
2008/07/21
好孩子GOODBABY 是中國最大的專(zhuān)業(yè)從事兒童用品設計、制造和銷(xiāo)售的企業(yè)集團。位于中國江蘇昆山經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區，占地66萬(wàn)平方米，具有年生產(chǎn)300萬(wàn)輛各類(lèi)童車(chē)的能力。集團十數家專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)全部與世界一流制造公司進(jìn)行了合資、合作，其裝備、技術(shù)、生產(chǎn)管理和質(zhì)量控制體系均進(jìn)入了國際先進(jìn)行列。“關(guān)懷兒童、服務(wù)家庭”為企業(yè)宗旨，每年投資過(guò)百萬(wàn)美元，用于開(kāi)發(fā)研制新產(chǎn)品，至今已擁有中國專(zhuān)利280項,國際專(zhuān)利13項。目前生產(chǎn)嬰兒推車(chē)、兒童自行車(chē)、三輪車(chē)、學(xué)步車(chē)、童床、童裝、餐椅、紙尿褲、玩具等共十大門(mén)類(lèi)的1500余個(gè)品種。
建設背景
好孩子此次采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）擁有自主知識產(chǎn)權的HOLLYC6呼叫中心解決方案，希望此次借助專(zhuān)業(yè)化的應用軟件和服務(wù)，營(yíng)建統一的“一站式、多渠道和個(gè)性化”育兒資訊網(wǎng)絡(luò )平臺，在理解和掌握千萬(wàn)家庭客戶(hù)資料的基礎上，通過(guò)與最終客戶(hù)建立親密、信賴(lài)、互動(dòng)的關(guān)系、提供專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品導購、育兒專(zhuān)家咨詢(xún)和個(gè)性化的多渠道全方位的服務(wù)，成為中國千千萬(wàn)萬(wàn)家庭孩子、家長(cháng)不可缺少的成長(cháng)伙伴。
現在用戶(hù)撥打好孩子全國統一客服號碼400 828 0000，即可享受從產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品預訂、訂單查詢(xún)、投訴建議等便捷服務(wù)。系統除與好孩子DRP完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，并提供外撥功能，還通過(guò)與E-Commerce系統的整合，支持客戶(hù)網(wǎng)上查詢(xún)商品系統、下訂單。HOLLYCRM(合力金橋軟件)實(shí)施承建的呼叫中心系統，為好孩子樹(shù)立了現代客戶(hù)服務(wù)理念和意識，進(jìn)一步規范了業(yè)務(wù)管理，提升了品牌形象，從而將顯著(zhù)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與品牌忠誠度。
系統組網(wǎng)
系統組成
HollyCC軟件系統，通過(guò)與AVAYA交換機和HollyContact系統的完美整合實(shí)現了呼叫排隊及智能路由，通過(guò)與HollyIVR系統整合實(shí)現了自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)，通過(guò)與Witness系統整合錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統平臺功能，整個(gè)呼叫中心平臺具有很高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。
能夠實(shí)現訂單管理，支持商品價(jià)格及促銷(xiāo)信息的查詢(xún)、生成預約單、拆單，通過(guò)與DRP系統的整合，實(shí)現了訂單狀態(tài)查詢(xún)、鎖庫存、商品信息同步等功能；實(shí)現了服務(wù)單受理，并與后臺服務(wù)單處理系統完美整合，實(shí)現服務(wù)單處理的閉環(huán)；全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統計報表進(jìn)行數據分析；滿(mǎn)足用戶(hù)在呼叫中心平臺實(shí)施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開(kāi)展業(yè)務(wù)。
包括：產(chǎn)品咨詢(xún)，訂單受理、訂單查詢(xún)、會(huì )員管理、售后服務(wù)受理、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監控等功能。
系統特點(diǎn)
好孩子采用HollyC6結合AVAYA平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富、穩定性高，有效保護了企業(yè)投資。
實(shí)現了網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、電話(huà)訂單受理、會(huì )員服務(wù)、產(chǎn)品咨詢(xún)、服務(wù)回訪(fǎng)、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)，大大提升了客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。
通過(guò)使用Holly Monitor班長(cháng)監控工具，能夠實(shí)時(shí)監控座席工作狀態(tài)，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
實(shí)現了會(huì )員資料的整合，支持查詢(xún)、會(huì )員積分查詢(xún)，會(huì )員卡號驗證，積分兌換等多種業(yè)務(wù)。
座席可以完成各種服務(wù)，如銷(xiāo)售單據的創(chuàng )建、修改，凍結。通過(guò)與自身工單系統的結合，可以高效的完成由銷(xiāo)售、服務(wù)單據到呼叫中心工單的轉換，減少座席填寫(xiě)工單信息的時(shí)間。
好孩子呼叫中心實(shí)現了實(shí)時(shí)的商品促銷(xiāo)信息查詢(xún)、結合地域價(jià)格策略的實(shí)時(shí)的訂單總價(jià)計算、鎖定庫存、下訂單、拆單、預約單、訂單回訪(fǎng)等功能，結合后臺DRP庫存物流系統，實(shí)現了訂單的完整流程。
系統實(shí)現與后臺售后系統的整合，實(shí)現了從售后服務(wù)受理、后臺處理、前臺回復的完整、規范的服務(wù)處理流程。
使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的知識庫管理系統（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢(xún)功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。
全面受益
幫助企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)調查、銷(xiāo)售線(xiàn)索開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品/服務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、定單確認、客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等多種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)開(kāi)辟新的營(yíng)銷(xiāo)渠道的同時(shí)降低營(yíng)銷(xiāo)成本。能夠有效提高銷(xiāo)售額，真正為企業(yè)帶來(lái)利潤。
實(shí)現了統一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，服務(wù)過(guò)程實(shí)現閉環(huán)。可讓好孩子的客戶(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。
好孩子通過(guò)建設呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運營(yíng)流程并控制成本，這將使好孩子更為適應市場(chǎng)競爭并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
可實(shí)現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營(yíng)管理實(shí)現有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
- 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
該系統除了整合了行業(yè)內知名的AVAYA、Witness等硬件平臺外，還與好孩子企業(yè)內部的E-C系統、DRP系統、售后管理系統進(jìn)行了無(wú)縫融合，支持全天候24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專(zhuān)業(yè)化的應用軟件和服務(wù)，度身為客戶(hù)提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（Call
Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規模最大、實(shí)力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，典型客戶(hù)包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。（咨詢(xún)熱線(xiàn)：010-62169797
公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）
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