讓服務(wù)品質(zhì)更上層樓
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)用于金山軟件呼叫中心
2008/07/28
建設背景
金山軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)金山軟件），自1989年將辦公軟件產(chǎn)品WPS 1.0投放市場(chǎng)以來(lái)，目前已經(jīng)成為中國最知名的軟件企業(yè)之一，是中國領(lǐng)先的應用軟件產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應商。金山軟件在珠海、北京、成都、大連四地分設研發(fā)中心，2005年成立日本合資公司。目前主要涉及軟件和網(wǎng)游兩大核心業(yè)務(wù)，創(chuàng )造了WPS
Office、金山詞霸、金山毒霸、劍俠情緣、封神榜等眾多知名產(chǎn)品。同時(shí)，金山旗下?lián)碛袊鴥茸钪拇笮陀⒄Z(yǔ)學(xué)習社區愛(ài)詞霸網(wǎng)（www.iciba.com）以及大型在線(xiàn)游戲交流社區逍遙網(wǎng)（www.xoyo.com）。2006年8月金山軟件獲新加坡政府直接投資的全球性投資管理公司GIC、英特爾投資和新宏遠創(chuàng )基金的大規模投資。
隨著(zhù)金山軟件業(yè)務(wù)及相關(guān)參與部門(mén)的增加，原有系統逐漸不能滿(mǎn)足金山軟件的客戶(hù)服務(wù)需求，金山軟件決定采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的HollyC6呼叫中心解決方案的了解，對其客戶(hù)服務(wù)系統進(jìn)行全面的升級改造。
改造后金山軟件客戶(hù)服務(wù)系統提供了全國范圍內以統一號碼為基礎的全業(yè)務(wù)、全地域、全客戶(hù)的統一客戶(hù)服務(wù)平臺，支持電話(huà)、傳真、在線(xiàn)提交、WEB、Email等多種接入方式，不僅提供了靈活、方便、可靠的溝通方式，實(shí)現了多元化的服務(wù)，而且加強了對數據庫和語(yǔ)音的融合，極大的提升了整體工作效率與運營(yíng)管理水平。
系統組網(wǎng)
系統組成
將金山軟件的多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現了電話(huà)，傳真，電子郵件，網(wǎng)絡(luò )多媒體的接入方式。拓展了客戶(hù)的溝通渠道，為客戶(hù)提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。
集成了ISDN號信令接入、呼叫排隊及智能路由，自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)，人工電話(huà)服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。
能夠實(shí)現服務(wù)請求接收、受理，工單流轉、回訪(fǎng)，專(zhuān)項回訪(fǎng)，服務(wù)滿(mǎn)意度調查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統計報表進(jìn)行數據分析。滿(mǎn)足用戶(hù)在呼叫中心平臺實(shí)施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開(kāi)展業(yè)務(wù)。
包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)受理，會(huì )員資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單處理—工單回訪(fǎng)—責任追究—客戶(hù)理賠），售后作業(yè)回訪(fǎng)，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監控等。
系統特點(diǎn)
金山軟件采用HollyV6結合AVAYA平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個(gè)集語(yǔ)音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。
提供電話(huà)、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò )等多媒體溝通渠道，客戶(hù)可更方便、快捷的通過(guò)多種渠道接入呼叫中心使客戶(hù)很方便地獲得金山軟件的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
整合了業(yè)務(wù)受理，會(huì )員服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，作業(yè)回訪(fǎng)，工單系統等業(yè)務(wù)，提高了客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。
能夠實(shí)時(shí)監控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
座席可以完成各種服務(wù)，如銷(xiāo)售單據的創(chuàng )建、修改，凍結。通過(guò)與自身工單系統的結合，可以高效的完成由銷(xiāo)售、服務(wù)單據到呼叫中心工單的轉換，減少座席填寫(xiě)工單信息的時(shí)間。
結合銷(xiāo)售行業(yè)特點(diǎn)，金山軟件呼叫中心在工單系統引入工作流引擎，使工單按類(lèi)型、崗位自動(dòng)流轉。根據工單的嚴重程度，系統自動(dòng)分配到小組，實(shí)行各處理環(huán)節實(shí)時(shí)監控。對于工單中存在的處理延遲，及時(shí)報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪(fǎng)的及時(shí)性，高效性。
使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的知識庫管理系統（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢(xún)功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。
全面受益
實(shí)現了統一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，服務(wù)過(guò)程實(shí)現閉環(huán)。可讓金山軟件的客戶(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。
金山軟件通過(guò)建設呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運營(yíng)流程并控制成本，這將使金山軟件更為適應市場(chǎng)競爭并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
可實(shí)現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營(yíng)管理實(shí)現有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
- 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
該系統除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專(zhuān)業(yè)化的應用軟件和服務(wù)，度身為客戶(hù)提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（Call
Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規模最大、實(shí)力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，典型客戶(hù)包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。（咨詢(xún)熱線(xiàn)：010-62169797
公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）
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