首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CRM軟件廠(chǎng)商>>HOLLYCRM

用呼叫中心打造全新客戶(hù)服務(wù)系統
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)用于聯(lián)想移動(dòng)呼叫中心

2008/08/04

建設背景

　　聯(lián)想移動(dòng)通信科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)聯(lián)想移動(dòng)）成立于2002年4月，由北京聯(lián)想集團與廈門(mén)華僑電子股份有限公司共同出資成立，主要從事聯(lián)想品牌手機的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)。

　　聯(lián)想移動(dòng)秉承聯(lián)想集團“求實(shí)、進(jìn)取、創(chuàng )新”的企業(yè)精神，致力于為中國用戶(hù)提供應用國際先進(jìn)技術(shù)、滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求的個(gè)人移動(dòng)通信產(chǎn)品，使用戶(hù)在方寸之間盡享通信之樂(lè )。聯(lián)想移動(dòng)建立起良好的渠道體系，覆蓋地域拓展至縣級城市。

　　隨著(zhù)聯(lián)想移動(dòng)業(yè)務(wù)量的增加以及客戶(hù)對服務(wù)要求的提高，售后服務(wù)體系逐漸出現瓶頸，建設呼叫中心成為當務(wù)之急。

　　合力金橋軟件公司幫助聯(lián)想移動(dòng)搭建完善的呼叫中心平臺，滿(mǎn)足7*24小時(shí)不間斷服務(wù)運營(yíng)體系，同時(shí)滿(mǎn)足新的業(yè)務(wù)擴展需求，使呼叫中心系統具有較強的可兼容性、可維護性，并具備有效的管理監控方式，能實(shí)現客戶(hù)管理，呼叫中心管理，知識庫管理，呼入/呼出管理等功能，提供各類(lèi)統計報表，使呼叫中心對未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力服務(wù)和支持。

系統組網(wǎng)

系統組成

• 渠道接入

將聯(lián)想移動(dòng)多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現了電話(huà)，網(wǎng)站，電子郵件的接入方式。拓展了和客戶(hù)的溝通渠道，為客戶(hù)提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。


• 呼叫處理

　　集成了呼叫排隊及智能路由，自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)，人工電話(huà)服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。


• 業(yè)務(wù)應用

　　能夠實(shí)現服務(wù)請求接收、受理，工單流轉、回訪(fǎng)，服務(wù)滿(mǎn)意度調查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統計報表進(jìn)行數據分析；滿(mǎn)足用戶(hù)在呼叫中心平臺實(shí)施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開(kāi)展業(yè)務(wù)。


• 業(yè)務(wù)功能

　　包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)受理，會(huì )員資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單處理—工單回訪(fǎng)—責任追究），維修站滿(mǎn)意度調查，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監控等。

• 高度集成

　　聯(lián)想移動(dòng)采用HollyC6產(chǎn)品結合AVAYA平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富，有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個(gè)集語(yǔ)音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。


• 整合的多接入渠道

　　提供電話(huà)、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò )等多媒體溝通渠道，客戶(hù)可更方便、快捷的通過(guò)多種渠道接入呼叫中心得到聯(lián)想移動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。


• 融合的業(yè)務(wù)系統

　　整合了業(yè)務(wù)受理，MIS系統數據，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，作業(yè)回訪(fǎng)，工單系統等業(yè)務(wù)，提高了客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。


• 全面的座席監控

　　能夠實(shí)時(shí)監控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。


• 強大的工單系統

　　結合制造行業(yè)特點(diǎn)，聯(lián)想移動(dòng)呼叫中心在工單系統引入工作流引擎，使工單按類(lèi)型、崗位自動(dòng)流轉。根據工單的嚴重程度，系統自動(dòng)分配到各戰區，實(shí)行各處理環(huán)節實(shí)時(shí)監控。對于工單中存在的處理延遲，及時(shí)報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪(fǎng)的及時(shí)性，高效性。成為聯(lián)想移動(dòng)統一監控各區域站點(diǎn)工作情況的重要工具。


• 完備的統計報表和數據分析功能

　　HollyC6產(chǎn)品融合CRM理念,記錄和收集完整的客戶(hù)基本資料、客戶(hù)聯(lián)系記錄、產(chǎn)品信息等數據；結合先進(jìn)的BO報表，為相關(guān)管理部門(mén)的量化目標管理，收集、匯總、統計與積累各種業(yè)務(wù)數據（產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題等），同時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)可以自定義報表；


• 高效的作業(yè)回訪(fǎng)

　　可以靈活的從MIS系統導入任意時(shí)間段的服務(wù)作業(yè)，系統實(shí)現自動(dòng)分配到登錄座席，座席接到系統分配回訪(fǎng)單，按流程回訪(fǎng)。

• 提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　實(shí)現了統一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，服務(wù)過(guò)程實(shí)現閉環(huán)。可讓聯(lián)想移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。


• 增強了企業(yè)核心競爭力

　　聯(lián)想移動(dòng)通過(guò)建設呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運營(yíng)流程并控制成本，這將使聯(lián)想移動(dòng)更為適應市場(chǎng)競爭并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。


• 提高企業(yè)管理能力

　　可實(shí)現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營(yíng)管理實(shí)現有力支撐并為企業(yè)決策做支持。


• 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本

　　該系統除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。

CTI論壇編輯