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奧運黃金的利潤中心
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)用于龍源藏品呼叫中心

2008/08/14

• 渠道接入

　　將龍源藏品的多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現了電話(huà)，傳真，電子郵件，網(wǎng)絡(luò )多媒體的接入方式。拓展了零售行業(yè)和客戶(hù)的溝通渠道，為客戶(hù)提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。


• 呼叫處理

　　集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由，自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)，人工電話(huà)服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置，且功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。


• 業(yè)務(wù)應用

　　能夠實(shí)現服務(wù)請求接收、受理，工單流轉、回訪(fǎng)，訂單受理、訂單處理，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統計報表進(jìn)行數據分析；滿(mǎn)足用戶(hù)在呼叫中心平臺實(shí)施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開(kāi)展業(yè)務(wù)。


• 業(yè)務(wù)功能

　　包括：訂單受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)，會(huì )員資料管理，工單閉環(huán)，售后作業(yè)回訪(fǎng)，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監控等。

• 高度集成、降低成本

　　龍源藏品采用HollyC6結合華為平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個(gè)集語(yǔ)音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。


• 整合的多接入渠道

　　提供電話(huà)、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò )等多媒體溝通渠道，客戶(hù)可更方便、快捷的通過(guò)多種渠道接入呼叫中心得到龍源藏品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。


• 融合的業(yè)務(wù)系統

　　整合了訂單受理，訂單處理，物流配送，會(huì )員服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，作業(yè)回訪(fǎng)，工單系統等業(yè)務(wù)，提高了客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。


• 全面的座席監控

　　能夠實(shí)時(shí)監控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。


• 多樣化的會(huì )員服務(wù)

通過(guò)與會(huì )員系統的集成，實(shí)現了會(huì )員資料的查詢(xún)，修改，會(huì )員積分查詢(xún)，會(huì )員密碼驗證，積分換服務(wù)等多種業(yè)務(wù)。


• 豐富的業(yè)務(wù)受理內容

　　呼叫中心作為現有傳統銷(xiāo)售方式的服務(wù)平臺，可以受理及處理客戶(hù)投訴，向來(lái)電客戶(hù)介紹產(chǎn)品的性能指標、產(chǎn)品的使用方法和介紹新產(chǎn)品新服務(wù)，解決客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品的咨詢(xún)問(wèn)題。呼叫中心又是對外營(yíng)銷(xiāo)的另一種有效手段，能夠主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶(hù)得到挖掘。同時(shí)，呼叫中心的客戶(hù)信息，訂單信息和客戶(hù)的咨詢(xún)信息，將會(huì )把客戶(hù)和相關(guān)的產(chǎn)品信息關(guān)聯(lián)，可看出客戶(hù)對某種產(chǎn)品的感興趣程度，定期的向客戶(hù)主動(dòng)推銷(xiāo)產(chǎn)品，進(jìn)行市場(chǎng)調查等。


• 提供企業(yè)決策分析數據

　　呼叫中心直接面向客戶(hù)，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。在企業(yè)內部共享客戶(hù)信息， 通過(guò)分析呼叫中心客戶(hù)的訂單產(chǎn)品信息，咨詢(xún)及投訴相關(guān)的產(chǎn)品信息，對產(chǎn)品進(jìn)行新的市場(chǎng)規劃，根據某類(lèi)消費群，進(jìn)行市場(chǎng)調查，為公司的發(fā)展提供分析數據，使企業(yè)管理者可以制定新的市場(chǎng)策略及規劃。


• 高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

建設呼叫中心，既能用于客戶(hù)聯(lián)系企業(yè)的渠道，又可讓企業(yè)通過(guò)呼叫中心的客戶(hù)信息、訂單信息等進(jìn)行分析，尋找客戶(hù)的潛在消費心理，主動(dòng)推銷(xiāo)產(chǎn)品給客戶(hù)。并且通過(guò)客戶(hù)的投訴、咨詢(xún)等信息記錄，提前發(fā)現客戶(hù)對產(chǎn)品或者企業(yè)的不滿(mǎn)，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，減少客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。這些都為企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)開(kāi)展積累了良好的客戶(hù)數據基礎。


• 知識庫管理

　　龍源藏品呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的知識庫管理系統（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢(xún)功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。

• 提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　實(shí)現了統一的服務(wù)窗口，服務(wù)過(guò)程實(shí)現閉環(huán)。令龍源藏品的客戶(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。


• 增強了企業(yè)核心競爭力

　　龍源藏品通過(guò)建設呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運營(yíng)流程并控制成本，這將使龍源藏品更為適應市場(chǎng)競爭并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。


• 提高企業(yè)管理能力

　　實(shí)現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營(yíng)管理實(shí)現有力支撐并為企業(yè)決策做支持。


• 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本

　　呼叫中心強大的日志和報表給企業(yè)管理者以確切的數據，通過(guò)對這些數據的統計分析，企業(yè)管理者能夠發(fā)現問(wèn)題并調整策略。呼叫中心的集中統一管理，可以極大地降低管理、維護及培訓成本，訂單、工單系統可以最大化地減少人員的時(shí)間投入，呼叫中心作為外撥營(yíng)銷(xiāo)的有效手段也將極大地降低銷(xiāo)售成本。

CTI論壇編輯