用呼叫中心全面提升品牌價(jià)值
HollyV8呼叫中心解決方案服務(wù)用于蘇寧電器呼叫中心
2008/08/20
建設背景
蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至2007年10月1日，蘇寧電器在中國28個(gè)省、直轄市和自治區，190多個(gè)城市擁有超過(guò)600家連鎖店，員工人數達90000多名，2006年銷(xiāo)售規模近610億元，在商務(wù)部統計的全國前100家連鎖企業(yè)中，位居前三甲。至真至誠、蘇寧服務(wù)，蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的銷(xiāo)售與售后服務(wù)，強調“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。以連鎖店服務(wù)為基石，每進(jìn)入一個(gè)地級以上城市，蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶(hù)服務(wù)中心，為消費者提供方便快捷的零售配送、電器安裝維修保養、咨詢(xún)受理回訪(fǎng)服務(wù)。
在呼叫中心承建以前，蘇寧電器的客服主要采用紙筆的方式記錄電話(huà)內容，非常不利于信息的存儲和查詢(xún)。客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴不能實(shí)時(shí)反饋。并且工單采用人工傳遞的方式，導致流轉周期過(guò)長(cháng)、人員成本較高。
現在用戶(hù)撥打蘇寧電器全國統一客服號碼4008 365 365，即可享受從電器咨詢(xún)、預定等便捷服務(wù)。系統除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，并提供外撥功能。HOLLYCRM(合力金橋軟件)實(shí)施承建的呼叫中心系統，為蘇寧電器樹(shù)立了現代客戶(hù)服務(wù)理念和意識，進(jìn)一步規范了業(yè)務(wù)管理，提升了品牌形象，從而將顯著(zhù)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與品牌忠誠度。
系統組網(wǎng)
系統組成
將蘇寧電器公司的多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現了電話(huà)，傳真，電子郵件，網(wǎng)絡(luò )多媒體的接入方式。拓展了零售行業(yè)和客戶(hù)的溝通渠道，為客戶(hù)提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。
集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由，自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)，人工電話(huà)服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。
能夠實(shí)現服務(wù)請求接收、受理，工單流轉、回訪(fǎng)，專(zhuān)項回訪(fǎng)，服務(wù)滿(mǎn)意度調查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統計報表進(jìn)行數據分析；滿(mǎn)足用戶(hù)在呼叫中心平臺實(shí)施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開(kāi)展業(yè)務(wù)。
包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)受理，會(huì )員資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單處理—工單回訪(fǎng)—責任追究—客戶(hù)理賠），售后作業(yè)回訪(fǎng)，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監控等。
系統特點(diǎn)
蘇寧電器采用HollyV8結合華為平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個(gè)集語(yǔ)音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。
提供電話(huà)、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò )等多媒體溝通渠道，客戶(hù)可更方便、快捷的通過(guò)多種渠道接入呼叫中心得到蘇寧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
整合了業(yè)務(wù)受理，會(huì )員卡服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，作業(yè)回訪(fǎng)，工單系統等業(yè)務(wù)，提高了客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。
能夠實(shí)時(shí)監控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
通過(guò)與會(huì )員系統的集成，實(shí)現了會(huì )員資料的查詢(xún)，修改，會(huì )員積分查詢(xún)，會(huì )員密碼驗證，積分換服務(wù)等多種業(yè)務(wù)。
座席可以完成各種服務(wù)，如銷(xiāo)售單據的創(chuàng )建、修改，凍結。通過(guò)與自身工單系統的結合，可以高效的完成由銷(xiāo)售、服務(wù)單據到呼叫中心工單的轉換，減少座席填寫(xiě)工單信息的時(shí)間。
結合銷(xiāo)售行業(yè)特點(diǎn)，蘇寧電器呼叫中心在工單系統引入工作流引擎，使工單按類(lèi)型、崗位自動(dòng)流轉。根據工單的嚴重程度，系統自動(dòng)分配到小組，實(shí)行各處理環(huán)節實(shí)時(shí)監控。對于工單中存在的處理延遲，及時(shí)報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪(fǎng)的及時(shí)性，高效性。
可以靈活的從ERP系統導入任意時(shí)間段的服務(wù)作業(yè)（送貨、安裝、維修），系統實(shí)現自動(dòng)分配到登錄座席，座席接到系統分配回訪(fǎng)單，按流程回訪(fǎng)。
使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的知識庫管理系統（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢(xún)功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。
全面受益
實(shí)現了統一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，服務(wù)過(guò)程實(shí)現閉環(huán)。可讓蘇寧電器的客戶(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。
蘇寧電器通過(guò)建設呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運營(yíng)流程并控制成本，這將使蘇寧電器更為適應市場(chǎng)競爭并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
可實(shí)現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營(yíng)管理實(shí)現有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
- 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
該系統除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
卓越評價(jià)
合力金橋軟件提供的呼叫中心系統，充分整合了現有資源、實(shí)現了自動(dòng)化管理監督，對提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，起到了非常積極的作用；同時(shí)，該系統消除了筆紙記錄電話(huà)內容不利于信息存儲和查詢(xún)的問(wèn)題，現在由合力金橋軟件為我們承建的呼叫中心系統能夠及時(shí)反映客戶(hù)咨詢(xún)、投訴，使統計分析工作變得靈活簡(jiǎn)單。
——蘇寧電器副總裁任峻先生
背景資料
蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至2007年10月1日，蘇寧電器在中國28個(gè)省、直轄市和自治區，190多個(gè)城市擁有超過(guò)600家連鎖店，員工人數達90000多名，2006年銷(xiāo)售規模近610億元，在商務(wù)部統計的全國前100家連鎖企業(yè)中，位居前三甲。目前位列中國企業(yè)500強第59位、中國民營(yíng)500強第三、中國上市公司競爭力10強、民營(yíng)企業(yè)上市公司100強第二、中國企業(yè)信息化50強（零售業(yè)第一位），中國商業(yè)科技100強（零售業(yè)第一位），是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市，2005年8月4日，蘇寧電器股權分置改革方案獲公司股東大會(huì )通過(guò)，蘇寧電器實(shí)現全流通。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專(zhuān)業(yè)化的應用軟件和服務(wù)，度身為客戶(hù)提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（Call
Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規模最大、實(shí)力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，典型客戶(hù)包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。（咨詢(xún)熱線(xiàn)：010-62169797
公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）
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