北京聯(lián)通1001客戶(hù)服務(wù)中心案例分析
邱魯閩 2001/07/13
1、導言
隨著(zhù)我國加入WTO步伐的加快及電信改革的不斷深入，從電信業(yè)服務(wù)的內容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識和管理到運營(yíng)方式等，都將發(fā)生歷史性的深刻變化。傳統的柜臺式客戶(hù)服務(wù)模式變得陳舊，計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，使得為用戶(hù)提供Internet、電話(huà)、FAX、上門(mén)服務(wù)等多種服務(wù)手段的綜合解決方案成為可能。這些服務(wù)手段涵蓋了售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)體系，在服務(wù)方式上變被動(dòng)為主動(dòng)，真正體現了“創(chuàng )造需求”、“引導消費”的現代客戶(hù)服務(wù)理念。
中國聯(lián)通集團公司充分認識到作為一個(gè)通信企業(yè)為用戶(hù)提供的是服務(wù)，而不僅僅是通信網(wǎng)絡(luò )。通信網(wǎng)絡(luò )做為業(yè)務(wù)承載網(wǎng)是服務(wù)的基礎；服務(wù)網(wǎng)絡(luò )作為支撐網(wǎng)，提供具體的服務(wù)手段。因此，在建設通信網(wǎng)的同時(shí)，需要在全國建設覆蓋廣泛的服務(wù)網(wǎng)來(lái)保障服務(wù)工作。北京聯(lián)通又是中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )發(fā)展和用戶(hù)發(fā)展的排頭兵。北京聯(lián)通分公司將客戶(hù)作為企業(yè)生存的基礎，認為面對客戶(hù)對企業(yè)提供服務(wù)的迅速性、方便性的期望和要求越來(lái)越高的情況，必須樹(shù)立現代客戶(hù)服務(wù)理念，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。只有這樣才能使現有的客戶(hù)成為忠實(shí)的客戶(hù)，潛在的客戶(hù)變成現實(shí)的客戶(hù)。客戶(hù)服務(wù)系統的建設在改善服務(wù)的同時(shí)，還可以規范業(yè)務(wù)管理，統一品牌形象，降低運營(yíng)成本，使公司在日益激烈的市場(chǎng)競爭中處于有利的地位。北京聯(lián)通分公司客戶(hù)服務(wù)系統的建設就是在這種情況下提出的。
北京合力金橋系統集成公司是國內最早開(kāi)展智能呼叫中心技術(shù)研發(fā)工作的單位之一，擁有獨一無(wú)二的多平臺CTI實(shí)驗環(huán)境，已成功建設多個(gè)大規模的綜合客戶(hù)服務(wù)中心。1999年，由合力金橋承擔的國家級重點(diǎn)技術(shù)創(chuàng )新項目�第四代呼叫中心HollyOne解決方案，通過(guò)了信息產(chǎn)業(yè)部組織的專(zhuān)家論證。這套方案的推出對于推動(dòng)我國呼叫中心技術(shù)躋身世界先進(jìn)行列有著(zhù)重要的意義。HollyOne集成了計算機網(wǎng)絡(luò )和多媒體通信技術(shù)的最新成果，特別適用于飛速發(fā)展的電信服務(wù)領(lǐng)域，是面向新世紀的綜合性呼叫中心技術(shù)平臺。
2、方案介紹
合力金橋專(zhuān)為北京聯(lián)通公司設計的1001客戶(hù)服務(wù)系統是真正的實(shí)時(shí)互動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)支撐平臺。它以代表國際先進(jìn)水平的第四代呼叫中心HollyOne技術(shù)為核心，結合最先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò )和智能交換設備，根據電信行業(yè)的特點(diǎn)設計了特色鮮明的應用系統，在呼叫接入、業(yè)務(wù)代表管理、呼叫記錄分析、呼叫和數據轉移、客戶(hù)關(guān)系管理等方面綜合運用最先進(jìn)的手段，全面支持語(yǔ)音、傳真、電子郵件、WWW等信息訪(fǎng)問(wèn)通道，集成領(lǐng)先的CTI中間件技術(shù)，提供強大的呼叫處理能力和豐富的管理運營(yíng)手段，以有效地提高客服中心的運營(yíng)效率，降低綜合成本。北京聯(lián)通1001客戶(hù)服務(wù)中心解決方案的特點(diǎn)包括：
聯(lián)通北京分公司將客戶(hù)服務(wù)系統與現有計費、營(yíng)業(yè)、帳務(wù)系統進(jìn)行組織，形成了一個(gè)有機的結合體，能夠充分發(fā)揮出現有系統的優(yōu)勢。客戶(hù)服務(wù)系統從營(yíng)業(yè)帳務(wù)系統提取相關(guān)用戶(hù)資料，建立客戶(hù)服務(wù)的系統資料庫，從計費系統提取相關(guān)用戶(hù)話(huà)費資料等供查詢(xún)使用。同時(shí)客服系統還將與北京聯(lián)通現有的計費、營(yíng)業(yè)、帳務(wù)、網(wǎng)管等相關(guān)系統以及Internet相連，提供業(yè)務(wù)處理和用戶(hù)自助服務(wù)等業(yè)務(wù)。本客服中心通過(guò)2對路由器和DDN專(zhuān)線(xiàn)與聯(lián)通北京分公司現有的局域網(wǎng)（包括管理部門(mén)、網(wǎng)管中心、計費中心、帳務(wù)中心等相關(guān)系統）連接，并通過(guò)該局域網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)Internet。
圖一：北京聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )示意圖
由于聯(lián)通北京分公司在未來(lái)1－2年內的用戶(hù)數量將達到100萬(wàn)，因此，在進(jìn)行北京聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心方案設計時(shí)，我們對系統的容量、可擴充性、技術(shù)先進(jìn)性等幾個(gè)方面都作了充分的考慮，能夠充分滿(mǎn)足系統的要求。我們提供的HollyOne解決方案集成了包括Siemens公司的Hicom 350E交換機、合力金橋HollyIVR、HP 9000 N4000服務(wù)器在內的具有先進(jìn)技術(shù)水平的設備，其系統拓撲圖二如下：
圖二：北京聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心系統拓撲圖
北京聯(lián)通客服系統由以下主要部分組成：
采用Siemens公司最先進(jìn)的Hicom 350E交換機，完成客服中心電話(huà)呼叫的接入和自動(dòng)呼叫分配，配備360路中繼，支持7號信令接入。Hicom 350E可以利用Flexrouting實(shí)現復雜的呼叫路由定制管理，并且，在一個(gè)統一的系統管理下，Hicom 300E可以支持所有的多媒體通信，寬帶范圍達到2Mbit/s，其語(yǔ)音壓縮和最經(jīng)濟路由選擇功能可以大大降低網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)費用。另外，系統還可以實(shí)現與ATM部件或通過(guò) ATM部件的通信。
北京聯(lián)通公司客服中心網(wǎng)絡(luò )上所有業(yè)務(wù)代表的計算機都將通過(guò)CTI中間件來(lái)訪(fǎng)問(wèn)交換機，因此，CTI服務(wù)器是客戶(hù)服務(wù)中心的一個(gè)關(guān)鍵部分，是交換機和計算機的聯(lián)系紐帶。本次建設中，采用合力金橋公司的HollyContact作為CTI中間件。HollyContact負責將交換機與計算機網(wǎng)絡(luò )結合起來(lái)，維護整個(gè)呼叫生命周期內的數據結構。
HollyContact與交換機通過(guò)CTI-Link相連，獲得用戶(hù)的主叫和被叫號碼，完成智能路由分配，語(yǔ)音數據同步轉移，自動(dòng)與人工和人工間呼叫互轉，通過(guò)軟電話(huà)對坐席進(jìn)行管理控制，以及全程的呼叫監控等。
作為客服中心提高服務(wù)水平、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和提高工作效率的手段，自動(dòng)服務(wù)在客服中心一直占有非常重要的地位。根據國外一些成熟客服中心和國內已建成客服中心數據統計顯示，自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)能夠處理多達50%以上的呼叫量，使客服中心效率大幅度提高，大大節省了運營(yíng)成本。
本次北京聯(lián)通客服選擇合力金橋公司的HolyIVR作為自動(dòng)語(yǔ)音/傳真應答設備，完成客服中心所有呼叫的語(yǔ)音引導、自動(dòng)語(yǔ)音應答、傳真接收和發(fā)送、語(yǔ)音、傳真資源管理、IVR流程自動(dòng)生成等功能以及對TTS、ASR 等的支持。
為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客服中心的工作效率，本次工程不僅需要進(jìn)行電話(huà)呼入時(shí)的服務(wù)（Inbound Call），同時(shí)還需要主動(dòng)呼出，提供客戶(hù)調查、回復回答等主動(dòng)，周到的服務(wù)。因此，在本方案中采用了合力金橋公司的HolyDialer作為外撥服務(wù)器，完成客服中心呼出呼叫的管理。通過(guò)智能外撥排隊機制，有效控制客服中心的主動(dòng)呼出呼叫，呼叫一旦建立，則實(shí)現同入呼叫相同的智能路由分配策略。
錄音服務(wù)器完成對全部座席的在線(xiàn)全程錄音。提供監聽(tīng)、回放、檢索、統計等功能。為客服中心監督檢查業(yè)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量以及處理用戶(hù)糾紛提供重要依據。本方案采用Eletech 公司Archivist－C數碼錄音系統。
HolyICM是合力金橋公司為處理來(lái)自Internet的呼叫而開(kāi)發(fā)設計的系統，在本項目中負責管理全部來(lái)自Internet的聯(lián)通用戶(hù)的呼叫，Internet用戶(hù)的排隊、路由、座席選擇、管理、統計等功能都由HolyICM實(shí)現。在使用HolyICM的情況下，呼叫中心需要設立專(zhuān)門(mén)的座席小組，負責應答來(lái)自Internet的呼叫。這些呼叫包括文本交談（Text Chat）、伴隨瀏覽、E-mail回復、回呼（Call Back）等。
提供對北京聯(lián)通客服系統全部數據的快速/安全訪(fǎng)問(wèn)機制，以保證客服系統高可用性、數據安全性和可靠性。采用HP 9000 N4000 UNIX服務(wù)器，雙機熱備，配置HP FC60 光通道磁盤(pán)陣列和DDS3磁帶機。數據庫軟件采用Oracle 8。
3、應用介紹
依據《中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統業(yè)務(wù)規范》和《中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統技術(shù)規范》的要求，北京合力金橋公司貫徹聯(lián)通總部此次客服系統建設的精神，本著(zhù)時(shí)間短，見(jiàn)效快，逐步完善的建設目標，結合聯(lián)通北京分公司自身的業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，為聯(lián)通北分客戶(hù)服務(wù)中心系統提供如下主要業(yè)務(wù)功能：
業(yè)務(wù)咨詢(xún)功能支持電話(huà)、傳真、Web、E-Mail、短信等多種方式，向客戶(hù)提供公司介紹、有關(guān)各類(lèi)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò )情況、資費標準、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介，以及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)指南和通信常識等方面內容咨詢(xún)。
話(huà)費查詢(xún)功能只向本地用戶(hù)提供。支持電話(huà)、傳真、Web、E-Mail、短信等多種方式，向客戶(hù)提供各類(lèi)業(yè)務(wù)的話(huà)費查詢(xún)。包括：月結話(huà)費、月結清單、實(shí)時(shí)總額、實(shí)時(shí)清單、帳號余額/欠費、繳費情況等查詢(xún)項目。
投訴建議功能實(shí)現通過(guò)電話(huà)、傳真、Web、E-Mail、短信等方式受理客戶(hù)的投訴及建議，并實(shí)現用戶(hù)答復的閉環(huán)處理。
業(yè)務(wù)受理功能只向本地用戶(hù)提供。支持通過(guò)電話(huà)、WEB等方式接受用戶(hù)對各類(lèi)業(yè)務(wù)的受理請求，并實(shí)現用戶(hù)答復的閉環(huán)處理。
通過(guò)設置智能外撥自動(dòng)回復系統，對所受理的客戶(hù)投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和數據查詢(xún)等功能請求，不能立即答復的，待后臺處理完成后，由系統回復客戶(hù)。
欠費催繳功能完成對欠費客戶(hù)、信用限額客戶(hù)、高額漫游超信用客戶(hù)、預付費不足客戶(hù)等實(shí)施電話(huà)、傳真、E_mail和短信等多種方式的催繳。
增值業(yè)務(wù)功能支持通過(guò)電話(huà)、傳真、Web、Email、短信等方式向客戶(hù)提供多種增值業(yè)務(wù)服務(wù)。包括信息服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)、出租座席、客服外包等。
用戶(hù)資料管理功能實(shí)現對一般客戶(hù)、VIP客戶(hù)等的資料管理。提供資料的錄入、修改、查詢(xún)、排序、統計、分析、備份及信用管理等功能。
后臺綜合處理功能主要完成對話(huà)務(wù)員未能解答和不能解答問(wèn)題的處理，監督相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)配合客戶(hù)服務(wù)的完成，收集整理最新業(yè)務(wù)信息，答復客戶(hù)處理結果等。
話(huà)務(wù)管理包括話(huà)務(wù)員的權限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話(huà)、錄音、監聽(tīng)、強制示忙、強制簽出、解鎖等和話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監督。
系統管理功能包括對客服網(wǎng)絡(luò )的監控和管理、業(yè)務(wù)人員的資料和權限管理、客服業(yè)務(wù)信息的維護、處理工作流的定制和維護等。
數據管理功能包括對客服數據的二次處理、數據傳輸、備份和恢復等。
統計分析功能為本客服中心、相關(guān)管理部門(mén)、全國客服中心等提供各種周期、各類(lèi)業(yè)務(wù)、各個(gè)重要指標的統計報表和圖形分析功能。
4、項目總結
聯(lián)通北京分公司的客戶(hù)服務(wù)中心是中國聯(lián)通全國客服網(wǎng)絡(luò )重要的建設試點(diǎn)工程之一。項目規模較大，建設周期短，又要求豐富的功能。憑借合力金橋公司強大的技術(shù)研發(fā)實(shí)力和客服系統多年的建設經(jīng)驗，我們與北京聯(lián)通分公司共同攜手，密切配合，按時(shí)按質(zhì)出色地完成此次試點(diǎn)建設工作，不僅為中國聯(lián)通客服系統建設貢獻一份力量，更為合力金橋HolyOne呼叫中心解決方案在聯(lián)通客服系統的應用開(kāi)創(chuàng )了一個(gè)成功的先例。
我們相信，隨著(zhù)HolyOne呼叫中心系統在中國聯(lián)通北京分公司應用的不斷完善和發(fā)展，北京聯(lián)通必將能夠為廣大用戶(hù)提供更高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，從而創(chuàng )造出更多的商業(yè)機會(huì )和附加價(jià)值。
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