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普納集團合力金橋公司簽約中國聯(lián)通客服系統全國中心

2001/08/14

　　日前，普納集團北京合力金橋有限公司與中國聯(lián)通集團公司成功簽約，將用為期近2個(gè)月的時(shí)間建設中國聯(lián)通客服全國中心項目，該項目合同總額為1160萬(wàn)元。這是繼合力金橋公司連續獲得中國聯(lián)通北京客服中心、中國聯(lián)通浙江客服中心項目建設權后在中國聯(lián)通集團公司獲得的又一重大項目。

　　據悉，中國聯(lián)通客服全國中心對各省客服中心進(jìn)行統一業(yè)務(wù)管理，通過(guò)全國中心的建設可以把中國聯(lián)通公司客服系統連接成一個(gè)統一的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)，向客戶(hù)提供統一、規范、閉環(huán)的客戶(hù)服務(wù)。其中，全國中心對各省客服中心的業(yè)務(wù)管理功能包括業(yè)務(wù)流程管理、培訓管理、服務(wù)質(zhì)量抽查、用戶(hù)滿(mǎn)意度調查和客服中心考核等多個(gè)方面。為了更好地實(shí)現服務(wù)質(zhì)量抽查和用戶(hù)滿(mǎn)意度調查等功能，全國中心需設置專(zhuān)門(mén)的外撥設備，實(shí)現主動(dòng)式的電話(huà)調查，從而實(shí)現對用戶(hù)的滿(mǎn)意度調查和對各省客服中心的服務(wù)質(zhì)量抽查的功能。因此，中國聯(lián)通客服全國中心系統將通過(guò)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量調查子系統完成上述功能。

　　普納集團合力金橋公司以其豐富的大型客服建設經(jīng)驗，成為中國聯(lián)通客服試點(diǎn)15家入圍系統集成商之一。合力金橋公司在深刻理解《中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統技術(shù)規范》、《中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統業(yè)務(wù)規范》及《中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統接口規范》的基礎上， 參考北京聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統建設經(jīng)驗，為中國聯(lián)通總公司提供了"合力金橋第四代呼叫中心"解決方案。合力金橋公司該項目負責人介紹：中國聯(lián)通全國客戶(hù)服務(wù)中心系統將建設成為聯(lián)通全國客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)管理系統。系統將通過(guò)對各省分中心客服系統的運行監控、信息收集與匯總、數據統計與分析，最終形成全國的業(yè)務(wù)管理中心。中國聯(lián)通客服系統的建設，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計算機應用技術(shù)成果，通過(guò)與中國聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統有機的結合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶(hù)、維持用戶(hù)，使潛在客戶(hù)成為現實(shí)用戶(hù)，創(chuàng )造出更大的用戶(hù)價(jià)值。

　　聯(lián)通客服系統的建設與實(shí)施，一方面可以有效地改善聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)的外延和內涵，同時(shí)還可以樹(shù)立現代客戶(hù)服務(wù)理念與客戶(hù)服務(wù)意識，規范業(yè)務(wù)管理，統一品牌形象，降低運營(yíng)成本，對外代表聯(lián)通公司，對內代表客戶(hù)，使聯(lián)通公司逐步成為世界著(zhù)名的公眾電信運營(yíng)企業(yè)。

普納集團合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/14