亚洲成在人线电影天堂色_華為Smart CTI聯(lián)絡(luò )中心平臺_呼叫中心

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華為Smart CTI聯(lián)絡(luò )中心平臺

2011/03/04

產(chǎn)品概述

　　Smart CTI中間件是華為公司面向金融、外包、政府、緊急救援、能源等行業(yè)而推出的聯(lián)絡(luò )中心平臺。Smart CTI結合了CTI、Web和視頻技術(shù)，提供多媒體接入和統一路由功能，讓客戶(hù)可以輕松快捷地構建一個(gè)整合語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、Web等能力的多媒體接觸中心。

　　Smart CTI采用電信級的系統設計，具有高可靠性和強大的處理能力，能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議、咨詢(xún)、信息查詢(xún)、自動(dòng)和人工等業(yè)務(wù)。為了能夠更好地支撐聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)維護，還提供了分析型報表、知識庫、工作流、模擬開(kāi)發(fā)環(huán)境、可視化IVR流程開(kāi)發(fā)平臺等一系列輔助精細化運營(yíng)軟件，幫助客戶(hù)實(shí)現業(yè)務(wù)快速上線(xiàn)、降低運營(yíng)維護成本。

　　Smart CTI采用了獨立于各種接入媒體的設計結構，具有良好的開(kāi)放性和可擴展性。采用業(yè)務(wù)和交換分離的設計思想，業(yè)務(wù)實(shí)現層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統的網(wǎng)絡(luò )中分離出來(lái)，使業(yè)務(wù)實(shí)現層也具有良好的開(kāi)放性和可擴展性。

　　Smart CTI包含了媒體接入、功能支撐、服務(wù)支撐等模塊，是華為IPCC系統的核心控制服務(wù)器。

　　Smart CTI中間件是華為公司面向金融、外包、政府、緊急救援、能源等行業(yè)而推出的聯(lián)絡(luò )中心平臺。Smart CTI結合了CTI、Web和視頻技術(shù)，提供多媒體接入和統一路由功能，讓客戶(hù)可以輕松快捷地構建一個(gè)整合語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、Web等能力的多媒體接觸中心。Smart CTI采用電信級的系統設計，具有高可靠性和強大的處理能力，能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議、咨詢(xún)、信息查詢(xún)、自動(dòng)和人工等業(yè)務(wù)。為了能夠更好地支撐聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)維護，還提供了分析型報表、知識庫、工作流、模擬開(kāi)發(fā)環(huán)境、可視化IVR流程開(kāi)發(fā)平臺等一系列輔助精細化運營(yíng)軟件，幫助客戶(hù)實(shí)現業(yè)務(wù)快速上線(xiàn)、降低運營(yíng)維護成本。Smart CTI采用了獨立于各種接入媒體的設計結構，具有良好的開(kāi)放性和可擴展性。采用業(yè)務(wù)和交換分離的設計思想，業(yè)務(wù)實(shí)現層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統的網(wǎng)絡(luò )中分離出來(lái)，使業(yè)務(wù)實(shí)現層也具有良好的開(kāi)放性和可擴展性。Smart CTI包含了媒體接入、功能支撐、服務(wù)支撐等模塊，是華為IPCC系統的核心控制服務(wù)器。

產(chǎn)品圖片

功能主要分為以下幾方面

　　虛擬呼叫中心功能

　　呼叫中心運營(yíng)商建設一套呼叫中心，在該呼叫中心，為各企業(yè)創(chuàng )建虛擬呼叫中心，并分配資源（座席、自動(dòng)流程等）。

　　網(wǎng)絡(luò )呼叫中心功能

　　在傳統的單點(diǎn)呼叫中心的基礎上增加網(wǎng)絡(luò )路由設備，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )呼叫路由和呼叫轉移，實(shí)現在全網(wǎng)中的各單點(diǎn)呼叫中心均衡分配呼叫和共享資源。

　　多種媒體接入功能

　　呼叫中心不僅支持普通語(yǔ)音呼叫的接入，還支持IP電話(huà)、Email、Fax、視頻等多種媒體呼叫接入，以及通過(guò)Web方式發(fā)起的護航瀏覽、點(diǎn)擊通話(huà)、文字交談等呼叫的接入，以語(yǔ)音、文字和圖像等多種媒體的組合為客戶(hù)提供多通道的服務(wù)。

　　自動(dòng)呼出功能

　　呼叫中心的一個(gè)重要擴展功能，可以為用戶(hù)提供預約呼叫、大眾呼叫、電話(huà)廣告（營(yíng)銷(xiāo)）和電話(huà)催繳費等業(yè)務(wù)。

　　多業(yè)務(wù)支撐功能

　　呼叫中心是綜合業(yè)務(wù)的處理平臺，提供強大的業(yè)務(wù)支撐能力，運營(yíng)者按照自己的實(shí)際需求在該平臺上疊加多種業(yè)務(wù)，即可以是人工業(yè)務(wù)，也可以是自動(dòng)業(yè)務(wù)。

　　系統管理功能

　　呼叫中心提供了全面而豐富的管理功能，系統管理、虛擬呼叫中心管理以及網(wǎng)絡(luò )呼叫中心管理。

　　質(zhì)檢監控功能

　　呼叫中心提供系統監控、虛擬呼叫中心監控、網(wǎng)絡(luò )呼叫中心監控、虛擬呼叫中心質(zhì)檢、告警日志管理等。

　　座席功能

　　呼叫中心提供了通用的座席處理功能，包括：業(yè)務(wù)代表的簽入/簽出、座席示忙/示閑、業(yè)務(wù)代表休息/取消休息、進(jìn)入/退出工作態(tài)、呼叫代答、呼叫轉出、呼叫轉移、呼出、全忙指示、內部呼叫、保持呼叫、人工/自動(dòng)應答、人工/自動(dòng)釋放等。

產(chǎn)品特點(diǎn)

　　華為Smart CTI具有以下特點(diǎn)：

采用電信級系統設計，具有高可靠性和強大處理能力。

提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備快速業(yè)務(wù)構造能力，方便業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員推出各種應用解決方案。

適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，集成語(yǔ)音、傳真、短信/彩信、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，提升用戶(hù)綜合競爭力。

豐富的路由策略和和統一排隊功能，提供人性化服務(wù)，對客戶(hù)信息進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化處理，使每個(gè)客戶(hù)獲得最滿(mǎn)意的服務(wù)。

融合各種與客戶(hù)溝通的方式電話(huà)，傳真、Internet、E-mail、手機短消息等話(huà)音傳真數據，多種服務(wù)方式靈活切換，自動(dòng)處理與人工處理靈活切換，能靈活地通過(guò)各種方式與顧客溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

完全開(kāi)放的平臺。在一個(gè)平臺上可以實(shí)現多種業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加。使用SCE，用戶(hù)不需編程，可以象搭積木一樣通過(guò)對已有業(yè)務(wù)組件的組合快速簡(jiǎn)便地生成新的業(yè)務(wù)。

提供方便而又全面的運維管理。可對業(yè)務(wù)代表和設備進(jìn)行實(shí)時(shí)的監督管理，可進(jìn)行事后的回顧分析和預測，提供對座席工作質(zhì)量進(jìn)行監控的工具。

輔助精細化運營(yíng)管理軟件，智能排班軟件、依據數據模型進(jìn)行分析的報表工具、提升服務(wù)質(zhì)量和統一服務(wù)標準的知識庫和工作流，減輕了客戶(hù)管理難度，提升了聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)效率。

　　電信級別的呼叫中心

　　采用電信級的系統設計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供多種媒體呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺解決方案。

　　Smart CTI使用了技能路由技術(shù)、智能路由技術(shù)、客戶(hù)信息數據、呼叫和客戶(hù)信息數據同步技術(shù)、自動(dòng)／人工處理切換技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、質(zhì)檢中心技術(shù)等。

　　支持多媒體接入

　　支持音視頻呼叫、Email呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統的呼叫中心轉變?yōu)榛诙喾N媒體的呼叫中心，可以更好的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。此外還支持護航瀏覽、表單共享、標記同步等輔助呼叫。

　　IPCC系統還提供統一的接口，允許將來(lái)對呼叫接觸媒體的種類(lèi)進(jìn)行擴充。

　　虛擬呼叫中心

　　虛擬呼叫中心的特點(diǎn)如下：

與傳統的呼叫中心建設方式相比，初期的投資比較低，特別是在購買(mǎi)設備方面。

與企業(yè)或機構的IT易集成，客戶(hù)化工作量小。

適用于各個(gè)階層的解決方案，從最經(jīng)濟簡(jiǎn)易的方式，到較完善的CTI功能，都能夠提供，并且每種方案都易于升級。

系統的維護可以統一的由系統管理中心進(jìn)行，維護成本低，對維護人員要求低。

充分的安全保障，虛擬呼叫中心的管理人員能夠且僅能夠訪(fǎng)問(wèn)自己的管轄范圍內的各種資源配置。數據訪(fǎng)問(wèn)以及各種權限控制等對各個(gè)虛擬呼叫中心完全隔離。

每個(gè)虛擬呼叫中心具備獨立的呼叫中心的全部功能，具有獨立的呼叫接入碼、獨立的業(yè)務(wù)代表、獨立的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程、路由腳本以及獨立的管理系統（包括：質(zhì)檢、監控、報表、告警、配置）。

每個(gè)虛擬呼叫中心擁有獨立的呼出管理系統。

對各虛擬呼叫中心的資源能夠進(jìn)行有效的控制，并可以方便的擴展。系統管理員可以設置虛擬呼叫中心使用的資源情況，可以暫時(shí)停止一個(gè)虛擬呼叫中心的運作，也可以恢復被暫停的虛擬呼叫中心的運作。

各種資源在虛擬呼叫中心中可以進(jìn)行分配和控制，不同的虛擬呼叫中心數據彼此隔離。

給各虛擬呼叫中心限定資源的使用上限，并考慮各虛擬呼叫中心的資源利用率，避免出現系統大量資源閑置的情況。系統有一定的可動(dòng)態(tài)調節的空間。可管理的資源包括：最大并發(fā)呼叫數、中繼資源、IVR資源、座席資源和報表統計等。

網(wǎng)絡(luò )呼叫中心

　　網(wǎng)絡(luò )呼叫中心特點(diǎn)如下：

　　網(wǎng)絡(luò )路由條件可控制

　　呼叫的網(wǎng)絡(luò )路由成本高于本地路由成本，而且額外占用一定的時(shí)間，因此呼叫由本地呼叫中心來(lái)處理成本是最低的。

　　當呼叫接入到本地呼叫中心，而且該呼叫可以由本地或其他呼叫中心處理時(shí)，本地呼叫中心將進(jìn)行判斷：該呼叫是在本地處理還是轉向網(wǎng)上其他呼叫中心進(jìn)行處理。一般情況下由本地呼叫中心來(lái)處理，只有滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò )路由條件才發(fā)起網(wǎng)絡(luò )路由。網(wǎng)絡(luò )路由的條件是可設置。

　　網(wǎng)絡(luò )路由接收條件可控制

　　可以指定目的方接收路由的條件。可以綜合考慮呼叫的服務(wù)水平和路由效率后，在發(fā)起網(wǎng)絡(luò )路由請求的呼叫中心配置指定路由目的呼叫中心接收路由請求的條件。

　　提供多種路由策略

　　對于網(wǎng)絡(luò )共享設備，系統提供了多種路由策略。

　　共享設備是在網(wǎng)絡(luò )呼叫中心提供服務(wù)設備，用于將各個(gè)單點(diǎn)呼叫中心的設備關(guān)聯(lián)起來(lái)，這樣，可以把呼叫從一個(gè)呼叫中心的設備路由到另一個(gè)呼叫中心的設備上。

　　呼叫數據可與呼叫同步轉移

　　呼叫接入呼叫中心后，在以后的各種路由或轉移的過(guò)程中，呼叫中心能夠同步轉移該呼叫的各種詳細信息，使得該呼叫路由或轉移的目的方在呼叫到達時(shí)同步獲得呼叫的相關(guān)信息，保證了服務(wù)的一致性。

　　可靠性高并易擴展

網(wǎng)絡(luò )智能路由中心采用主備方式，提高了系統的可靠性。

網(wǎng)絡(luò )呼叫中心采用分布式實(shí)現方式，各單點(diǎn)呼叫中心的異常不會(huì )影響到其他呼叫中心。

如果網(wǎng)絡(luò )路由失敗，各單點(diǎn)呼叫中心有替代的路由策略。

可以支持多達255個(gè)單點(diǎn)呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò )帶寬占用少。

　　可平滑升級

　　傳統呼叫中心能夠平滑地升級為網(wǎng)絡(luò )呼叫中心，充分利用原有的呼叫中心資源，保護運營(yíng)商現有的投資。所有業(yè)務(wù)完全兼容，并且自動(dòng)支持網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的業(yè)務(wù)。

分布式資源功能

　　資源分布式就是資源可以分布在不同的物理區域，包括IVR使用的資源、座席資源等。

　　針對分布式資源提供以下功能：

支持對用戶(hù)、座席盡量分配到同一分布節點(diǎn)的資源。

支持IVR進(jìn)行放音、收號、錄音、回放錄音、TTS、傳真等操作時(shí)可以指定分布節點(diǎn)的資源。

支持進(jìn)行外呼操作時(shí)指定與用戶(hù)處在相同節點(diǎn)的座席資源。

支持分布式節點(diǎn)的配置、監控、跟蹤、話(huà)務(wù)統計等功能。

分層服務(wù)

　　實(shí)現基于服務(wù)水平（Service Level）的分層服務(wù)，在全球率先推出基于服務(wù)水平指標實(shí)時(shí)調整呼叫路由分配方法的分層服務(wù)解決方案，這是華為在客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的進(jìn)一步領(lǐng)先和突破。實(shí)施分層服務(wù)解決方案，可以：

實(shí)現客戶(hù)群細分，定義個(gè)性化的客戶(hù)體驗模型，提高客戶(hù)服務(wù)體驗。

簡(jiǎn)化客戶(hù)交互流程，減少操作復雜度，更易于使用。

為大客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)提供綠色服務(wù)通道。

分層服務(wù)直接面向數字化的運營(yíng)管理指標，根據量化的服務(wù)水平制定呼叫路由分配策略，管理人員可以在管理臺動(dòng)態(tài)設置服務(wù)水平以達到預定的運營(yíng)指標。

　　分層服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

　　分層服務(wù)是在融合技能路由和智能路由的基礎上，通過(guò)呼叫動(dòng)態(tài)隊列和業(yè)務(wù)代表動(dòng)態(tài)技能算法，直接控制呼叫接通率以實(shí)現呼叫隊列的分層次服務(wù)。

　　分層服務(wù)不需要強制設置不同群組的業(yè)務(wù)代表針對不同的呼叫隊列，從而優(yōu)化人力資源分配，提高人力資源使用效率。

　　分層服務(wù)也不需要設置路由影響因素與實(shí)際路由優(yōu)先級間的函數關(guān)系，降低運營(yíng)管理的難度。
　
　　分層服務(wù)解決方案包括四個(gè)方面的內容：

　　實(shí)現自動(dòng)服務(wù)的差異化

　　基于不同客戶(hù)群對客服系統不同的應用習慣，定制不同的IVR業(yè)務(wù)流程分支，設計不同的語(yǔ)音引導方式和資料組織方式，合理分配IVR系統資源，體現個(gè)性化自動(dòng)服務(wù)。

　　實(shí)現人工服務(wù)的差異化

　　基于不同的客戶(hù)群對運營(yíng)公司價(jià)值貢獻的區別，按不同優(yōu)先級標準配備享受人工服務(wù)。技術(shù)上采用華為在CTI中間件的最新創(chuàng )新――客戶(hù)分群接入策略，針對不同的客戶(hù)群設定不同等級的服務(wù)水平指標和話(huà)務(wù)分配策略，采用呼叫隊列和業(yè)務(wù)代表技能的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調整的算法，由系統直接控制各服務(wù)等級的呼叫接通率自動(dòng)達到預定的服務(wù)目標。

　　實(shí)現事后處理流程的差異化

　　按照不同客戶(hù)群的服務(wù)要求特點(diǎn)優(yōu)化事后處理服務(wù)流程。

　　實(shí)現分層服務(wù)的管理支撐

　　系統提供優(yōu)化后的配置臺、監控臺和定制的服務(wù)報表等工具幫助管理人員完成分層服務(wù)的運營(yíng)管理。

　　靈活的路由策略

　　采用的路由方式為技能路由與智能路由相結合的方式。

　　技能路由

　　技能路由是通過(guò)對呼叫的被叫號碼進(jìn)行分析，而得出呼叫的路由目的地。對于技能路由可以采用以下兩種匹配方式：

被叫號碼精確匹配

　　進(jìn)行匹配時(shí)要求排隊機送的號碼和配置臺設置的號碼完全一致。

被叫號碼模糊匹配

　　將排隊機送的號碼和配置臺設置的被叫號碼進(jìn)行縮位匹配。

　　智能路由

　　智能路由采用用戶(hù)自定義腳本的方式。

　　系統提供一個(gè)腳本編輯器供用戶(hù)生成智能路由腳本，用戶(hù)通過(guò)管理中心加載編輯好的路由腳本，為系統的每一個(gè)虛擬呼叫中心指定一個(gè)或多個(gè)路由腳本，在對呼叫進(jìn)行路由時(shí)執行該腳本，從而獲得呼叫的路由目的地，然后將呼叫分配到目的設備。

　　智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利：

企業(yè)可以根據自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)快速方便的改變各種媒體呼叫的路由策略。

可以方便的引入第三方的路由算法。

可以方便的實(shí)施更多種路由的方法，如根據時(shí)間路由等。

　　強大質(zhì)檢監控功能

　　提供了對系統各個(gè)部件的全面監視能力，提供了針對座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力，包括：　　

提供了對各個(gè)核心部件的監視能力，可以查看系統的各個(gè)資源的占用，直觀(guān)查看各個(gè)部件的運行狀況，收集各種運行參數。

提供傳統的質(zhì)檢，如強制示忙、強制示閑、強制簽出功能，以及多種媒體的全面攔截功能。

提供質(zhì)檢員對座席的全屏監察、錄制、回放功能。

提供針對多種媒體的監視、監聽(tīng)、錄制功能，能夠進(jìn)行多種媒體的同步回放。

提供按業(yè)務(wù)類(lèi)型對呼叫進(jìn)行監聽(tīng)的功能。

　　全面支持電子商務(wù)和CRM應用

　　完全基于Internet構架實(shí)現了對電子商務(wù)強有力的支持。其提供的WECC功能為顧客提供一個(gè)獲得最好服務(wù)的重要接觸場(chǎng)所，為顧客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。

　　使用API（Application Programming Interface）可以實(shí)現CRM系統和呼叫中心系統的融合，從而通過(guò)集成第三方廠(chǎng)家的CRM系統實(shí)現我們的CRM解決方案。

　　開(kāi)放的第三方業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺

　　完全基于Internet構架實(shí)現了對電子商務(wù)強有力的支持。其提供的WECC功能為顧客提供一個(gè)獲得最好服務(wù)的重要接觸場(chǎng)所，為顧客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。　使用API（Application Programming Interface）可以實(shí)現CRM系統和呼叫中心系統的融合，從而通過(guò)集成第三方廠(chǎng)家的CRM系統實(shí)現我們的CRM解決方案。

　　自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺

　　提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具——業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE（Service Creation Environment）。使用SCE，采用其提供的圖形化編程界面，只需要簡(jiǎn)單編程，通過(guò)對已有業(yè)務(wù)獨立構件SIB（Service Independent Building Block）的組合，快速簡(jiǎn)便地生成新的業(yè)務(wù)。

　　提供標準的可擴展標記語(yǔ)言Voice XML（Voice Extensible Markup Language）開(kāi)發(fā)接口，使得IPCC系統開(kāi)發(fā)性更好。

　　人工業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺

　　提供開(kāi)放的應用編程接口A(yíng)PI、ActiveX控件，開(kāi)發(fā)人員可以通過(guò)簡(jiǎn)單的編程實(shí)現各種新業(yè)務(wù)。

　　提供Java方式的API，使得開(kāi)發(fā)人員更方便開(kāi)發(fā)B/S結構的新業(yè)務(wù)。

　　自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具——業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE（Service Creation Environment）。使用SCE，采用其提供的圖形化編程界面，只需要簡(jiǎn)單編程，通過(guò)對已有業(yè)務(wù)獨立構件SIB（Service Independent Building Block）的組合，快速簡(jiǎn)便地生成新的業(yè)務(wù)。提供標準的可擴展標記語(yǔ)言Voice XML（Voice Extensible Markup Language）開(kāi)發(fā)接口，使得IPCC系統開(kāi)發(fā)性更好。

　　完善的系統安全策略

　　考慮了各種安全措施。包括：

　　身份鑒別（Authentication）

　　用戶(hù)需要對網(wǎng)絡(luò )上的另一個(gè)用戶(hù)或實(shí)體進(jìn)行驗證。身份鑒別可以通過(guò)用戶(hù)名加密碼或數字證書(shū)進(jìn)行鑒別。

　　訪(fǎng)問(wèn)控制（Access control）

　　系統提供基于角色的權限控制體制，系統管理員可以定義角色并給用戶(hù)分配角色。除了用戶(hù)自定義的角色以外，系統提供預定義的角色，如系統管理員、應用管理員等。對于用戶(hù)的管理，如果配置為高級別系統，則采用強制加密用戶(hù)口令的方式。

　　數據保密（Data confidentiality）

　　防止非經(jīng)授權的讀取并使用數據。系統對數據通道和數據存儲都進(jìn)行加密。例如：在本地進(jìn)行身份驗證時(shí)，數據會(huì )話(huà)通道加密，存儲用戶(hù)身份ID、口令的文件經(jīng)過(guò)加密。

　　可審計性（Auditable）

　　主要通過(guò)日志系統來(lái)提供可審計性，可以通過(guò)查看服務(wù)器日志和各部件日志對系統進(jìn)行審計。

規格參數：

　　靜態(tài)性能指標