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廣州市政府重視呼叫中心--電子政府的建設

廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技集團 劉國兵 黃志凌

2001/07/03

    信息時(shí)代的全球面臨的將是全方位的信息化，實(shí)施以信息化推動(dòng)社會(huì )工業(yè)化、現代化的發(fā)展戰略具有重要意義。呼叫中心作為通信與計算機技術(shù)相結合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話(huà)網(wǎng)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)為補充，提供24小時(shí)呼入/呼出交互式服務(wù)的多媒體客戶(hù)服務(wù)集成系統，比單一的媒體或網(wǎng)絡(luò )更具有無(wú)可比擬的快速、高效、適時(shí)、全方位的信息服務(wù)優(yōu)勢，因而獲得了高速發(fā)展，為社會(huì )各行各業(yè)所看好。6月7日，廣州市人民政府周兆炎副秘書(shū)長(cháng)率市信息中心、市科委等有關(guān)部門(mén)到95100政府呼叫中心現場(chǎng)考察，并研究呼叫中心下一步的建設發(fā)展，《人民日報》大地雜志社高級記者郝建書(shū)參與了研討。

    95100呼叫中心是廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技集團屬下企業(yè)，以廣州、成都、北京-石家莊、重慶、南京等地區為中心建立起了全國性的呼叫中心，已開(kāi)發(fā)了政府服務(wù)、企業(yè)、社區服務(wù)、商業(yè)等多方面的應用系統，廣泛應用于政府、企業(yè)、交通、商業(yè)、社區、電信、銀行、保險、證券、電子商務(wù)等行業(yè)，并為相關(guān)行業(yè)帶來(lái)了良好的效益，引起社會(huì )各界的極大關(guān)注。 廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技集團副總裁徐恩益介紹了95100呼叫中心的經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路和天河區95100政府呼叫中心開(kāi)通以來(lái)所產(chǎn)生的社會(huì )效益,以及天河區政府準備進(jìn)一步深化服務(wù),把呼叫中心從后臺推到前臺拓寬服務(wù)范圍等情況。

    廣州市政府對天河區采取外包方式、創(chuàng )造第三方服務(wù)環(huán)境來(lái)轉變政府職能的思路表示肯定，對呼叫中心開(kāi)通以來(lái)受禮市民的投訴、意見(jiàn)、咨詢(xún)所產(chǎn)生的社會(huì )效益表示贊賞。他們認為，呼叫中心是電子政府的拓寬和延伸，疏通了市民與政府的溝通渠道，著(zhù)重解決了8小時(shí)、節假日以外的服務(wù)問(wèn)題，極大的方便了群眾，幫助政府樹(shù)立了良好的形象。政府呼叫中心是一把手工程，主要領(lǐng)導重視就一定能夠做得起來(lái)，也能為群眾辦實(shí)事。政府服務(wù)外包是一種發(fā)展趨勢，事業(yè)單位近期也可以做起來(lái)，但還受到以前的思想觀(guān)念影響，如官本位主義，如許多干部還習慣于要職務(wù)、要編制、要車(chē)等，缺乏市場(chǎng)意識和市場(chǎng)競爭的觀(guān)念，因此，如果政府服務(wù)不外包而是自辦的話(huà)，時(shí)間長(cháng)了服務(wù)等方面就做不好，也就難以生存發(fā)展下去。

    廣州市政府官員也就政府呼叫中心服務(wù)外包給企業(yè)提出了三個(gè)值得注意的問(wèn)題：外包企業(yè)一定要注意員工素質(zhì)的培訓，政府工作涉及面廣、政策性強，呼叫中心員工一定要加強培訓，苦練內功。政府工作有一定的保密要求，呼叫中心要具體情況具體對待，對主要領(lǐng)導的批示一定要注意保密，投訴也要根據不同的情況區分處理。呼叫中心為政府服務(wù)，政府提供的服務(wù)費有限，能不能長(cháng)久地發(fā)展下去為市民提供服務(wù)，就要看呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展，95100呼叫中心除政務(wù)咨詢(xún)和處理投訴以外，定位于社區服務(wù)，與企業(yè)聯(lián)盟互動(dòng)，靠業(yè)務(wù)提成產(chǎn)生效益，切入點(diǎn)很好，這是個(gè)好的發(fā)展方向。