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尋呼客服中心一體化解決方案

——國利超級尋呼系統實(shí)現短信息服務(wù)

歐陽(yáng)光輝 黃志凌 2001/07/25

尋呼技術(shù)自出現以來(lái)，發(fā)展十分迅速，目前在中國已發(fā)展到有大約2000多家尋呼臺的規模。但近年來(lái)，在技術(shù)上面臨著(zhù)手機、移動(dòng)市話(huà)（小靈通）的巨大沖擊，特別是手機也開(kāi)通了短信息服務(wù)對尋呼臺的震動(dòng)更大，在經(jīng)營(yíng)上也面臨著(zhù)同行業(yè)間的惡性競爭的困擾。這些問(wèn)題的出現，使得尋各技術(shù)面臨著(zhù)巨大的困境。

在信息處理量急劇增大，各種通訊手段競爭激烈的現代社會(huì )，單純的個(gè)人尋呼功能已不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需要和時(shí)代的發(fā)展，對于尋呼企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何在呈現負增長(cháng)的用戶(hù)群體中挖掘新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，如何固有用戶(hù)的基礎開(kāi)展新型增值信息服務(wù)，并吸引更多的新用戶(hù)是尋各業(yè)走出困境的關(guān)健。

歐美發(fā)達國家的經(jīng)驗和通訊領(lǐng)域的發(fā)展趨勢表明，綜合性的運用多種通訊手段以提供信息運營(yíng)商將在下一輪的競爭中占據主導地位，其信息服務(wù)的具體經(jīng)營(yíng)形式包括綜合性呼叫中心網(wǎng)絡(luò )平臺等。數據顯示美國現有35000余家呼叫中心，歐洲有40000余家呼叫中心，市場(chǎng)總額達14000億美元。

呼叫中心作為近幾年興起的一種現代化服務(wù)方式，為尋呼企業(yè)創(chuàng )造了一種全新的運營(yíng)模式。它是建立在CTI（計算機電話(huà)集成）技術(shù)之上的以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心和網(wǎng)絡(luò )管理系統。呼叫中心充分利用了現代通信技術(shù)和計算機技術(shù)將電信網(wǎng)絡(luò )與計算機網(wǎng)絡(luò )緊密地聯(lián)系起來(lái)，使語(yǔ)音業(yè)務(wù)與數據業(yè)務(wù)融為一體，真正實(shí)現了為客戶(hù)提供全面、實(shí)時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)，提高了客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度，拓展了業(yè)務(wù)空間，激活了信息服務(wù)市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng )造更多的商業(yè)機會(huì )，其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力非常巨大。

廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技集團成都經(jīng)典信息技術(shù)有限公司針對尋呼企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，依據自己在尋呼領(lǐng)域和客服中心領(lǐng)域豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，推出面向尋呼臺的尋呼客服中心一體化解決方案，包括：

●國利經(jīng)典GL-2000尋呼管理系統平臺

●國利經(jīng)典GL-2001呼叫中心管理系統平臺

●國利經(jīng)典GL-2001超級尋呼系統

其中超級尋呼系統解決方案是該公司針對目前國內尋呼行業(yè)現狀，適時(shí)推出的尋呼臺在原有設備的基礎上實(shí)現利潤增值的解決方案。

一、超級尋呼系統功能介紹

1．什么是超級尋呼系統

隨著(zhù)因特網(wǎng)與數字移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )的融合，移動(dòng)電話(huà)正朝著(zhù)萬(wàn)能終端的方向發(fā)展，GSM移動(dòng)電話(huà)的中文短信息業(yè)務(wù)的開(kāi)辦就是此發(fā)展方向的一個(gè)典型應用，所以從尋呼行業(yè)的利益來(lái)看，必須正視這種現象。

近期國內的手機短信息新業(yè)務(wù)已得到無(wú)數用戶(hù)首肯，元旦、春節期間，接連燃起了以短信息互致祝福的熱火。從2000年第四季度開(kāi)始，中國移動(dòng)短信息業(yè)務(wù)量每月增加了幾千萬(wàn)條，呈直線(xiàn)上升之勢。北京移動(dòng)去年11月為全球用戶(hù)免費全網(wǎng)開(kāi)通手機點(diǎn)到點(diǎn)的短消息功能后，發(fā)送短消息蔚然成風(fēng)。遇上高峰時(shí)刻，剛剛擴容的短消息服務(wù)中心甚至有些“人滿(mǎn)為患”。據中國移動(dòng)有關(guān)人士預計，2001年將有100億條中文短消息通過(guò)手機傳送，若以每條0.1元計算，這將孕育出一個(gè)營(yíng)業(yè)額近10億元的巨大市場(chǎng)。

超級尋呼系統是利用尋呼臺本身人性化服務(wù)和原有信息處理的優(yōu)點(diǎn)，在最大的程度上利用尋呼臺現有的人員、運營(yíng)經(jīng)驗以及中繼線(xiàn)、排隊機網(wǎng)絡(luò )等軟件、硬件資源，同時(shí)借助于移動(dòng)電話(huà)GSM網(wǎng)絡(luò )向移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)提供尋呼和個(gè)性化信息服務(wù)以實(shí)現客服中心的信息點(diǎn)播功能。超級尋呼用戶(hù)是指用手機實(shí)現尋呼和信息服務(wù)的用戶(hù)。

2．超級尋呼系統的工作流程

超級尋呼用戶(hù)在尋呼臺有一個(gè)虛擬的超級尋呼用戶(hù)號，尋呼人打入尋呼臺后報超級尋呼用戶(hù)號，操作員查出該用戶(hù)，按尋呼人的要求輸入信息并發(fā)送，超級尋呼系統將用戶(hù)號所對應的手機號取出。以短信息方式發(fā)到GSM網(wǎng)絡(luò )，由GSM網(wǎng)絡(luò )完成發(fā)尋呼信息，用戶(hù)就可收到尋呼信息。若手機信號不好的地方，或用戶(hù)手機關(guān)機時(shí)，用戶(hù)要求BP機也能接收到信息時(shí)，信息由超級尋呼系統打包成BP機信息發(fā)送，通過(guò)尋呼臺的發(fā)射機網(wǎng)絡(luò )發(fā)給用戶(hù)，此時(shí)用戶(hù)BP機也能收到信息。

3、系統特點(diǎn)

A. 直接與現有尋呼軟件的集成，現有尋呼軟件有的功能，均可實(shí)現，并且還可以再開(kāi)發(fā)增值功能，如：股票點(diǎn)播、郵件接收......

B.因為不走無(wú)線(xiàn)信道，所以對原有尋呼系統信道的負擔大大減小。

C.由于用專(zhuān)線(xiàn)與GSM網(wǎng)絡(luò )相聯(lián)，無(wú)用戶(hù)數量限制，因此對于尋呼臺增加用戶(hù)時(shí)，不會(huì )對尋呼臺產(chǎn)生的再投資現象。

4．超級尋呼目標用戶(hù)定位

超級尋呼的目標用戶(hù)定位基本分三類(lèi)：

A．第一類(lèi)群體為現有持手機、呼機雙機的用戶(hù)，這類(lèi)用戶(hù)使用尋呼機的年限較長(cháng)，具有使用慣性和較強的依賴(lài)性，他們絕大多數對外公布的是尋呼號碼而不是手機號碼，其目的在很大程度上是為了節省手機話(huà)費的支出同時(shí)不影響相互間的聯(lián)系。這一類(lèi)型用戶(hù)消費心理講求時(shí)尚和便捷性，具體職業(yè)表現為業(yè)務(wù)人員、行政人員、商業(yè)人士、自由職業(yè)者等。

B．第二類(lèi)用戶(hù)為持有手機而棄用呼機的用戶(hù)群，該類(lèi)用戶(hù)群不太注意手機話(huà)費的高低，但比較講求私人空間的預留，希望在休閑時(shí)間不被人打擾，又不希望延誤重要聯(lián)系，具體職業(yè)表現為企事業(yè)單位管理人員、白領(lǐng)階層、職能部門(mén)人員等。

C．第三類(lèi)用戶(hù)為持有呼機而又有購買(mǎi)手機計劃的群體或有手機但又怕話(huà)費高的用戶(hù)，這一群體將隨時(shí)間和消費能力的提高而越來(lái)越多，這一群體中，多數不具備高額話(huà)費支出能力，他們行為時(shí)尚，但消費能力有限，多為現代時(shí)尚青年一族。

5．超級尋呼給尋呼臺帶來(lái)的優(yōu)勢

A． 為尋呼臺開(kāi)拓新的市場(chǎng)：尋呼臺不但可以發(fā)展BP機用戶(hù)，還可以發(fā)展手機用戶(hù)，成為自已的網(wǎng)內用戶(hù)。

B． 節約尋呼臺的投資：由于超級可以沒(méi)有BP機，信息是通過(guò)GSM網(wǎng)絡(luò )發(fā)給手機。因此尋呼臺不用投資發(fā)射機，不用投資基站費用等等。

C． 全球聯(lián)網(wǎng)系統：由于信息最后由GSM系統完成發(fā)送，只要有GSM系統的地方用戶(hù)都能收到信息，這樣就擴大了尋呼臺的信號覆蓋范圍，即全球覆蓋。

D． 保證信息送到：由于信息最后由GSM系統完成發(fā)送，用戶(hù)沒(méi)有開(kāi)機或沒(méi)有在信號覆蓋區內時(shí)，信息將保存在GSM系統中，當用戶(hù)一開(kāi)機或進(jìn)入信號區時(shí)，信息將發(fā)出，此時(shí)用戶(hù)就能收到信息。

E． 用戶(hù)意愿：由于手機接收信息不收費，所以用戶(hù)愿意接收信息。

二、超級尋呼臺與1258的區別

1258是電信開(kāi)通的短信息服務(wù)臺

1．超級尋呼臺為用戶(hù)增加了一個(gè)尋呼號，這使得超級尋呼用戶(hù)將其手機作為虛擬呼機使用，可僅將該虛擬呼機號對外公布，用手機實(shí)現接收所有尋呼信息的功能，因此可將手機號碼僅告知想告訴的對象，既尊重了對方、方便了業(yè)務(wù)及社交，又避免了許多不必要的打擾，同時(shí)還可節省手機話(huà)費。

1258無(wú)此功能。

2．超級尋呼臺的系統服務(wù)可使現有手機用戶(hù)的手機功能得到擴展，不但具備移動(dòng)提供的手機服務(wù)功能，同時(shí)還具備尋呼臺提供的人工尋呼、自動(dòng)尋呼等功能。

1258無(wú)此功能。

3．超級尋呼用戶(hù)可在呼臺任意留言，超級尋呼臺的話(huà)務(wù)小姐可按用戶(hù)的留言要求，提供信息的傳輸服務(wù)，在遇到特殊情況時(shí)，方便自己和他人使用。

1258無(wú)此功能。

4．超級尋呼用戶(hù)既可使用移動(dòng)的SIM卡，又可使用聯(lián)通的SIM卡。

1258僅能使用移動(dòng)的SIM卡。

5．超級尋呼臺為用戶(hù)提供七天50條的信息保存發(fā)送服務(wù)。（條數尋呼臺可以設置）

1258僅為3天。

6．超級尋呼臺對用戶(hù)信息嚴格保密，提供密碼后方可查詢(xún)

1258能任意查詢(xún)。

7．超級尋呼的主叫方僅能通過(guò)尋呼給手機用戶(hù)留言，使手機用戶(hù)免去了不必要的手機接聽(tīng)；

1258的主叫方可直接從呼號中得知用戶(hù)手機號碼，往往會(huì )直接撥打手機號和對方聯(lián)系，而不使用1258留言，這使得手機用戶(hù)為尊重對方而不得不接聽(tīng)一些不必要的電話(huà)。

三、國利超級尋呼的優(yōu)勢

目前國內也有做超級尋呼的公司，他們的產(chǎn)品與國利超級尋呼的產(chǎn)品相比有以下區別：

1、 現有尋呼軟件的集成。

2、 原有尋呼系統信道的負擔。

3、 尋呼臺的投資壓力。

在進(jìn)行對比前，我們先對其它公司的超級尋呼系統進(jìn)行一個(gè)了解

（一）其它公司超級尋呼系統

1、 工作流程：

在原尋各系統的發(fā)送終端上并一條串口線(xiàn)，尋呼臺的所有尋呼信息都要發(fā)到短信息處理機上，短信息處理機通過(guò)尋呼信息的地址碼查出超級用戶(hù)的手機號，然后將尋呼信息加手機號通過(guò)發(fā)射終端發(fā)送到ＧＳＭ系統中，并由ＧＳＭ系統實(shí)現超級尋呼。

2、 特點(diǎn)：

a、短信息發(fā)射裝置有很多的信道，每個(gè)信道上有一個(gè)ＳＩＭ卡，即通過(guò)手機信道與GSM網(wǎng)絡(luò )相聯(lián)。

b.每個(gè)信道只能支持2000-3000人使用，每分鐘發(fā)15條信息。

c.在發(fā)GSM的同時(shí)，尋呼臺原無(wú)線(xiàn)信道也發(fā)同樣的信息，占用原有的無(wú)線(xiàn)信道。

3、 投資

首次安裝2信道，收費48000元，支持5000用戶(hù)，以后每增加一個(gè)信道15000元，即每增加2000用戶(hù)需投入15000元。

(二)國利超級尋呼的對比優(yōu)勢

1、與現有尋呼軟件的集成。

A 功能：國利超級尋呼軟件：集成到尋呼軟件中形成一個(gè)整體，尋呼軟件所提供的功能都能提供，

其它超級尋呼軟件：需另外提供功能，出現功能重疊，重復投資。

B、管理：國利超級尋呼軟件：由于集成所以管理只有一個(gè)。

其它超級尋呼軟件：需另外提供管理，另外一套收費，環(huán)節過(guò)多容易出錯。例如：高速系統由中廣信息軟件和國利尋呼軟件組成，常發(fā)現亂催費現象，是因為管理不便使中廣信息軟件和國利尋呼軟件中的服務(wù)期不一致而造成。

2、對原有尋呼系統信道的負擔。

國利超級尋呼軟件中：用戶(hù)不帶BP機時(shí)原尋呼無(wú)線(xiàn)系統不發(fā)送該用戶(hù)信息。

其它超級尋呼軟件中：不能夠區分用戶(hù)帶不帶BP機時(shí)，原尋呼無(wú)線(xiàn)系統必需發(fā)送該用戶(hù)信息，否則短信息處理機就不能收到信息。

3、對尋呼臺的投資壓力。

國利超級尋呼軟件：采用專(zhuān)線(xiàn)與GSM網(wǎng)絡(luò )相聯(lián)，無(wú)用戶(hù)數量限制，因此對于尋呼臺增加用戶(hù)時(shí)，不會(huì )對尋呼臺產(chǎn)生的再投資現象。

其它超級尋呼軟件：采用SIM卡，每卡只支持2000-3000用戶(hù)，當尋呼臺的用戶(hù)數量增加時(shí)，必須再增加SIM卡，再增加投資，隨用戶(hù)的增加，投資呈指數上升。

廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技集團《國利商務(wù)》報供稿 CTI論壇編輯