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電子政府助陣九運，國利呼叫中心獲好評

黃昌茵 李良貴 2001/12/10

　　每逢大型賽事，各個(gè)比賽項目交叉推進(jìn)，賽場(chǎng)、賽點(diǎn)分處不同的賽區，運動(dòng)員、教練員駐地散處在不同的酒店、賓館，統一的服務(wù)、指揮、協(xié)調，歷來(lái)是個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題。今年九運會(huì )期間，廣州市天河區政府承擔了五個(gè)賽區的組織接待任務(wù)，區政府借近年來(lái)一直致力于電子政府建設的優(yōu)勢，借助國利95100呼叫中心，大為提高了工作效率和快速應變能力，彰顯了科技九運的主題。

　　“嘀嘀嘀……”正在賽場(chǎng)忙碌的九運會(huì )射擊競賽委員會(huì )主任陳區長(cháng)掏出手機，只見(jiàn)上面顯示“來(lái)自95100呼叫中心：競委會(huì )下午三點(diǎn)會(huì )議，提醒您準時(shí)參加……”與此同時(shí)，九運會(huì )天河賽區各工作組的二十多位負責人也收到了類(lèi)似的一條信息。正是通過(guò)95100呼叫中心與移動(dòng)信息的聯(lián)網(wǎng)，有關(guān)各大賽區的指示、通知、匯報，都能以短信息的形式發(fā)送到工作人員的手機上，使遍布在各個(gè)賽區的工作人員能快速收到信息并作出行動(dòng)。

　　“這樣實(shí)在太方便了，太節省時(shí)間，當我有事要通知工作人員，只需打電話(huà)到95100，在我口述完扼要的內容后，95100會(huì )給他們發(fā)出短信息。再也不用給幾十個(gè)人逐個(gè)打電話(huà)一遍遍講，效率高多了，信息交流也快多了。”身兼幾個(gè)競委會(huì )副主任工作的李小琴高興地說(shuō)。她說(shuō)自己每天都要打很多次95100，內容從幾點(diǎn)出車(chē)，幾點(diǎn)送到盒飯，到長(cháng)達近百字的匯報、請示。而在九運會(huì )棒壘球賽區比賽結束的當天，區府準備邀請該賽區的裁判，參觀(guān)天河的體育設施，區辦公室又見(jiàn)不到區長(cháng)忙碌的身影，于是通過(guò)撥打95100，提供了一系列地點(diǎn)報請區長(cháng)決定，還在另一賽區指揮工作的區長(cháng)立即作了答復，事情很快被決定下來(lái)。

　　筆者還注意到這樣一個(gè)細節。有一天，一位普通市民撥通95100，他說(shuō)他要感謝在九運盛會(huì )背后默默奉獻的工作人員。于是，一條“一個(gè)普通的廣州市民：感謝您為九運會(huì )的辛勤工作”的信息，從呼叫中心破例發(fā)出。我想，這也從一個(gè)側面反映了呼叫中心在政府與市民之間的橋梁作用和親情互動(dòng)。

　　由于受理信息工作所需的準確性與時(shí)效性，國利95100在九運會(huì )來(lái)臨之前，就對全體工作人員進(jìn)行了嚴格的培訓，在開(kāi)展工作之前就進(jìn)入了工作狀態(tài)。因此，在此次擔任九運信息紐帶的工作中，實(shí)現了0出錯率的工作目標。在九運會(huì )的組織接待工作總結中，呼叫中心作為電子政府的一部分，受到了有關(guān)領(lǐng)導的好評。同時(shí)，95100呼叫中心在日前舉辦的2001廣州天河國際電腦節上，也受到領(lǐng)導和市民的熱情關(guān)注。

國利95100供稿　CTI論壇編輯