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95100——呼叫中國企業(yè)
——訪(fǎng)廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技（集團）有限公司董事長(cháng)賈孟奇

白庭梁 2001/07/27

　　廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技（集團）有限公司，是以無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)和信息服務(wù)為主，集電子商務(wù)、通信產(chǎn)品貿易、系統集成、應用軟件開(kāi)發(fā)、通信信息技術(shù)服務(wù)于一體的民營(yíng)科技企業(yè)。

　　今年３月８日，廣東國利（集團）有限公司屬下國利信息網(wǎng)絡(luò )有限公司率先開(kāi)通了廣州市９５１００呼叫服務(wù)中心，把政府服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、社區服務(wù)三大應用系統推向社會(huì )，引起了政府、企業(yè)及市民的熱烈反響。在短短３個(gè)月里，受理和接訪(fǎng)了市區１５０００多個(gè)電話(huà)，備受社會(huì )各界關(guān)注。近日，筆者就９５１００呼叫中心的服務(wù)功能、企業(yè)的加盟以及廣東國利（集團）公司的發(fā)展戰略，走訪(fǎng)了該公司董事長(cháng)賈孟奇。

　　問(wèn)：首先請您向我們介紹一下９５１００呼叫中心及其業(yè)務(wù)應用范圍？

　　答：我公司的呼叫中心業(yè)務(wù)，是經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部于２０００年９月批準經(jīng)營(yíng)的項目，全國統一特服號為：９５１００。我現在經(jīng)營(yíng)的呼叫中心，完全不同于尋呼簡(jiǎn)單地找人服務(wù)，也不同于互聯(lián)網(wǎng)被動(dòng)式的等待服務(wù)。９５１００呼叫中心是通信與計算機技術(shù)相結合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話(huà)網(wǎng)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)為補充，提供２４小時(shí)人對人親情化的主動(dòng)服務(wù)。

　　呼叫中心的應用范圍是很廣的，按為我們提供呼叫中心設備的美國朗訊公司的說(shuō)法，呼叫中心的應用范圍可以說(shuō)是包羅萬(wàn)象，但目前我們重點(diǎn)在三個(gè)方面進(jìn)行開(kāi)發(fā)：１、為各級政府服務(wù)：即為市民提供２４小時(shí)的有關(guān)政策、法規、辦事程序、城市指南、收費標準等咨詢(xún)解答；悉心受理市民的投訴、申請、建議；為政府機關(guān)開(kāi)展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù)，通過(guò)９５１００為政府與市民架設溝通“金橋”。２、為企業(yè)服務(wù)：促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的信息、情感交流，增進(jìn)相互信任，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，直接代理企業(yè)商品銷(xiāo)售，突破時(shí)間、地域的限制，穩定老客戶(hù)，增加新客戶(hù)。３、為市民服務(wù)：解決市民因工作繁忙、刮風(fēng)下雨、路途遙遠購物消費不方便的困難，我們提供２４小時(shí)的電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )商品訂購、信息查詢(xún)服務(wù)，市區內撥打９５１００，即可送貨上門(mén)。市民足不出戶(hù)，即可享受新時(shí)代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　問(wèn)：目前，國內有些行業(yè)建立了自己的客服中心，這些中心與您所創(chuàng )辦的商務(wù)呼叫中心相比，有哪些不同？

　　答：從現狀分析，國內很多行業(yè)和工廠(chǎng)是建立了自己的客戶(hù)服務(wù)中心，并為自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)發(fā)揮了很好的作用，這是應該肯定的。但這些客戶(hù)服務(wù)中心與我公司的呼叫中心比較，呼叫中心有以下特點(diǎn)：一是客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化。現在提倡一種經(jīng)營(yíng)理念，叫作“專(zhuān)門(mén)的人做專(zhuān)門(mén)的事”，在先進(jìn)國家已普遍被人們接受，我公司的呼叫中心就是招聘和培訓專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)人才，一切為滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的，為加盟的企業(yè)和客戶(hù)提供從市場(chǎng)調查、了解需求、推廣業(yè)務(wù)、查詢(xún)資料、市場(chǎng)占有、客戶(hù)管理、售后服務(wù)等；二是服務(wù)手段多樣化：呼叫中心完全改變了以往企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心單一的電話(huà)接入模式，而采取了固定電話(huà)網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式，加盟的企業(yè)和客戶(hù)在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都可以與呼叫中心聯(lián)系。與此同時(shí)，呼出的方式也是多樣的，完全按客戶(hù)的需求，可以實(shí)現電子郵件、圖像、傳真、回復電話(huà)、手機短信息、信息機留言、語(yǔ)音信箱等手段，真正實(shí)現了“數字＋移動(dòng)”；三是服務(wù)時(shí)間理想化；我公司的呼叫中心提供７×２４小時(shí)的服務(wù)，對加盟的企業(yè)和客戶(hù)來(lái)說(shuō)，任何時(shí)候都可以打電話(huà)，不必擔心電話(huà)沒(méi)有人接聽(tīng)，業(yè)務(wù)沒(méi)人受理，查詢(xún)沒(méi)有回答，咨詢(xún)信息、代辦沒(méi)有人應承。而且我們的電話(huà)９５１００好記又好打，網(wǎng)站查詢(xún)也很方便。

　　問(wèn)：賈孟奇董事長(cháng)，請您談?wù)勂髽I(yè)加盟９５１００呼叫中心，會(huì )得到什么樣的實(shí)惠？中國的ＣＳＰ市場(chǎng)前景如何？

　　答：現在國際上已普遍認為：呼叫中心是效率最高，也是成本最低的商業(yè)手段和服務(wù)方式。至于企業(yè)加盟９５１００呼叫中心會(huì )受到什么樣的實(shí)惠呢？首先是不用承擔投資風(fēng)險。一般呼叫中心需要交換機、數據庫服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )設備、語(yǔ)音等系統，還需要靈活的軟件支持，一次性投資價(jià)３００—４００萬(wàn)元，如果企業(yè)加盟９５１００，完全可以省掉這筆投資；其次是節省運營(yíng)成本；呼叫中心除了一次性投資外，還需要大量的運營(yíng)費用，包括人員培訓費，管理、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)代表的工資、福利、場(chǎng)租、水電費、線(xiàn)路租金、系統維護等，長(cháng)此下去，需要月月開(kāi)支，年年預算；再一點(diǎn)為企業(yè)減少人員，提高工作效率；呼叫中心是用計算機代替人的工作，對內容相同、重復性強、反復使用的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、呼叫請求等工作，可采用語(yǔ)音自動(dòng)應答、自動(dòng)傳真等方式完成。呼叫中心還自動(dòng)生成各種報表和統計工作，企業(yè)的領(lǐng)導人隨時(shí)都可以看到想知道的數據與分析，對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有很好的指導作用。

　　談到ＣＳＰ的市場(chǎng)前景，發(fā)達國家的呼叫中心運營(yíng)商（ＣＳＰ），已經(jīng)把呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展成為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。每年由“呼叫中心”創(chuàng )造的商業(yè)收入高達６５００億美元。現在我國的電話(huà)裝機量高達１．２億部，名列世界前茅，但使用的頻率和應用的多樣化卻非常落后。我們開(kāi)通９５１００呼叫中心就是引入國際先進(jìn)的服務(wù)理念，運用現代科學(xué)技術(shù)為社會(huì )提供多種多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一過(guò)程的實(shí)施可以重塑企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度，增強公眾對企業(yè)的信任度和依賴(lài)性，為企業(yè)帶來(lái)明顯的經(jīng)濟效益。并以此帶動(dòng)整個(gè)社會(huì )的服務(wù)質(zhì)量和提高整個(gè)社會(huì )的運行效率。因此說(shuō)它的市場(chǎng)發(fā)展前景是非常廣闊的。

　　問(wèn)：請賈孟奇董事長(cháng)向我們介紹一下廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技（集團）的發(fā)展情況以及下一步的戰略目標。

　　答：我公司成立于１９９３年，我們以服務(wù)社會(huì )，造福大眾為宗旨，依托高新科技，引進(jìn)國際國內先進(jìn)的技術(shù)和設備，建立了無(wú)線(xiàn)高速網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)雙向數據傳輸網(wǎng)、客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)尋呼網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)為主構成的立體網(wǎng)絡(luò )。目前業(yè)務(wù)不僅立足廣東，更輻射四川、重慶、河北、江蘇、陜西、山西等７個(gè)省、２７個(gè)城市。集團公司設有５家地區性公司，２８家分公司，現有用戶(hù)１１０多萬(wàn)。公司以快捷、準確、熱情的服務(wù)方式為社會(huì )大眾提供個(gè)性化的信息服務(wù)，從而受到社會(huì )各界的廣泛贊譽(yù)。

　　談到今后的戰略目標我只想談一點(diǎn)，那就是我公司要發(fā)展成一家全國性的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商，我們本著(zhù)做實(shí)事、辦實(shí)業(yè)的原則，在現有立體網(wǎng)絡(luò )的基礎上，把國利９５１００呼叫中心建設成一個(gè)全國性客戶(hù)服務(wù)管理平臺，在全國各大城市都開(kāi)通９５１００，實(shí)現一號通天下，歡迎中國的企業(yè)熱情加盟，我們將以一流設備，提供一流服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)一流效益。

廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技集團《國利商務(wù)》報供稿 CTI論壇編輯