暢捷呼叫中心經(jīng)理王靜：電話(huà)呼出也是服務(wù)
2003/08/14
“下午好，我是郊區電信局，向您通知一下……”
許多用戶(hù)可能都有這樣的經(jīng)歷，當家里電話(huà)響起時(shí)，聽(tīng)到的不是家人或朋友的聲音，而是一條免費信息。
對這項新業(yè)務(wù)的推出，各方反應不一。近日，廣州已有客戶(hù)投訴“電話(huà)廣告”，認為這種被動(dòng)接受的“電話(huà)廣告”很讓人惱火；當然，也有對這種“電話(huà)廣告”拍手叫好的。
電話(huà)呼出究竟是廣告還是服務(wù)？記者為此采訪(fǎng)了負責“17909 IP業(yè)務(wù)”電話(huà)外呼推廣的暢捷呼叫中心經(jīng)理王靜。
記者：您了解客戶(hù)反感乃至投訴電話(huà)呼出業(yè)務(wù)的事情嗎？
王靜：部分用戶(hù)對電話(huà)外呼服務(wù)確實(shí)有些看法，有些人是對電話(huà)呼出本身有抵觸，而有些則更多地取決于話(huà)務(wù)代表的態(tài)度和技巧。其實(shí)，我們外呼業(yè)務(wù)的客戶(hù)是經(jīng)過(guò)選擇的。在開(kāi)始呼出前，業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì )按照呼出的不同要求對客戶(hù)群進(jìn)行分類(lèi)，例如IP推廣呼出，暢捷會(huì )選擇以前曾經(jīng)有過(guò)長(cháng)途撥打記錄的用戶(hù)進(jìn)行外呼，呼出過(guò)程中將根據用戶(hù)對“IP業(yè)務(wù)”不同的反映進(jìn)行分類(lèi)設置，以得到有價(jià)值的信息，為下一步市場(chǎng)計劃和策略做準備；做撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)的調查，要根據問(wèn)卷內容按地域、年齡、使用習慣等細分客戶(hù)群。分析客戶(hù)行為，掌握有價(jià)值信息，是我們在外呼業(yè)務(wù)開(kāi)始前的重頭工作，然后是選擇合適的措辭，選擇合適的時(shí)間，以及合適的態(tài)度向客戶(hù)作介紹，甚至引導客戶(hù)來(lái)配合交流，發(fā)現更多客戶(hù)需求。
記者：現在的電話(huà)呼出還能提供哪些服務(wù)？
王靜：目前，暢捷呼叫中心與北京通信合作推廣其電信基礎服務(wù)產(chǎn)品，如來(lái)電顯示業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)、電話(huà)費催繳業(yè)務(wù)、割接通知業(yè)務(wù)等，另外，暢捷呼叫中心在為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商提供座席外包的同時(shí)，也將電話(huà)呼出的服務(wù)和理念應用到樓盤(pán)銷(xiāo)售、社區服務(wù)等領(lǐng)域。
記者：電話(huà)呼出是廣告還是服務(wù)？
王靜：好的外呼服務(wù)，決不僅是廣告的作用，它可以為商家提供很多有價(jià)值的反饋信息。但是，任何事物的存在都有被接受與被拒絕的可能，在這樣一個(gè)電話(huà)深入普及的社會(huì )，電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)調查、客戶(hù)回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)都是依托于電話(huà)這種媒介，如何讓這些商務(wù)活動(dòng)被更多的用戶(hù)接受，值得我們探索。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—光明日報
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