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中小型IT企業(yè)利用呼叫中心拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道的思考

趙靜 2005/08/23

　　日前，呼叫中心管理軟件和協(xié)同商務(wù)呼叫中心解決方案供應商全球最大的企業(yè)SAP公司傳出消息，SAP公司獲得由全球著(zhù)名的市場(chǎng)調研和咨詢(xún)公司Frost&Sullivan頒發(fā)的2005年"最佳呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理公司"獎項。對于SAP公司將其面向中小型企業(yè)的ERP產(chǎn)品應用呼叫中心進(jìn)行客戶(hù)渠道拓展一事，SAP大中國區中小企業(yè)事業(yè)部總監黃驍儉早就給出了定位："SAP并不準備自建北京、上海呼叫中心，更不是準備直銷(xiāo)。SAP外包合作的北京呼叫中心，以及準備啟動(dòng)的上海中心，帶有銷(xiāo)售功能，但更主要的是銷(xiāo)售信息的采集，以及與之相關(guān)的宣傳、調研工作，真正的銷(xiāo)售最終還是要交給代理來(lái)做。"

　　從大型跨國IT企業(yè)最初應用呼叫中心進(jìn)行基于CRM的客戶(hù)服務(wù)到通過(guò)外呼業(yè)務(wù)對最終用戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售渠道挖掘和客戶(hù)培育，諸如SAP、戴爾、聯(lián)想等眾多企業(yè)的成功案例帶給中國逐漸崛起的新生代--分布廣泛、數量眾多的中小企業(yè)以創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)渠道方面的啟示。

　　據權威調查數據顯示，中小企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展的一大熱點(diǎn)。由于我國經(jīng)濟所處的特殊階段，中小企業(yè)數量極為龐大，預計2005年國內中小企業(yè)的數量將突破2200萬(wàn)，競爭壓力可見(jiàn)一斑。

　　每個(gè)中小企業(yè)都必須依靠有限的資源面對與大企業(yè)同樣的競爭環(huán)境，這樣一來(lái)，如果沒(méi)有一個(gè)創(chuàng )新的營(yíng)銷(xiāo)渠道或者模式，中小企業(yè)的發(fā)展將舉步維艱。我們跟蹤中小企業(yè)的生存發(fā)展軌跡，不難發(fā)現，諸如微軟、雅虎之類(lèi)的模式創(chuàng )新企業(yè)鳳毛麟角；而成為大企業(yè)合作伙伴(附庸)和代加工基地的則大有人在；然而越來(lái)越多的中小型IT企業(yè)正在尋求一種更為可靠和可持續發(fā)展的戰略路線(xiàn)。這樣一來(lái)，如何利用更好的營(yíng)銷(xiāo)手段提升企業(yè)的銷(xiāo)量，成為每個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)的"口頭禪"。

　　賽迪呼叫通過(guò)與SAP、方正、泰克電子等多家IT企業(yè)合作，我們可以看到呼叫中心的運營(yíng)特性和服務(wù)方式?jīng)Q定了他能夠迎合中小型IT企業(yè)這一特定用戶(hù)群體的需求。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道的建立將帶來(lái)如下好處：

1. 經(jīng)濟、快捷的鋪設營(yíng)銷(xiāo)渠道

　　一種有效的渠道體系是一個(gè)向市場(chǎng)輸出產(chǎn)品和服務(wù)的高效管道，因此廠(chǎng)商不僅需要建立覆蓋所有目標市場(chǎng)的渠道結構，而且要力爭每一條渠道都能最大限度地向市場(chǎng)輸出產(chǎn)品和服務(wù)。被眾多IT廠(chǎng)商所熟識的分銷(xiāo)體系是大多數大中型企業(yè)普遍采用的營(yíng)銷(xiāo)渠道，然而考慮到中小型企業(yè)在建立營(yíng)銷(xiāo)渠道過(guò)程中缺少資金和市場(chǎng)環(huán)境的有效支撐的情況下，在盡可能短的時(shí)間內搭建起營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，完成與各區域分銷(xiāo)代理人的接洽、選擇、組織及業(yè)務(wù)培訓的過(guò)程對大多數中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分困難的。因此在這種情況下企業(yè)可以選擇利用外包呼叫中心的辦法，快速組建起一支基于電話(huà)及CTI平臺的營(yíng)銷(xiāo)渠道，由有豐富電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗的團隊完成從銷(xiāo)售渠道挖掘到客戶(hù)培育的過(guò)程。對于一家經(jīng)驗豐富的外包型呼叫中心來(lái)說(shuō)，完成人員配備、數據籌備、業(yè)務(wù)培訓、流程設計等準備工作直至正式運行通常不會(huì )超過(guò)兩周的時(shí)間。組建電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊與鋪設傳統代理渠道相比所節約的時(shí)間和資金等資源，對于大多數希望快速進(jìn)入并占領(lǐng)市場(chǎng)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分珍貴的。

2.通過(guò)精確服務(wù)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的需求

　　除非一個(gè)企業(yè)是完全靠幾個(gè)老客戶(hù)支持，靠1對1的手機聯(lián)系就能做全部生意。對于大多數企業(yè)來(lái)講，不斷地尋找、吸引新客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)的重要內容。而企業(yè)以往設立分銷(xiāo)點(diǎn)，尋找代理的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足人們越來(lái)越多元化的需求。座席人員通過(guò)點(diǎn)對點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶(hù)個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶(hù)數據庫，并可通過(guò)積累的信息分析用戶(hù)的需求特點(diǎn)，通過(guò)語(yǔ)音、電郵等用戶(hù)方便接受的形式有針對性的為用戶(hù)提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿(mǎn)足其個(gè)性化需求，通過(guò)精細化營(yíng)銷(xiāo)更好的挖掘客戶(hù)的終身價(jià)值。

3. 利用呼叫中心，高效的擴大市場(chǎng)知名度

　　企業(yè)都需要經(jīng)歷成長(cháng)期，由于中小型企業(yè)的資金實(shí)力本身十分有限，初期投入主要放在產(chǎn)品生產(chǎn)、管理和銷(xiāo)售環(huán)節上，通常不會(huì )有充足的經(jīng)費和社會(huì )支持用于產(chǎn)品的市場(chǎng)化運作。然而在進(jìn)入市場(chǎng)的初期，產(chǎn)品的知名度、市場(chǎng)勢能都較低、廣告投放和宣傳手段不到位的情況下是不利于開(kāi)展銷(xiāo)售的。

　　然而，利用呼叫中心進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道整合建設是相對快捷、穩健的做法。對于一位工作狀態(tài)良好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，每天可以有效的向近一百位潛在用戶(hù)傳遞企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)的信息，并附以傳真、郵件、信函等形式對其進(jìn)行引導和培育。這種點(diǎn)對點(diǎn)的精確營(yíng)銷(xiāo)不但能夠高效的擴大企業(yè)的市場(chǎng)知名度，而且相對于媒體硬廣告的投入成本更低、效率更高。

　　根據近期Frost&Sullivan, CTIForum.com關(guān)于呼叫中心規模行業(yè)分布的調查顯示，國內呼叫中心外包席位的增長(cháng)將主要來(lái)自于最終用戶(hù)需求的驅動(dòng)，其中中小企業(yè)對呼叫中心的需求比例仍將逐漸變大。目前，企業(yè)通過(guò)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展，已經(jīng)具備了較豐富的理論和實(shí)踐基礎，中小企業(yè)的利用呼叫中心進(jìn)行渠道營(yíng)銷(xiāo)的迫切需求終將與最終用戶(hù)的多元化需求碰撞出絢麗的火花。

賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯

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