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數據庫對外包型呼叫中心呼出型項目的重要性

楊紅兵 2005/10/27

　　隨著(zhù)國內市場(chǎng)對呼叫中心認可度和需求度的不斷提高，呼叫中心間的競爭也日益激烈，尤其是外包型呼叫中心，都在想方設法提高企業(yè)的競爭力，除增加先進(jìn)的硬件設備之外，還有兩個(gè)重要因素直接影響呼叫中心的競爭力--有效的人力資源管理和數據庫的整合利用。今天筆者想著(zhù)重討論的就是數據庫對呼叫中心呼出型項目的重要性。

　　這里所講的數據庫，就是與顧客有關(guān)的包含企業(yè)或個(gè)人信息的數據資源的總和。數據庫中每個(gè)企業(yè)或個(gè)人的信息通常包括企業(yè)名稱(chēng)、聯(lián)絡(luò )人姓名、部門(mén)、職務(wù)、地址、電話(huà)、傳真、電子郵件等。從某種意義上說(shuō)，數據庫和呼出型項目的關(guān)系就象水對魚(yú)的關(guān)系，離開(kāi)了數據庫，這些項目就會(huì )被擱置。那么，為什么數據庫對于呼出型項目如此重要呢？

第一，是業(yè)務(wù)成功實(shí)施的重要保障

　　除了客戶(hù)提供數據的項目，幾乎所有的呼出型項目，例如：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售機會(huì )挖掘和會(huì )議邀請等等都與呼叫中心的數據庫有著(zhù)直接的關(guān)系。如果企業(yè)內的數據庫質(zhì)量好、容量大，對這些項目的成功運行都是極大的保障。

第二，是企業(yè)節約成本的重要因素

　　數據庫的好壞直接影響企業(yè)項目的實(shí)施成本。如果企業(yè)數據庫的無(wú)效數據過(guò)多，項目實(shí)施中，項目的時(shí)間成本和其他成本都會(huì )提高，很可能從一個(gè)賺錢(qián)的項目變成賠錢(qián)的項目。

第三，直接影響座席代表們的工作效率和工作情緒

　　如果數據庫的無(wú)效數據太多，座席代表的工作熱情會(huì )受到很大打擊，挫折感會(huì )直線(xiàn)上升，直接影響的就是他們的工作效率和工作情緒，他們會(huì )想：反正電話(huà)打了也不通，還不如歇著(zhù)。再有，試想，如果座席代表?yè)芰艘粋€(gè)小時(shí)的電話(huà)，都是無(wú)效號碼，終于打通了一個(gè)電話(huà)，他們的心情會(huì )好嗎？有很大可能會(huì )把前一個(gè)小時(shí)的不好心情帶到這個(gè)電話(huà)里面，直接影響這個(gè)電話(huà)的成功。

　　上面說(shuō)了許多數據庫對于外包型呼叫中心的重要性，那么什么是好的數據庫呢，衡量數據庫的好壞有哪些因素呢？

第一，數據庫的容量
　　要維持一個(gè)外包型呼叫中心的正常運轉，其數據庫的容量應該是很大的，許多大的呼叫中心都號稱(chēng)其數據庫有千萬(wàn)條數據，小的呼叫中心也有上百萬(wàn)條數據。尤其對于象電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這樣的項目，它最基本的概念在于概率銷(xiāo)售，即要從龐大的數據庫中，找到用戶(hù)或潛在用戶(hù)，這就需要海量的數據來(lái)支持這些項目的正常運作，達到預期的銷(xiāo)售目標。

第二，數據的準確程度
　　企業(yè)僅有大容量的數據是不夠的，還要注意這些數據的準確程度。數據準確性是指客戶(hù)的電話(huà)、傳真、電子郵件、郵寄地址等通訊方式的準確性，準確率低的數據資源會(huì )造成項目的高成本和座席代表的挫折感、低效率。

第三，數據內容的完整性
　　除了具備海量的、準確率高的數據，企業(yè)還要盡量保證數據包含更為完整的客戶(hù)信息。在項目實(shí)施前，各項目組要按照項目的要求，盡可能地圈定被調查的對象和潛在客戶(hù)，使項目的實(shí)施更加有的放矢，在降低成本的同時(shí)也可避免客戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒。

　　既然數據庫對于外包型呼叫中心來(lái)說(shuō)非常的重要，而數據庫的容量、數據的準確度和完整性都是衡量數據好壞的標準，那么如何獲得符合要求的高質(zhì)量數據呢，主要有這樣幾個(gè)手段：

第一，積累數據
　　呼叫中心在做項目的時(shí)候，要注意數據積累的問(wèn)題。就某些項目本身來(lái)說(shuō)，有些內容并不需要得到，比如：調查對象個(gè)人的具體信息、企業(yè)領(lǐng)導人信息、企業(yè)注冊資金、企業(yè)各部門(mén)的信息等，但為了數據積累，為了數據的再次利用，企業(yè)要根據數據庫的要求，加入一些外延的調查內容，盡量把了解的信息范圍擴大，不要為節約單項成本和單項的執行周期而犧牲數據積累。

　　一個(gè)外包型呼叫中心，還應該注重項目的平衡發(fā)展，既要有呼出型項目也要有一定的呼入型項目，因為呼入型項目獲得的數據信息相對比較真實(shí)、完整，對企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的開(kāi)展也有好處。

第二，數據清洗

　　經(jīng)過(guò)各種途徑得到的數據，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用或放置后，其內容會(huì )產(chǎn)生許多變化。如何保障從數據庫提出的數據的準確性，是所有呼叫中心都面臨的問(wèn)題。有這樣兩個(gè)方法，可以實(shí)現數據清洗，保證數據的有效和相對準確。一個(gè)辦法是通過(guò)項目過(guò)濾數據，就是通過(guò)項目的實(shí)施，把無(wú)效數據過(guò)濾出，并把有效數據回送到數據庫中。另一個(gè)辦法是通過(guò)技術(shù)手段，周期性清洗數據。

第三，數據采購
　　在呼叫中心剛起步時(shí)，數據庫的容量還沒(méi)有達到項目的要求，獲得數據的有效辦法，就是通過(guò)一些途徑購買(mǎi)數據。從某種意義上說(shuō)，數據購買(mǎi)是個(gè)系統工程，呼叫中心可以與專(zhuān)業(yè)的數據公司進(jìn)行長(cháng)期合作，因為要等某個(gè)項目需要時(shí)再臨時(shí)買(mǎi)數據，購買(mǎi)的價(jià)格會(huì )相對高許多，另外還存在時(shí)間周期的問(wèn)題。從表面上看，企業(yè)買(mǎi)數據付出了一定的成本，但是從長(cháng)遠來(lái)看，為了能夠保證項目的順利實(shí)施，帶給企業(yè)更大的利益，這個(gè)經(jīng)費的支出是非常必要的。

　　以上是呼叫中心獲取高質(zhì)量數據常用的幾種方法，除此之外，根據項目的需要，為保證一些項目實(shí)施的公正性、合理性，呼叫中心還可以通過(guò)市場(chǎng)上一種稱(chēng)為"自動(dòng)外呼設備"的系統，按照項目的要求，自動(dòng)生成電話(huà)號碼。有些技術(shù)力量比較強的呼叫中心也開(kāi)發(fā)出了自己的篩選號碼的系統，無(wú)論使用哪種方式，同樣是呼叫中心獲取數據的重要手段。

　　總結做的比較好的外包型呼叫中心的經(jīng)驗，其中一個(gè)重要方面就是他們都很重視數據庫的積累、使用和維護，都有一套科學(xué)完善的管理方法，因為數據庫對于外包型呼叫中心來(lái)說(shuō)是非常重要的，是其業(yè)務(wù)成功開(kāi)展的必要保障。

賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯

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