亚洲最大中文字幕_呼叫中心：幕后王者歸來(lái)_

呼叫中心：幕后王者歸來(lái)

李峻 2006/02/14

　　計算機充當通信中介的任何地方都可以看作是呼叫中心CTI的領(lǐng)域，這一最早廣泛發(fā)展于國外的行業(yè)應用，其技術(shù)本身代表了計算機網(wǎng)絡(luò )與電信網(wǎng)絡(luò )的融合趨勢，其最終目標是為用戶(hù)提供一個(gè)全面、綜合的通信平臺。

　　而呼叫中心的發(fā)展也如互聯(lián)網(wǎng)那樣經(jīng)歷了一個(gè)發(fā)展曲線(xiàn)，從第一股高潮到面臨發(fā)展低谷，再到新一輪的崛起，在呼叫中心的發(fā)展史上，這一行業(yè)開(kāi)始了理性的回歸。

　　如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展可以用一個(gè)N型曲線(xiàn)來(lái)形容，呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展也能這樣形容。實(shí)際上，呼叫中心進(jìn)入中國已經(jīng)有十多年時(shí)間，但到2000年才是第一個(gè)波峰，全國開(kāi)始建立起呼叫中心，在當時(shí)，呼叫中心被看作是一個(gè)高技術(shù)、資本密集型投資，投入量大。而且，很多企業(yè)也開(kāi)始意識到服務(wù)改善品質(zhì)，差異化服務(wù)提升企業(yè)競爭力，所以也開(kāi)始進(jìn)行投入，建立自己的呼叫中心,但也存在泡沫成分。

行業(yè)走出低谷

　　在呼叫中心發(fā)展的第一股浪潮中，全國數百個(gè)呼叫中心相繼建立，但是除了金融、電信領(lǐng)域自建呼叫中心外，上海、北京、廣州等地呼叫中心由于沒(méi)有足夠的業(yè)務(wù)來(lái)支撐其運營(yíng)，因為人力成本、設備折舊等因素，沒(méi)有辦法繼續運營(yíng)，除了一些生存能力較強的具備核心競爭力的企業(yè)外，大部分呼叫中心不得不面臨關(guān)閉。

　　在如今激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，業(yè)務(wù)多元化開(kāi)展、服務(wù)市場(chǎng)不斷細分，企業(yè)投資策略更顯睿智，而對服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)注上升至戰略層次，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)始成為一種相對來(lái)說(shuō)大家關(guān)注的焦點(diǎn)，因為它帶給企業(yè)的價(jià)值更為直接，能夠讓企業(yè)把一個(gè)成本中心轉變?yōu)橐粋€(gè)利潤中心，一些適合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)也就應運而生，給呼叫中心帶來(lái)另外一次發(fā)展契機。

外包業(yè)務(wù)拉動(dòng)

　　外包業(yè)務(wù)是外包型呼叫中心增長(cháng)的引擎，象印度，原來(lái)和中國相似，隨著(zhù)IT行業(yè)發(fā)展，目前中國人力資源IT成本是他們的40%-50%，因此中國的外包市場(chǎng)面臨較大的發(fā)展機遇。一方面，我們有比較多的人力資源，高素質(zhì)人才，另一方面，中國與國外接觸的平臺越來(lái)越開(kāi)放，國際業(yè)務(wù)外包的機會(huì )也越來(lái)越多。這兩個(gè)因素促使下，中國的外包行業(yè)到底能夠走多遠、走多好，我們抱以很高期望。個(gè)人對中國的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展還是非常看好的。2004年GDP修正之前，服務(wù)行業(yè)占GDP比例是31%，修正之后，占GDP比例超過(guò)40%，接近41%。從整個(gè)國家十一五規劃來(lái)看，國家在提倡創(chuàng )新能力，也希望利用信息化手段來(lái)改造產(chǎn)品，實(shí)際上是從粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉變，呼叫中心作為高科技應用于服務(wù)業(yè)的一種典型手段，具有代表性。這個(gè)平臺涵蓋技術(shù)手段和人力服務(wù)，不依賴(lài)于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結構中最豐富的人力資源，以及技術(shù)條件提供傳統服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。首先是滿(mǎn)足國內的市場(chǎng)需求，其次是嘗試一些海外的外包業(yè)務(wù)，畢竟在語(yǔ)言方面我們沒(méi)有絕對上的優(yōu)勢。但在經(jīng)濟相對發(fā)達的地區，我們也可以提供基于英語(yǔ)的服務(wù)，或者象在閩南就可以提供面向臺灣消費者一些服務(wù)。如果商業(yè)環(huán)境足夠，這些都是可能出現的新興機會(huì )。相信在下一個(gè)五年，國家會(huì )充分利用現有資源，加大服務(wù)業(yè)的發(fā)展力度。而呼叫中心可以借助這一平臺發(fā)展的良好契機。

技術(shù)競爭凸顯

　　在呼叫中心行業(yè)內，要有別于其他競爭者的非常重要的因素是技術(shù)團隊，完善的技術(shù)支持能力能夠保證企業(yè)在為不同客戶(hù)服務(wù)時(shí)迅速響應。第一時(shí)間根據客戶(hù)需求，變更軟件解決方案，因為用戶(hù)也是在業(yè)務(wù)改進(jìn)不斷對自身提出要求，固化其管理模式。如摩托羅拉，他們會(huì )更具競爭對手的市場(chǎng)策略及時(shí)轉變其營(yíng)銷(xiāo)方式，甚至在不同的季節，也會(huì )有不同的服務(wù)策略。因此呼叫中心必須具有可以根據客戶(hù)需求做訂制式開(kāi)發(fā)的能力，不光是技術(shù)維護，還有研發(fā)這一塊。

　　當然，與國外呼叫中心的豐富行業(yè)經(jīng)驗相比，中國的呼叫中心正在穩步發(fā)展中前行，根據國家宏觀(guān)政策的指導，在差異化服務(wù)方面，呼叫中心行業(yè)大有可為。

中計報(www.ccidnet.com)

相關(guān)鏈接:

另辟電話(huà)號碼蹊徑的探討——短信記憶規則 2009-08-25

呼叫中心如何怎樣大客戶(hù)回訪(fǎng) 2009-07-28

淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標準 2009-07-28

呼叫中心回訪(fǎng)工作方案 2009-07-21

呼叫中心現場(chǎng)情緒管理 2009-07-21