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賽迪呼叫保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統之完善的數據統計分析

崔敏 2006/05/26

　　數據對于各個(gè)行業(yè)都不陌生，不夸張地說(shuō)，每個(gè)行業(yè)都要與數據打交道，但是未經(jīng)分析的數據本身不能說(shuō)明太多的問(wèn)題。由于缺乏對數據的分析，所以以前數據的重要性并沒(méi)有被大家所認識。那個(gè)時(shí)候，不管哪個(gè)行業(yè)，由于管理指標缺乏量化分析，管理都是相對粗放的，因此缺乏足夠的洞察力。隨著(zhù)信息技術(shù)的出現，企業(yè)希望通過(guò)信息系統了解企業(yè)內部和外部的環(huán)境，給予高層決策以支撐，以便形成更好的企業(yè)戰略并加以執行，從而提高企業(yè)競爭力，這些都要以數據為基礎。企業(yè)績(jì)效管理涵蓋企業(yè)管理流程的計劃、執行、分析三個(gè)方面，都要依靠相關(guān)數據的支持。具體到保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目，要想順利運行，項目管理者要清楚掌握項目執行的各個(gè)階段和各種指標，這些同樣需要依靠詳細的數據及相關(guān)的統計分析。

　　賽迪呼叫保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統（CITS）充分結合保險行業(yè)的特點(diǎn)和用戶(hù)項目實(shí)際運行需求，在完善銷(xiāo)售管理流程的同時(shí)，最大程度地優(yōu)化保險產(chǎn)品的后臺運營(yíng)管理流程，內嵌式數據挖掘模型與決策分析報表為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理人員提供了有力的分析工具，對于銷(xiāo)售管理起到了定量分析、定性決策的重要支撐作用。總結起來(lái)，CITS的數據統計分析報告分為這樣幾部分：客戶(hù)結束碼分析、保單統計、業(yè)績(jì)統計、客戶(hù)分析、明細報告、項目質(zhì)量管理以及銷(xiāo)售歷史統計等。

　　一、客戶(hù)結束碼分析

　　1、客戶(hù)結束碼狀態(tài)統計

　　這一報告根據選擇的通話(huà)時(shí)間范圍統計出每種類(lèi)型結束代碼的發(fā)生數量及所占比例。根據選擇的時(shí)間范圍，生成日報告、周報告、月報告。通過(guò)此分析，項目管理者可以了解每個(gè)人或組在時(shí)間段內的客戶(hù)撥打情況、拒答頻率等。

　　2、客戶(hù)結束碼最終統計

　　通過(guò)對此統計的分析，項目管理者可以了解每個(gè)人或組在時(shí)間段內與客戶(hù)交流的最后狀態(tài)，及時(shí)了解數據的最新?tīng)顟B(tài)，及時(shí)獲知可用數據量。

　　二、保單統計

　　1、保單狀態(tài)統計

　　項目管理者根據選擇的時(shí)間范圍，統計出各種保單狀態(tài)下發(fā)生的產(chǎn)品數量和金額。根據選擇的時(shí)間范圍，生成日報告、周報告、月報告。

　　2、保單狀態(tài)流轉統計

　　管理者根據選擇的時(shí)間范圍，統計出此時(shí)間段發(fā)生口頭成交的保單流轉到生成報告的時(shí)間為止的保單狀態(tài)統計。該統計按照件數和金額的總和以及報單的詳細情況分為匯總和清單兩大類(lèi)。

　　三、業(yè)績(jì)統計

　　通過(guò)對此統計的分析，了解不同時(shí)間段范圍內口頭成交保單的狀態(tài)變化情況。該統計也分為匯總和清單兩大類(lèi)。每類(lèi)都以時(shí)間、層級、險種為單位分別統計。

　　四、客戶(hù)分析

　　通過(guò)對銷(xiāo)售的客戶(hù)、保險進(jìn)行分類(lèi)統計和交叉分析，為管理者對數據進(jìn)行分析提供依據。

　　1、分類(lèi)統計

　　此報告根據選擇的口頭成交時(shí)間范圍，統計不同險種的銷(xiāo)售數量和金額，可以按照客戶(hù)的年齡、性別、婚姻狀況等條件，統計出保單銷(xiāo)售的數量和金額。

　　2、交叉分析

　　該報告根據選擇的口頭成交時(shí)間范圍，0交叉分析險種和性別、險種和年齡等的銷(xiāo)售情況。

　　五、明細報告

　　該報告根據客戶(hù)保單的狀態(tài)及各狀態(tài)的發(fā)生時(shí)間及客戶(hù)的意愿程度等條件，展示客戶(hù)的詳細信息資料。比如：數據的狀態(tài)、保單的狀態(tài)、員工的總量等。

　　六、項目質(zhì)量管理

　　這一報告根據所選擇的不同階段的項目，分析選中項目中不同批次數據的成功率，通過(guò)數據率等比率了解數據的質(zhì)量。為購買(mǎi)的數據提供質(zhì)量分析。

　　七、銷(xiāo)售歷史統計

這一報告主要分析每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售產(chǎn)品的數量、金額及進(jìn)度，使得項目管理者對項目的進(jìn)行程度有準確的把握。通過(guò)分析，及早發(fā)現員工的情緒變化，及時(shí)解決由于銷(xiāo)售人員不良情緒帶來(lái)的影響。

　　通過(guò)CITS的數據統計分析，項目管理者可以了解到這樣幾方面的內容：

　　第一，項目過(guò)去的狀況

　　對于保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的管理者來(lái)說(shuō)，了解項目組過(guò)去一周、一月、半年、一年甚至更長(cháng)時(shí)間前項目的運行狀況是非常重要的，通過(guò)分析得出的結論可以避免進(jìn)一步重復錯誤，指導項目的順利執行。

　　第二，事情發(fā)生的原因

　由于保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目做的好與不好的原因很多，既涉及項目營(yíng)銷(xiāo)人員、數據、管理等方面，也與所賣(mài)產(chǎn)品本身是否具有吸引力、銷(xiāo)售時(shí)間是否合適等諸多方面有關(guān)。到底是哪些原因導致項目執行效果不好，可以通過(guò)對相關(guān)數據進(jìn)行分析得到。

　　第三，項目的走向

　　受諸多因素的限制，保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目下一步如何發(fā)展，賣(mài)哪些產(chǎn)品、賣(mài)給哪些人、什么時(shí)間賣(mài)等等，都可以通過(guò)從數據的分析中進(jìn)行判斷。

　　第四，項目運行的成本分析和各項指標分析

所有項目的執行都要產(chǎn)生成本，保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目也不例外，包括人力成本、硬件成本、數據成本、電話(huà)費用等多個(gè)方面，如何控制成本達到利潤的最大化，也是項目管理者非常關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)對各項產(chǎn)生成本的因素分析，管理者可以得出結論，分析出哪些成本是可以降低的，因此可以更好地加以控制。

　　第五，分析市場(chǎng)需求，更好地把握市場(chǎng)的變化

　　數據的存在意義不僅在于規模龐大，更重要的是通過(guò)深入分析之后能夠發(fā)現它背后的規律。由于保險產(chǎn)品以及電話(huà)銷(xiāo)售這種方式的特殊性，決定不是所有的人都可以接受這種產(chǎn)品和此種銷(xiāo)售方式的，究竟哪些人群才是銷(xiāo)售的目標，哪些產(chǎn)品會(huì )受大家的歡迎，對保險企業(yè)及項目的管理者來(lái)說(shuō)，都是非常想解決的問(wèn)題，這些信息可以通過(guò)分析以往的銷(xiāo)售數據得到。

　　保險行業(yè)競爭以及業(yè)務(wù)的飛速擴張等，使得保險企業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)決策人員對信息的內容和質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，并希望對于活躍用戶(hù)和潛在用戶(hù)的行為以及相關(guān)信息進(jìn)行全方位、多維度的高附加值分析，進(jìn)一步提升客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現客戶(hù)完全生命周期的高效管理。這種為營(yíng)銷(xiāo)決策所提供實(shí)時(shí)的、差異化的分析和支持服務(wù)，能夠極大地提高營(yíng)銷(xiāo)效率，幫助保險企業(yè)在交叉覆蓋的市場(chǎng)上集中地釋放營(yíng)銷(xiāo)效能，提升公司的市場(chǎng)占有率和盈利能力。
　　　　

賽迪呼叫中心供稿　CTI論壇編輯

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