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持續改進(jìn)現有流程與服務(wù)

賽迪呼叫 宋琦 2008/04/09　　

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )及通信技術(shù)的進(jìn)步，呼叫中心取得了突破性發(fā)展。但僅依靠技術(shù)升級并不能從根本上解決呼叫中心現存的一些問(wèn)題。無(wú)論是像賽迪呼叫這樣的外包型呼叫中心還是服務(wù)于企業(yè)自身的自建客服中心，面對的都是顧客需求的不斷提高，這迫使我們必須不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高自身的服務(wù)水平。

　　服務(wù)品質(zhì)的提升對于所有運營(yíng)業(yè)務(wù)來(lái)講都是重中之重，但是如何提升服務(wù)品質(zhì)？依靠質(zhì)檢？質(zhì)檢在運營(yíng)服務(wù)流程中的重要作用是不可否認的，但若質(zhì)檢出現錯誤或失誤，那些不合格的服務(wù)已經(jīng)提供給顧客，要挽回既成損失則需要付出幾倍、甚至幾十倍的努力。

　　同時(shí)，在質(zhì)檢過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì )質(zhì)疑標準是什么？怎么保證所有質(zhì)檢人員都能夠理解并完全貫徹執行？每個(gè)人對于事務(wù)的理解千差萬(wàn)別，同樣對業(yè)務(wù)的理解也會(huì )不同，而不同的心態(tài)、狀態(tài)可能也會(huì )影響到質(zhì)檢人員對每一通電話(huà)的監督，導致不客觀(guān)的判斷。

　　在相當一部分的呼叫中心里，質(zhì)檢人員的責任就是要檢驗服務(wù)質(zhì)量并糾正過(guò)錯，但這些是遠遠不夠的，質(zhì)量監控應該是對標準、流程制定的合理性及執行效果的有效監督，并協(xié)助其改進(jìn)。對服務(wù)品質(zhì)的期望與要求一定是產(chǎn)生于管理高層，這在項目運營(yíng)初期就已經(jīng)確立，之后所有的制度、流程都會(huì )以實(shí)現這個(gè)標準為核心。但如果管理層對于服務(wù)品質(zhì)沒(méi)有一個(gè)明確的標準，那么就會(huì )造成執行者各行其是，陷入無(wú)數次的犯錯－道歉（挽回）－犯錯的輪回中。我們要記住每一次的服務(wù)都是不可逆的，只有不斷了解顧客的需求，不斷改善我們的服務(wù)流程，才有可能接近、實(shí)現我們的既定目標。

　　持續不斷的改善我們的運營(yíng)流程，首先需要一個(gè)合格盡責的團隊，這之中人員的甄選十分重要，要做到人應其職并配合不斷深入的培訓，使團隊中每一個(gè)人都可以充分發(fā)揮自身的天賦與才能，都有機會(huì )學(xué)習更多的知識來(lái)提高自己。

　　其次針對運營(yíng)過(guò)程之中的記錄，進(jìn)行深入的研究，分析問(wèn)題所在，提出改進(jìn)的方法，并在實(shí)際運營(yíng)中進(jìn)行校驗及修正。

　　同樣，在運營(yíng)流程持續不斷的改善過(guò)程中，對座席人員的要求會(huì )更加嚴格，畢竟他們是直接的項目執行者，他們會(huì )直接和客戶(hù)接觸。要讓我們的座席代表明白，我們提供的每一次服務(wù)都會(huì )影響到顧客對我們服務(wù)的判定，而判定的結果是無(wú)法再修改的。要讓我們的座席代表明白流程對于執行結果的重要，品質(zhì)標準是執行過(guò)程中最主要的目標。

　　對于質(zhì)檢人員，首先要聲明的是他們的工作不是對座席人員說(shuō)你們這里不對，那里錯了……他們是要對流程的改善提出意見(jiàn)并嚴密觀(guān)察改善效果。質(zhì)量監控的報表、報告是項目管理者實(shí)施改進(jìn)的數字統計依據，是管理高層評估改善效果的數字統計依據。

　　“取水滅火只不過(guò)是讓流程回到起點(diǎn)”，我們要避免的是就問(wèn)題而解決問(wèn)題，我們要的是從根源上避免問(wèn)題的發(fā)生。將服務(wù)品質(zhì)融入企業(yè)文化，使提高品質(zhì)成為員工工作理念，使每一位員工都熟知工作標準，工作中的每一個(gè)細微之處都按照流程執行，才是服務(wù)品質(zhì)持續改進(jìn)的基礎。

　　其實(shí)每一個(gè)呼叫中心都有自己的質(zhì)量管理模式，我們需要確認的是這種模式是不是適應我們的團隊，是不是在執行中進(jìn)行持續不斷的改善？畢竟服務(wù)品質(zhì)的提升是無(wú)止境的。“品質(zhì)為王”的服務(wù)理念、高層管理改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的決心、流程分析改進(jìn)的團隊、嚴格操作的執行，可以保障我們不斷探索服務(wù)品質(zhì)的更高點(diǎn)。

• 持續改進(jìn)現有流程與服務(wù)(續）

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