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持續改進(jìn)現有流程與服務(wù)（續）

宋琦 2008/05/06

　　對于一家呼叫中心來(lái)說(shuō)，運營(yíng)質(zhì)量應該已經(jīng)是每一個(gè)管理者所關(guān)注的重中之重。所有人都已經(jīng)了解質(zhì)量的提升不僅僅是贏(yíng)得客戶(hù)，同時(shí)也在降低我們的運營(yíng)成本。怎樣不斷提升運營(yíng)質(zhì)量，是我們更加關(guān)注的問(wèn)題。

　　相當一部分的呼叫中心認為運營(yíng)質(zhì)量的提升首要因素是“人”，即需要一個(gè)成熟優(yōu)秀的執行團隊，包括盡職的主管、敬業(yè)的執行人員……。我們相信，擁有一個(gè)這樣的團隊可以在很大程度上控制我們的服務(wù)質(zhì)量；我們同樣相信隨著(zhù)執行人員執行能力、執行技巧的不斷提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì )同樣隨之提升。

　　先不管我們是否擁有或會(huì )有多少這樣的優(yōu)秀團隊，我們考慮一下就會(huì )發(fā)現其中存在的問(wèn)題，眾所周知在呼叫中心中會(huì )保持一個(gè)相當比例的人員流動(dòng)，補充的新人是否能夠迅速滿(mǎn)足項目的標準？而達到要求需要多長(cháng)時(shí)間的“培養”？這僅僅是依靠“人”提升服務(wù)質(zhì)量的潛在“危險”之一。

　　根據運營(yíng)實(shí)踐經(jīng)驗，我們發(fā)現我們的員工大部分不會(huì )關(guān)注如何長(cháng)期解決質(zhì)量問(wèn)題，同樣絕大部分員工貢獻的絕不是他們的“智慧”，而是每一個(gè)人對業(yè)務(wù)的理解；但能夠根據實(shí)際情況進(jìn)行執行調整的員工更是少之又少，更多的員工習慣于按照固有模式進(jìn)行操作；這是依靠“人”提升服務(wù)質(zhì)量的潛在“危險”之二。

　　那么再用極端的眼光來(lái)看，每個(gè)崗位的人員雖然都很努力，但是工作結果卻不盡人意，這時(shí)您一定意識到這絕對不是人為因素帶來(lái)的影響，那么又是什么原因呢？對，是流程出現了問(wèn)題。正是因為存在著(zhù)這樣那樣的問(wèn)題會(huì )影響到我們的質(zhì)量管理，所以我們認為僅僅依靠“人”的因素來(lái)進(jìn)行質(zhì)量控制是十分困難的，能夠持續不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量很大程度上應該依靠我們一再重申的流程管理。

　　明確一個(gè)項目的運營(yíng)流程，為項目組的每一個(gè)人進(jìn)行相關(guān)培訓，告訴他們應該怎么做，應該按照怎樣的話(huà)術(shù)來(lái)和客戶(hù)交流，按照一個(gè)怎樣的程序處理發(fā)生的問(wèn)題，又該如何面對突發(fā)的情況等等。我們要確保在人員素質(zhì)恒定的情況下，不管進(jìn)入項目組的員工的經(jīng)驗如何，個(gè)人能力如何，都能夠嚴格遵照流程規定進(jìn)行相關(guān)操作。這樣我們可以保證在這個(gè)項目的執行上，所有參與的人員都會(huì )有一個(gè)基本的水平，而項目管理者只需要根據運營(yíng)的實(shí)際情況對流程進(jìn)行持續的改善，并督促執行人員按照流程執行。這就需要我們朝著(zhù)“固化流程”的方向不斷努力。　

　　但是固化流程談何容易？流程管理使參與項目執行的人員有章可依、有跡可循，可以保證我們在項目執行過(guò)程中不會(huì )出現“偏科”，不會(huì )出現嚴重的“兩級分化”。而基于實(shí)際運營(yíng)結果的對運營(yíng)流程的持續改善正是我們不斷提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。對管理者來(lái)講，對項目質(zhì)量的追隨，就是固化流程的過(guò)程，最可怕的或許不是面對人員流失、人員素質(zhì)提升等原因，而是如何做好流程管理，使項目行為變得更加可控？

　　賽迪呼叫認為，流程管理的過(guò)程中首先需要確立的就是“目標”，根據既定目標制定相關(guān)操作程序，并可以保證根據實(shí)際結果對目標進(jìn)行修正的同時(shí)，運營(yíng)流程也相應的進(jìn)行了修訂。

　　合理可行并不斷完善的流程不僅可以幫助我們完成既定的目標，還可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在流程管理中我們需要明確以下目的：
  1. 流程改善應以解決長(cháng)期、共性問(wèn)題為目的，保證整體執行能力的提高；

  2. 流程的改善應以切實(shí)結合業(yè)務(wù)需求，完善業(yè)務(wù)相關(guān)性較強的流程環(huán)節，剔除冗余環(huán)節；

  3. 流程的改善應以客戶(hù)滿(mǎn)意度為導向，在最大化的滿(mǎn)足客戶(hù)要求的同時(shí)提高我們的工作效率，從而達到控制成本提高利潤率的目標。
　　談到這，或許能夠引起您對現有流程的思考，但是萬(wàn)變不離其宗，在呼叫中心最為關(guān)注的仍然是人員、流程、技術(shù)三大要素，因此對流程的思考，仍需考慮人員、技術(shù)等因素，如何通過(guò)我們的實(shí)踐，將三者完美結合，這是我們需要共同努力的方向。

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