服務(wù)水平協(xié)議Service Level Agreements (SLAs)
潘美慧
2003/07/03
國內有不少企業(yè), 尤其是電信、金融、保險、制造業(yè)等, 已逐漸意識到呼叫中心在服務(wù)供應鏈上的價(jià)值, 并將其定位從傳統的服務(wù)中心轉型為營(yíng)銷(xiāo)中心, 管理日趨規范化和專(zhuān)業(yè)化。
記得在幾年前, 最初我們所接觸國內的Call Center仍是處于模索的發(fā)展階段, 它們并沒(méi)有規范的管理, 更說(shuō)不上有什么服務(wù)水平目標。在過(guò)去幾年的成長(cháng)道路, Call Center管理不斷地提升和改善, 不少Call Center開(kāi)始設定了明確的服務(wù)水平標準和目標, 如現在不少電信和銀行機構要求接通率在90%或以上等等。可是, 隨著(zhù)市場(chǎng)的競爭加劇和客戶(hù)的期望不斷提高, Call Center所制定的服務(wù)水平目標也必然將會(huì )相應地提高和加以細分, 然后形成與客戶(hù)之間更具體的服務(wù)水平協(xié)議Service Level Agreements (SLAs)。
什么是服務(wù)水平協(xié)議 (SLAs)?
SLAs是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望, 與客戶(hù)之間或企業(yè)內部部門(mén)之間所設定的服務(wù)水平協(xié)議, 正如企業(yè)對Call Center設定的SLAs, 是以保證Call Center提供的服務(wù)能達到客戶(hù)的期望。
Call Center設立SLAs的目的是 :
·通過(guò)建立一種雙向式的服務(wù)協(xié)議, 提供以客戶(hù)為中心 (Customer-focus)的服務(wù), 為服務(wù)設定明確的目標
·建立標準化和可量度的服務(wù)水平
·制定評估服務(wù)的條件
·為不斷改善客戶(hù)滿(mǎn)意度創(chuàng )造有利條件
SLAs的內容包括:
·所覆蓋的服務(wù)范疇
·服務(wù)的時(shí)間段
·對客戶(hù)的責任和服務(wù)的支持程度
·服務(wù)的流程設計
·服務(wù)提升的程序
SLAs的重要性 :
SLA使Call Center各個(gè)崗位的人員以及參與服務(wù)工作流的其它部門(mén)/人員深入認識和了解客戶(hù)市場(chǎng)對服務(wù)的期望和要求, 從而可提供滿(mǎn)足, 甚至超越客戶(hù)期望的服務(wù)。SLA也就順理成章成為了一項有效管理客戶(hù)期望的實(shí)用工具。
建立SLAs的先決條件 :
雖然不少Call Center也設定了所謂SLAs, 但是制定SLAs并不完全代表可為客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)秀的服務(wù)。Call Center 建立SLAs也需要以下幾個(gè)條件的支持才能有效地實(shí)施起來(lái), 否則形同虛設:
·以客為先的服務(wù)文化氛圍
·SLA與企業(yè)的服務(wù)宗旨、理念和策略必須互相配合
·Call Center必須對SLA的實(shí)施過(guò)程作出承諾, 投入所需的資源
KPI與SLA 的關(guān)系 :
SLA的成功實(shí)施在很大的程度上, 必須建立于關(guān)鍵服務(wù)指針Key Performance Indicators (KPIs)和有效的信息匯報機制的設定之上。
Call Center的KPIs包括 :
·總呼叫量 (Total Calls Received)
·放棄呼叫百分比/呼損率 (Call Abandoned Rate)
·等待接通呼叫時(shí)間/服務(wù)響應時(shí)間, 如傳真、電郵等 (Response Time)
·處理呼叫時(shí)長(cháng) (Average Call Handling Time)
·一次性問(wèn)題解決率 (One-Stop Resolution Rate)
·投訴率 (Complaint Rate)
KPIs的特性是可直接反映Call Center服務(wù)流程的狀況, 作為檢測服務(wù)水平的關(guān)鍵指針。
all Center管理人員必須明白個(gè)別KPI的含意和如何使用KPIs改善Call Center的管理, 包括工作效率、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益等方面的管理, 形成一套延續性的改善流程 (Continuous Improvement Process)。
SLAs的匯報機制(報表的管理)
雖然很多Call Center已建立了KPIs與及評估服務(wù)的機制, 但是如果缺乏一套有效的匯報機制, 其建立SLAs也是徒勞無(wú)功。
SLAs報表的管理必需考慮 :
·報表內容精確簡(jiǎn)潔, 必須包括能直接反映服務(wù)表現的KPIs
·個(gè)別報表的匯報周期 (日報、周報或月報)
·哪些是匯報的對象、包括主管、經(jīng)理及各級領(lǐng)導等
·建立定期檢討SLA的機制和不斷改善服務(wù)表現的管理系統, 如PDCA程序、ISO9000的管理系統等。緊記, SLA是可跟據市場(chǎng)和客戶(hù)的需求而調整的。
其實(shí), 很多Call Center管理人員都忽視了Call Center管理報表的作用, 管理報表的真正價(jià)值是在于能簡(jiǎn)要精確地反映出服務(wù)水平的狀態(tài), 而Call Center的管理成功與否, 也就依靠著(zhù)管理人員能否掌握報表的關(guān)鍵信息, 及時(shí)對服務(wù)設計、流程、服務(wù)水平和資源的投放作出適當的調整, 從而達至最高的成本效益和服務(wù)價(jià)值。
我們也曾遇過(guò)有些Call Center雖然制定了服務(wù)水平目標, 但是其報表系統卻不能提供準確、有效的數據反映服務(wù)水平的情況, 或是需要管理人員每天花上兩、三個(gè)小時(shí)整合數據才好不容易地把報表弄出來(lái)。
因此, 報表的設計尤為重要, 實(shí)用的報表應可凸顯出關(guān)鍵的信息, 如 :
·各個(gè)時(shí)段所需的CSR數量, 以便進(jìn)行合理的排班, 招聘和培訓計劃
·哪些CSR需要額外的輔導和培訓
·推廣產(chǎn)品/服務(wù)的反應情況, 例如 : 客戶(hù)考慮的原因, 拒絕的原因和反饋信息等等
雖然, 現在國內已設立SLAs的Call Center仍屬于少數, 但是在市場(chǎng)急速發(fā)展和競爭加劇的驅動(dòng)下, Call Center 相繼設立SLAs相信是指日可待。
易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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