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呼叫中心外包與自建成本分析

劉洋 2005/04/30

• 人力資源；
• 系統構建成本；
• 運營(yíng)管理；
• 運營(yíng)成本。

人力資源
　　在建立一個(gè)呼叫中心系統成本較高的部分常常是人工座席的工資，因為與一個(gè)推銷(xiāo)人員一樣，一個(gè)好的人工座席能夠為企業(yè)帶來(lái)更多的效益和利潤。所以公司在人員的招聘上肯定將花費很大的經(jīng)歷與財力。另外人員的管理、培訓、薪酬、福利方面將占費用的大部分消耗點(diǎn)

系統構建成本

另外在系統的構建上，前期將發(fā)生很多的費用，構建一個(gè)呼叫中心系統的具體步驟有：

• 明確有關(guān)的目標：了解用戶(hù)準備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書(shū)面的形式留檔，以被以后查閱；
• 制定有關(guān)的技術(shù)方案：提出如何滿(mǎn)足用戶(hù)各種要求的技術(shù)方案，然后選用交換機方式或計算機方式，并確立各個(gè)部分的功能；
• 完成有關(guān)的詳細設計：在與用戶(hù)進(jìn)行多次的反復交流之后，確立具體的實(shí)現細節，完成詳細設計工作；
• 系統設計與實(shí)現：完成具體的呼叫中心系統的設計與實(shí)現，完成有關(guān)的編碼工作
• 系統測試：由于呼叫中心系統是在電話(huà)網(wǎng)上運營(yíng)，因此對可靠性的要求較高，應該進(jìn)行充分的測試；
• 系統運行：將系統投放到實(shí)際的運營(yíng)中，及時(shí)解決出現的有關(guān)問(wèn)題；
• 系統維護；對系統進(jìn)行日常運營(yíng)維護，或根據用戶(hù)的要求進(jìn)行升級。
  總之，建立一個(gè)具體的系統是要和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行緊密結合的，要經(jīng)過(guò)較充分的業(yè)務(wù)分析之后才能滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，在次基礎之上開(kāi)始選擇具體的集成技術(shù)。

運營(yíng)管理

　　對呼叫中心的管理，是對系統的管理，更是對員工的管理。以下是運營(yíng)當中影響工作效率的一些因素：

• 事后處理時(shí)間，指一次呼叫電話(huà)接聽(tīng)完后，座席話(huà)務(wù)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間；
• 實(shí)際工作效率，指座席聯(lián)入系統準備回答電話(huà)的實(shí)際時(shí)間除以按照計劃應當回答電話(huà)的總時(shí)間再乘以100%。按常規，每個(gè)座席話(huà)務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應該達到92%或者更高；
• 平均放棄時(shí)間，指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以s來(lái)計算。全行業(yè)平均時(shí)間為60s；
• 平均單呼成本，某段時(shí)間內呼叫中心的全部費用除以這段時(shí)間接聽(tīng)的所有電話(huà)數，包括無(wú)論何種理由打入的電話(huà)，不管是由座席話(huà)務(wù)員接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統接聽(tīng)的；
• 平均通話(huà)時(shí)間，談話(huà)時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和；
• 平均持線(xiàn)時(shí)間，座席人員讓顧客在線(xiàn)上等待的平均時(shí)間。
• 平均交談時(shí)間，指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(cháng)度；
• 呼叫放棄率，一個(gè)放棄電話(huà)是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在座席話(huà)務(wù)員接聽(tīng)之前主動(dòng)掛斷了的電話(huà)；
• 監聽(tīng)分值，指由質(zhì)量保證專(zhuān)家對座席話(huà)務(wù)員的回話(huà)質(zhì)量所做的等級評價(jià)；
• 座席人員流動(dòng)率，指離開(kāi)中心的業(yè)務(wù)員人數在全職工作總人數中的比例。座席話(huà)務(wù)員工作壓力大，工作單調且時(shí)間不固定，是該行業(yè)平均流動(dòng)率較大的根本原因。全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達33%。

運營(yíng)成本

　　在呼叫中心的運營(yíng)當中除了員工薪水，公司在對員工的培訓方面進(jìn)行的投資也占很大的比例。另外還會(huì )產(chǎn)生一些其它的費用消耗，例如：房租水電、外呼電話(huà)費用、人員管理成本、培訓、辦公用品的消耗。

具體分析請見(jiàn)報表：

　　以上是以Telemarkering項目舉例，如需完成一萬(wàn)條數據的外呼工作，自建呼叫中心與外包型呼叫中心的區別。以上數字只是提現在設備、人員效率等方面問(wèn)題，另定期的人員培訓及相關(guān)系統的維護將是費用產(chǎn)生的一大因素。其實(shí)在項目的實(shí)施過(guò)程中發(fā)生的費用只是一部分，從公司的運營(yíng)角度看是可以節省很大的精力（例如：人員招聘、培訓、福利待遇）及運營(yíng)時(shí)間。

鴻聯(lián)九五公司供稿 CTI論壇編輯