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呼叫中心數字化管理KPI新解

北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司信息處理中心　劉香玉 2005/05/27

1. 定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。







對于呼出式業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，接通率是指座席呼出電話(huà)后接通量與呼出電話(huà)總量之比。





2. 數據來(lái)源：這些數據可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來(lái)，進(jìn)行分析統計。


3. 行業(yè)標準：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。


4. 建議標準：呼入式業(yè)務(wù)的接通率≥85%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥65%。


5. 改進(jìn)措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿(mǎn)意度的一個(gè)重要的指標，與接通率相對應的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過(guò)低，說(shuō)明有很多顧客無(wú)法接入呼叫中心，這會(huì )造成顧客的抱怨。此時(shí)，管理者和質(zhì)量管理者應該立即尋找接通率過(guò)低的原因，并采取改進(jìn)措施。接通率過(guò)低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統出現問(wèn)題，導致系統丟失顧客數據而使顧客無(wú)法接入到IVR或是人工座席。另一個(gè)是相對呼入量來(lái)說(shuō)呼叫中心的座席資源過(guò)少造成的。呼叫中心為了盡可能的節省人工成本，會(huì )犧牲一部分顧客，允許有一定時(shí)長(cháng)的顧客等待或丟失。但是管理者應該隨時(shí)關(guān)注接通率狀況，通過(guò)靈活調配座席資源使其保持在規定的KPI值之內。

1. 定義：占有率是一個(gè)衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負荷的指標，一般是指某段統計時(shí)間內，座席員處理多通電話(huà)的總時(shí)長(cháng)與實(shí)際登錄系統時(shí)長(cháng)的比率。對于沒(méi)有座席操作系統的來(lái)說(shuō)，占有率統計就比較困難，但是也可以通過(guò)對通話(huà)時(shí)長(cháng)、在線(xiàn)等待時(shí)長(cháng)、后處理時(shí)長(cháng)、等待來(lái)話(huà)時(shí)長(cháng)來(lái)進(jìn)行粗略統計。









2. 數據來(lái)源：這些數據可以從CTI或是ACD中提取出來(lái)，進(jìn)行分析統計得到。


3. 行業(yè)標準：≥90%


4. 建議標準：≥80%


5. 改進(jìn)措施：占有率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果占有率過(guò)低，說(shuō)明員工在空閑狀態(tài)的時(shí)間過(guò)長(cháng)，座席數量相對于話(huà)務(wù)量來(lái)說(shuō)配置過(guò)多。占有率過(guò)高會(huì )導致員工過(guò)于勞累從而不能保證接通率。所以當占有率過(guò)低的時(shí)間，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話(huà)置忙或是做過(guò)多與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)時(shí)，應該加強座席培訓和監管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過(guò)高，管理就需要考慮增加座席數量了。

1. 定義：呼出項目的工作效率是衡量呼出項目座席工作負荷率的主要KPI，一般指某段統計時(shí)間內，總處理時(shí)長(cháng)與登錄系統時(shí)長(cháng)的比率。對于沒(méi)有座席操作系統的呼叫中心可以將分母換成計劃工作時(shí)長(cháng)。






2. 數據來(lái)源：這些數據可以從CTI或是ACD中提取出來(lái)，進(jìn)行分析統計得到。


3. 行業(yè)標準：≥70%


4. 建議標準：≥80%


5. 改進(jìn)措施：呼出項目工作效率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果工作效率過(guò)低，說(shuō)明員工的工作不飽和。所以當工作效率過(guò)低的時(shí)間，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席做過(guò)多與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)時(shí)，應該加強座席培訓和監管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)調整呼出的其它KPI，通過(guò)提高日呼出量或是成功量的KPI值來(lái)提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過(guò)高，管理就需要考慮減少其它KPI指標，以使座席免于過(guò)度疲勞。

1. 定義：是指對于呼入項目來(lái)說(shuō)，某個(gè)統計時(shí)間段內X秒內應答電話(huà)數量與呼叫中心接入電話(huà)的百分比。


2. 數據來(lái)源：可以從CTI或是ACD中直接提取。


3. 行業(yè)標準：80%的電話(huà)在20秒以?xún)茸龀鰬�答�?/li>
   
4. 建議標準：95%的電話(huà)在20秒以?xún)茸龀鰬�答�?/li>
   
5. 改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標，也是即影響客戶(hù)滿(mǎn)意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標。呼叫中心在制定這個(gè)指標時(shí)，需要衡量滿(mǎn)意度和成本之間的關(guān)系。如果指標定的過(guò)高會(huì )耗費呼叫中心大量的資源，過(guò)低會(huì )造成顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，影響顧客的滿(mǎn)意度。座席數量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時(shí)進(jìn)行座席數據調配，以使呼叫中心在保持適當顧客滿(mǎn)意度的基礎上盡可能的降低成本。

1. 定義：客戶(hù)對于呼叫中心來(lái)說(shuō)是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費進(jìn)行服務(wù)的那些族群。客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對呼叫中心提供的服務(wù)滿(mǎn)意程度，一般客戶(hù)關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿(mǎn)意程度。


2. 數據來(lái)源：定期對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意調查獲得。


3. 行業(yè)標準：無(wú)


4. 建議標準：需要使客戶(hù)100%的對我們的服務(wù)結果滿(mǎn)意，并再次簽單。


5. 改進(jìn)措施：如果出現客戶(hù)對于服務(wù)結果不滿(mǎn)意，質(zhì)量管理者需要與客戶(hù)進(jìn)行深度的訪(fǎng)談，對客戶(hù)的服務(wù)需求進(jìn)行再分析和設計，制定嚴格的項目執行計劃和控制方案，確保項目保質(zhì)保量保時(shí)的完成。客戶(hù)的滿(mǎn)意度對于呼叫中心來(lái)說(shuō)尤其重要，是呼叫中心的主要收益來(lái)源，呼叫中心的管理者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶(hù)的期望，深度開(kāi)發(fā)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，提高客戶(hù)的忠誠度。

1. 定義：顧客對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，是那些直接與呼叫中心話(huà)務(wù)員接觸的企業(yè)最終的消費者們。顧客滿(mǎn)意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿(mǎn)意程度。


2. 數據來(lái)源：定期對顧客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查獲得或是使用IVR進(jìn)行在線(xiàn)調查。


3. 行業(yè)標準：無(wú)


4. 建議標準：顧客滿(mǎn)意度要達到85%以上。


5. 改進(jìn)措施：顧客的滿(mǎn)意度直接會(huì )影響客戶(hù)對呼叫中心的滿(mǎn)意度，是呼叫中心質(zhì)量管理的最為關(guān)鍵的兩個(gè)指標之一。影響顧客滿(mǎn)意度的因素有很多，呼叫中心作企業(yè)的服務(wù)受托方，主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力、解決問(wèn)題的周期、業(yè)務(wù)知識的熟練度等等方面進(jìn)行管理。如果顧客滿(mǎn)意度下降，質(zhì)量管理者需要對顧客滿(mǎn)意度調查結果進(jìn)行分析尋找顧客不滿(mǎn)意的原因，并著(zhù)手改進(jìn)。可以通過(guò)加強監控、培訓、現場(chǎng)指導、負強化等等手段來(lái)幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿(mǎn)意度。

1. 定義：是指某一統計時(shí)段內，座席與顧客談話(huà)時(shí)間、持線(xiàn)時(shí)間及事后處理與電話(huà)相關(guān)工作內容的時(shí)間的總和除以總的通話(huà)量。






2. 數據來(lái)源：可以從CTI或是ACD中直接提取。


3. 行業(yè)標準：210-330秒


4. 建議標準：60－180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時(shí)間。


5. 改進(jìn)措施：平均處理時(shí)間是衡量呼叫中心單通電話(huà)處理速度的重要指標，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時(shí)間時(shí)，要分開(kāi)分析談話(huà)時(shí)長(cháng)、持線(xiàn)時(shí)長(cháng)和后處理時(shí)長(cháng)。談話(huà)時(shí)長(cháng)過(guò)短時(shí)可能不能有效解決顧客的問(wèn)題，產(chǎn)生座席應付顧客的現象；談話(huà)時(shí)長(cháng)過(guò)長(cháng)可能是座席的工作能力有問(wèn)題，這個(gè)時(shí)間，質(zhì)量管理者要加強監控，調出錄音仔細分析問(wèn)題發(fā)生的原因。座席在后處理時(shí)間里主要處理與通話(huà)有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應該致力于減少后處理時(shí)長(cháng)，以控制呼叫成本。減少后處理時(shí)長(cháng)的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統使界面具有親和力、操作簡(jiǎn)單，減少不必要工作流程等。

1. 定義：是某段統計時(shí)間內，呼叫者聽(tīng)到IVR或是人工座席接起電話(huà)之前的電話(huà)振鈴次數之和與呼叫次數之比。


2. 數據來(lái)源：可以從CTI或是ACD中直接提取。


3. 行業(yè)標準：2-3次


4. 建議標準：2次


5. 改進(jìn)措施：平均振鈴次數是影響顧客滿(mǎn)意度的重要指標，顧客一般可以忍受的振鈴次數為3次，否則會(huì )失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴格控制電話(huà)振鈴次數，以減少顧客等待時(shí)長(cháng)，同時(shí)控制振鈴次數也可以提高線(xiàn)路的使用率，從而節省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一個(gè)指標，如果不合乎要求，要及時(shí)采取糾正措施。可以通過(guò)對座席理念的培訓、監控等等手段控制該指標。

1. 定義：是指在某段統計時(shí)間內，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時(shí)長(cháng)。


2. 數據來(lái)源：可以從CTI或是ACD中直接提取。


3. 行業(yè)標準：≤20秒


4. 建議標準：≤15秒


5. 改進(jìn)措施：平均等待時(shí)長(cháng)也是影響顧客滿(mǎn)意度的重要指標，如果顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，就會(huì )放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打，這個(gè)時(shí)間，不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機的負擔。直接影響平均等待時(shí)長(cháng)的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話(huà)處理時(shí)長(cháng)。改進(jìn)平均處理時(shí)長(cháng)可以通過(guò)對這兩個(gè)指標的改進(jìn)行來(lái)實(shí)現。

1. 定義：是指在某段統計時(shí)間內，質(zhì)量人數通過(guò)監控、電話(huà)錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。


2. 數據來(lái)源：質(zhì)檢員統計。


3. 行業(yè)標準：


4. 建議標準：99%


5. 改進(jìn)措施：在呼叫中心監控、監聽(tīng)是服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。質(zhì)量管理人員必須對所監聽(tīng)的電話(huà)進(jìn)行問(wèn)題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過(guò)錄音共享、座席自我監聽(tīng)、培訓等手段提高座席的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。

1. 定義：一次性解決問(wèn)題率是在某段統計時(shí)間內，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話(huà)回撥或轉接就可以解決的電話(huà)量占座席員接起電話(huà)總量的百分比。






2. 數據來(lái)源：可以從CTI和ACD中提取所需要的數據。


3. 行業(yè)標準：85%


4. 建議標準：≥85%


5. 改進(jìn)措施：一次性解決問(wèn)題率是影響顧客滿(mǎn)意度的重要指標，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話(huà)被多次轉接后才能解決問(wèn)題，顧客就會(huì )對呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問(wèn)，影響顧客對呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務(wù)，顧客也會(huì )對企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。另外大量的回呼和轉接會(huì )使呼叫中心成本大幅度增加。如果該指標過(guò)于低的話(huà)，管理者需要對問(wèn)題進(jìn)行分析，并采取相應措施。一般有幾個(gè)方面：一、座席業(yè)務(wù)知識或工作經(jīng)驗不足導致不能一次解決顧客問(wèn)題，此時(shí)管理者需要加強對座席的培訓。二、呼叫中心問(wèn)題解決流程不能支持座席員一次性的解決問(wèn)題，此時(shí)，管理者需要對流程進(jìn)行分析并進(jìn)行改造。

1. 定義：即一線(xiàn)員工的占有率，是指一線(xiàn)員工數量與項目總人數之比。






2. 數據來(lái)源：人力資源部可以提供


3. 行業(yè)標準：沒(méi)有


4. 建議標準：建議每個(gè)人配備一個(gè)主管，每20個(gè)人配備一個(gè)項目經(jīng)理，一個(gè)主管。


5. 改進(jìn)措施：呼叫中心的主要生產(chǎn)力是一線(xiàn)員工，過(guò)多的管理人員會(huì )造成成本的急劇增加。對于CSR占有率過(guò)低的項目，應該及時(shí)進(jìn)行工作內容分析和工作飽和度分析，與人力資源部一起商量項目崗位的重要設計問(wèn)題，盡可能降低管理層次和管理人員數量。

1. 定義：一般是針對呼出項目制定的KPI，指座席每天需要呼出的電話(huà)量。


2. 數據來(lái)源：項目經(jīng)理根據業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對通話(huà)時(shí)長(cháng)、后處理時(shí)長(cháng)的分析，確定每個(gè)員工的每天的呼出量，是實(shí)行座席目標管理的一種有力的措施。


3. 行業(yè)標準：無(wú)


4. 建議標準：根據業(yè)務(wù)不同，范圍在150-350個(gè)之間。


5. 改進(jìn)措施：對于呼出項目，呼出量是實(shí)行目標管理的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、數據質(zhì)量配合使用。管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對于經(jīng)常不能完成的員工進(jìn)行問(wèn)題分析，幫助員工提高業(yè)務(wù)知識、呼出技巧、控制非工作事務(wù)的浪費等等。如果項目里有大部分員工不能達到要求，項目經(jīng)理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調整KPI值。

1. 定義：針對呼出項目制定的KPI，是指員工每天需要成功完成的電話(huà)量。


2. 數據來(lái)源：項目經(jīng)理根據業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對通話(huà)時(shí)長(cháng)、后處理時(shí)長(cháng)、數據質(zhì)量的分析，確定每個(gè)員工的每天的呼出成功量。


3. 行業(yè)標準：無(wú)


4. 建議標準：由于項目業(yè)務(wù)特點(diǎn)的不同，不同的項目往往具有不同的成功量KPI。


5. 改進(jìn)措施：成功量的管理是實(shí)行座席目標管理的常用且有效的措施。改進(jìn)措施與對呼出量的改進(jìn)措施類(lèi)似。

1. 定義：是指在某個(gè)統計時(shí)段內，某個(gè)班組實(shí)際出勤的人數與計劃出勤的人數的百分率。






2. 數據來(lái)源：可以從人力資源部或是項目管理者處獲得。


3. 行業(yè)標準：≥95%


4. 建議標準：根據項目數量的不同，制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。


5. 改進(jìn)措施：出勤率對于保證呼叫中心項目正常運營(yíng)具有非常重大的意義。如果某個(gè)項目的出勤率一直較低，要進(jìn)行詳細的問(wèn)題調查，分析是員工個(gè)體行為還是整個(gè)項目的普遍存在的問(wèn)題，如果某個(gè)員工的原因，需要與員工進(jìn)行充分溝通。如果是普遍存在的問(wèn)題，需要檢查公司激勵機制和管理制度。

定義：是指某段統計時(shí)間內，呼叫中心的全部費用除以電話(huà)處理量。





1. 數據來(lái)源：財務(wù)部門(mén)獲得。


2. 行業(yè)標準：行業(yè)不同，標準不同。


3. 建議標準：在實(shí)行項目管理制的呼叫中心，單呼成本也實(shí)行項目管理制，不同項目的單呼成本的標準不同。


4. 改進(jìn)措施：?jiǎn)魏舫杀臼求w現呼叫中心成本管理的重要指標，但是由于該指標受呼叫中心自身營(yíng)建成本的影響過(guò)大，所以與行業(yè)的橫向可比性不大。呼叫中心在進(jìn)行單呼成本控制時(shí)，應該注重進(jìn)行縱向比較，項目應該努力在保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的情況使單呼成本越來(lái)越小。控制單呼成本可以通過(guò)提高座席服務(wù)能力、減少平均處理時(shí)長(cháng)、允許稍微等待時(shí)長(cháng)、減少座席不必要浪費、簡(jiǎn)化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實(shí)現。

1. 定義：指座席每分鐘錄入中文的字數。


2. 數據來(lái)源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。


3. 行業(yè)標準：≥60字/分鐘


4. 建議標準：≥80字/分鐘


5. 改進(jìn)措施：中文錄入速度是呼叫中心座席的一種基本技能，速度過(guò)慢會(huì )影響員工的工作速度，增加呼叫中心的成本。所以管理者必須對錄入速度做出明確的規定，并定期進(jìn)行檢查，并將檢查的結果與員工的獎金或是其它工資進(jìn)行掛鉤，產(chǎn)生控制和激勵的作用。

1. 定義：指呼叫中心座席對業(yè)務(wù)知識的掌握程度。


2. 數據來(lái)源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。


3. 行業(yè)標準：無(wú)


4. 建議標準：座席對業(yè)務(wù)知識的掌握程度直接影響到顧客的滿(mǎn)意程度和工作效率，是呼叫中心進(jìn)行質(zhì)量管理的重要指標。要求座席的業(yè)務(wù)知識的考核成績(jì)在80分以上。


5. 改進(jìn)措施：呼叫中心需要明確規定對座席業(yè)務(wù)知識熟練程度的要求。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、內容、周期。對于不合格的座席要對其業(yè)務(wù)掌握程度進(jìn)行分析，并尋求培訓部的幫助，及時(shí)對員工進(jìn)行指導和培訓。如果大部分對某一業(yè)務(wù)知識掌握普遍較差，管理者需要將問(wèn)題提交到培訓部進(jìn)行統一培訓指導。質(zhì)量管理者需要加強對業(yè)務(wù)知識的監聽(tīng)和指導。

1、定義：指某段統計時(shí)間內，顧客對座席服務(wù)態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。





1. 數據來(lái)源：可以從運營(yíng)報表進(jìn)行統計后得到。


2. 行業(yè)標準：5


3. 建議標準：≤3 　


4. 改進(jìn)措施：服務(wù)態(tài)度投訴率是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標。呼叫中心應該通過(guò)服務(wù)素質(zhì)培訓、服務(wù)理念灌輸、通話(huà)過(guò)程監聽(tīng)、錄音保存、負強化等手段努力預防服務(wù)態(tài)度的投訴率。由于服務(wù)的一致性，當顧客產(chǎn)生投訴時(shí)，呼叫中心已經(jīng)造到無(wú)可挽救的損失，所以呼叫中心應該致力于對投訴率的預防上。

作者供稿 CTI論壇編輯