95105整合伊萊克斯服務(wù)資源

2005/11/09

　　伊萊克斯是全球最大的白色家電生產(chǎn)商，也是世界最大的工業(yè)公司之一，自1987年進(jìn)入中國，十余年間，伊萊克斯先后在中國建立了多個銷售分公司和遍布全國的400多個售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)精心打造成了世界級家電的行家。與眾多知名品牌一樣，源于歐洲"伊萊克斯"同樣獲得了先進(jìn)的服務(wù)意識和服務(wù)理念，伊萊克斯在經(jīng)營中最注重也是最滿意的財富就是客戶，如何吸引新客戶并保持客戶良好的忠誠度，成為伊萊克斯經(jīng)營中最重要的環(huán)節(jié)。在家電市場同質(zhì)化和價格戰(zhàn)愈演愈烈的情況下，對原有系統(tǒng)進(jìn)行改造勢在必行。

新建成的伊萊克斯客服系統(tǒng)將保留原有6個800電話中心，并新啟用全國統(tǒng)一特服號95105801，實(shí)現(xiàn)遍布全國30個城市的客戶服務(wù)響應(yīng)中心，以體現(xiàn)服務(wù)的便捷性、及時性和與原有系統(tǒng)的平滑過渡。95105801的建成，幫助伊萊克斯最低成本地實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的擴(kuò)容，在彌補(bǔ)原800手機(jī)無法撥打的缺陷后，能夠令伊萊克斯靈活地按節(jié)假日、上下班時間等調(diào)配自己的服務(wù)資源；系統(tǒng)提供的網(wǎng)際漫游功能能夠讓全網(wǎng)的服務(wù)資源得以共享，在第一時間響應(yīng)客戶的需求；智能路由的多策略能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)人員的非現(xiàn)場/移動辦公；完善的管理工具、實(shí)時可供查看的話務(wù)報表能夠令管理者洞察業(yè)務(wù)的發(fā)生；最重要的是，95105801在賦予了伊萊克斯眾多功能的同時，還能很好地解決提升客戶服務(wù)滿意度與降低通信成本這一根本矛盾，令她的呼叫中心駛?cè)肓夹赃\(yùn)營。

　　無庸置疑，95105801的正式運(yùn)行，也恰恰驗(yàn)證了伊萊克斯的任務(wù)是為了"讓更多的人生活更加便捷，輕松，舒適"。相信伴隨著這種主導(dǎo)思想，95105801一定能夠成為伊萊克斯與客戶溝通的橋梁，伊萊克斯也一定會用自己完美的服務(wù)和更加理性和人性化的產(chǎn)品來回報社會、回報大眾。

華鐵廣通公司供稿 CTI論壇編輯

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