回顧過(guò)去 展望未來(lái)，呼叫中心未來(lái)之路
2006/12/22
隨著(zhù)2007年的臨近，我們即將迎來(lái)新的一年。在過(guò)去一年中，伴隨CTI技術(shù)在國內的發(fā)展，呼叫中心已漸漸成為人們的熱門(mén)話(huà)題。下面，我們共同回顧一下呼叫中心的歷史及未來(lái)發(fā)展。
呼叫中心在國內的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段，一是人工服務(wù)階段，客戶(hù)有問(wèn)題可以撥打服務(wù)號碼，服務(wù)人員接起電話(huà)后，可以在計算機上查詢(xún)相應的資料信息，回答客戶(hù)的問(wèn)題，目前很多小型企業(yè)都是采取這種模式。二是語(yǔ)音自動(dòng)應答階段，客戶(hù)撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動(dòng)應答服務(wù)，用戶(hù)可按語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇，完成查詢(xún)等相關(guān)服務(wù)。三是語(yǔ)音自動(dòng)應答服務(wù)+人工坐席，其與前兩個(gè)階段的重要區別是加入了CTI計算機電話(huà)集成技術(shù)，即語(yǔ)音和數據的同步。其是指由一組受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的人員來(lái)處理客戶(hù)的來(lái)電，客戶(hù)來(lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統指導，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉接到人工坐席服務(wù)系統，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)。當業(yè)務(wù)人員拿起電話(huà)時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶(hù)的背景資料和服務(wù)所需信息。目前國內外優(yōu)秀廠(chǎng)家推出的呼叫中心系統均屬于這一類(lèi)型。四是基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統的語(yǔ)音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶(hù)提供電子郵件(Email)、在線(xiàn)交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)(IP)服務(wù)功能，隨著(zhù)國內互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數目的增加，此類(lèi)型呼叫中心已處于起步階段。
在應用上，歷經(jīng)了近十年的發(fā)展，呼叫中心從最初的銀行、電信等大行業(yè)高端客戶(hù)的采用，已發(fā)展到如今在IT、服務(wù)、汽車(chē)、電子商務(wù)等各行各業(yè)的廣泛應用。而呼叫中心系統中IVR、智能路由、語(yǔ)音信箱等功能，也已成為企業(yè)呼叫中心平臺所不能或缺的功能。
在呼叫中心號碼的選擇上，曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的800電話(huà)已逐漸被一種新型的主、被叫分攤付費的呼叫中心服務(wù)號碼所取代。據了解，這種號碼不僅開(kāi)通范圍廣泛，手機、固話(huà)均可撥打，更可以幫助企業(yè)節省原有800的高額話(huà)費。目前市面上此種形式的號碼有，中國電信的4008、中國網(wǎng)通的4006，以及中國鐵通的4007（中小型企業(yè)）和95105（大型企業(yè)）號碼。在這三家運營(yíng)商中，中國鐵通的呼叫中心號碼不僅可以提供全國統一的號碼接入（95105或4007），還可以有號碼背后所支撐的呼叫中心電信運營(yíng)平臺為企業(yè)提供強大的服務(wù)。據了解，由北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司與中國鐵通聯(lián)合打造的該平臺網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍廣泛，具有自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、網(wǎng)絡(luò )傳真、語(yǔ)音信箱、智能路由、全網(wǎng)清單、話(huà)務(wù)分析等豐富功能，對任何企業(yè)而言，堪稱(chēng)快速高效節約型呼叫中心解決方案。
以康佳集團為例，康佳于04年底開(kāi)通全新的95105999康佳大拇指服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，并建成全新架構的集中＋分布式呼叫監控中心，投入正式運營(yíng)。全國各地的用戶(hù)只需在本地撥打95105999，即可聯(lián)系到就近的服務(wù)中心，康佳也為其提供全天候的包括手機、多媒體等多種產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。康佳評價(jià)，該系統具有強大的開(kāi)放性和可擴展性，可以根據今后服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，不斷擴展添加更多新的業(yè)務(wù)功能模塊。95105系統平臺提供的IVR、智能轉移與路由、智能總機、傳真、語(yǔ)音信箱、全網(wǎng)監控等功能，使得整個(gè)系統可以輕松實(shí)現智能調度、無(wú)縫升級。
可見(jiàn)，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，靈活、功能豐富、高效節約型的呼叫中心將會(huì )受到越來(lái)越多企業(yè)的青睞。無(wú)論是已有成熟、完善的呼叫中心的企業(yè)，還是正需建立呼叫中心的企業(yè)，全國統一的服務(wù)號碼、功能強大的信息平臺都是企業(yè)所必不可少的。同時(shí)我們了解到，像業(yè)界的很多知名企業(yè)包括康佳、創(chuàng )維、華旗資訊、愛(ài)可視、騰訊、新浪、搜狐、中脈科技、華潤涂料、五羊本田、特百惠等企業(yè)均已使用了鐵通的95105或者4007服務(wù)號碼；而還有一些企業(yè)也正在使用著(zhù)電信和網(wǎng)通的服務(wù)號碼，這些企業(yè)的率先應用，無(wú)疑為我們指明了呼叫中心建設的未來(lái)之路。今后，我們必將能看到更多的企業(yè)加入到提升服務(wù)形象、完善服務(wù)體系的隊伍中來(lái)。
華鐵廣通公司供稿 CTI論壇編輯
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