又到一年訂票時(shí)，票務(wù)公司們，想說(shuō)愛(ài)你不容易
2007/01/22
隨著(zhù)新年腳步的臨近，辛勞了一年的人們也開(kāi)始打點(diǎn)行裝，探親、旅游成了此時(shí)的熱門(mén)話(huà)題。與此同時(shí)，一年一度的訂票大戰也拉開(kāi)了序幕。
筆者因為工作的原因，每年都要加入這浩浩蕩蕩的出行大軍中，自然也少不了經(jīng)常與訂票公司、訂票熱線(xiàn)親密接觸，日子久了，難免會(huì )有些發(fā)現、有些郁悶、有些驚喜。近日將其整理，與各位看官同享，愿能博同感者一笑，如果能有訂票業(yè)內人士看到，就當做了一次用戶(hù)建議收集吧。哈哈！
發(fā)現一，記不住訂票電話(huà)，包括常用電話(huà)
訂票時(shí)間長(cháng)了，就會(huì )有幾家常用的公司，有需要的時(shí)候打個(gè)電話(huà)比較一下。一般都會(huì )在辦公室里找到名片之類(lèi)的東西。有一次外出辦事，想為朋友訂一張機票，突然發(fā)現絞盡腦汁也無(wú)法想起具體的電話(huà)號碼，按模糊的印象試了3個(gè)都不對，只好放棄。事后思量：因為訂票電話(huà)不是什么重要電話(huà)，一般不會(huì )有人專(zhuān)門(mén)記憶，而訂票電話(huà)的面孔又基本相似，缺乏讓人過(guò)目不忘的特性。所以一旦名片丟失，就可能斷了聯(lián)系。
發(fā)現二，鋪天蓋地的訂票名片的歸宿——垃圾桶
估計很多人都有這樣的體驗，走在繁華地段，鋪天蓋地往你手里遞名片的90％都是訂票公司，有時(shí)甚至3、4家訂票公司同時(shí)往你手里塞，還有往車(chē)上扔的，大多數人唯恐避之不及。不幸中招者轉手就把名片扔進(jìn)了垃圾桶，最好笑的是還有發(fā)名片的人自己往垃圾桶里扔的。半天的功夫就能把附近幾個(gè)垃圾桶填滿(mǎn)。花花綠綠的倒是為肅殺的冬日添上了幾許色彩。
真有些費解訂票公司的用意，莫非是打算在這些地方抓住那些想買(mǎi)票又不知道怎么買(mǎi)的外星人？還是因為這些發(fā)名片的孩子可以不給工資？再不就是他們的錢(qián)是是天上掉來(lái)的，不花白不花。
現在人們選擇服務(wù)，要得是品牌。尤其是出行這種事，錢(qián)是小事情，時(shí)間我耽誤不起，品牌就是保障。訂票公司與其花錢(qián)做這些讓人厭煩的事情，還不如用這些錢(qián)去做一些更有意義的事情呢，或者您說(shuō)我們就是要第一眼經(jīng)濟，那您起碼得有些與眾不同吧，起碼最重要的聯(lián)系方式得符合第一眼經(jīng)濟的要求吧。另外干這事的也不乏一些知名公司，唯一的區別在于他們的名片比一般的都硬，好像叫什么卡，估計會(huì )貴一些。
郁悶一，白白浪費的長(cháng)途話(huà)費
某日出差外地，忽聞單位召喚。急忙訂票，撥通來(lái)時(shí)訂票熱線(xiàn)，被告知異地訂票要打某某號碼，打之被告知還要打某某號碼，大怒，這可是長(cháng)途啊。遂致電本地公司，一分鐘搞定。事后郁悶，早知如此何必給電信做此冤枉貢獻。
郁悶二，移動(dòng)通信的死對頭－曾經(jīng)輝煌的800電話(huà)
有了上幾次的教訓，痛定思痛尋到一知名公司全國統一800電話(huà)，記在心中。本以為可高枕無(wú)憂(yōu)，豈知其手機不能撥打缺陷讓過(guò)于信任他們的我著(zhù)實(shí)郁悶了一回，雖然最終沒(méi)有耽誤工作，但是此種經(jīng)歷讓人極為不爽。
象我們這樣一年有半年漂泊在外的人，應該是訂票公司的VIP了吧，我們沒(méi)有過(guò)多的奢求，只是希望能夠真正享受到方便與快捷的服務(wù)。不知道這種要求是不是過(guò)分。
郁悶三，被忽悠
一般來(lái)講，大家訂票時(shí)的心理大都表現為希望低折扣，您是否有這樣的經(jīng)歷：在剛被告知有票或低折扣的票，轉瞬間或該拿票時(shí)，沒(méi)了……那個(gè)心情呀，又氣又惱，被忽悠的感覺(jué)，最重要的是可能耽誤了出行。票務(wù)公司們，什么時(shí)候能規范出誠信來(lái)？
郁悶四：想盡孝心，難——異地出票成問(wèn)題
過(guò)年了，想把在外地的家人接來(lái)盡孝，彌補一下這些年的遺憾，父母年紀大了，做火車(chē)可受不了，做飛機他們又心疼。干脆我先把票買(mǎi)了給他們送去。我來(lái)本地付費然后異地送票，不過(guò)這事沒(méi)干過(guò)，問(wèn)問(wèn)試試。挑了一家全國排名前多少位的訂票公司一問(wèn)。“沒(méi)戲”二字斬釘截鐵。當時(shí)心都涼了。什么服務(wù)、什么高科技，一堆垃圾。不死心，再試試，最后當我聽(tīng)到某巨型訂票企業(yè)工作人員用甜美的聲音說(shuō)“可以，沒(méi)有問(wèn)題”時(shí)，那心情，舒服。要不人家做的大呢，就是不一樣。
形形色色票務(wù)公司大盤(pán)點(diǎn)
這些年大大小小的訂票公司接觸了近百家，如果要歸類(lèi)的話(huà)，可分為三類(lèi)：
- 第一類(lèi)：大型專(zhuān)業(yè)訂票公司及知名旅行社如：攜程、E龍、國翔航空、華北運通、游易網(wǎng)、新一代商旅等等。
- 第二類(lèi)：本地化的小公司，多如牛毛、數不勝數。
- 第三類(lèi)：為壯大實(shí)力湊在一起的品牌聯(lián)盟如：深圳萊斯達
在這些公司里，第一類(lèi)有自己的品牌，有全國統一的免費或只收市話(huà)費的訂票電話(huà)，有多種多樣的服務(wù)方式，有很強的管理能力。所以他們占據了大部分的市場(chǎng)份額。
第二類(lèi)公司，只有一個(gè)本地化優(yōu)勢（現在看來(lái)這個(gè)唯一的優(yōu)勢在喪失），所以淘汰率很高（（我見(jiàn)過(guò)不止一個(gè)了），進(jìn)而導致他們的可信度較差，然后就是業(yè)務(wù)不能發(fā)展，形成一個(gè)惡性循環(huán)。
第三類(lèi)公司貌似強大，其成員也能獲得暫時(shí)的利益，但是靠這種借用別人的品牌優(yōu)勢拓展業(yè)務(wù)的公司要想清楚，別人的永遠是別人的，不放在自己兜里總是不塌實(shí)。
訂票行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，沒(méi)有品牌就談不上發(fā)展，想建立品牌只有提升服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)種類(lèi)，做到真正意義上的客戶(hù)關(guān)懷，比如幫客戶(hù)分擔點(diǎn)電話(huà)費，讓客戶(hù)能更方便的訂票，24小時(shí)服務(wù)啥的。
“電話(huà)一響，黃金萬(wàn)兩”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，多如牛毛的訂票公司、通達四方的信息網(wǎng)絡(luò )、行業(yè)寡頭的強勢競爭、客戶(hù)的高分散性，低忠誠度以及越來(lái)越強的個(gè)性化需求，使訂票行業(yè)的競爭日趨激烈，這塊蛋糕不是那么好吃的。
心得回饋
能看到這里的都是好朋友，告訴大家一點(diǎn)心得，以回報您的耐心：
市面上的訂票熱線(xiàn)，有普通電話(huà)，800電話(huà)和400電話(huà)，普通電話(huà)最好別打，一個(gè)是貴，再有一個(gè)一般不會(huì )是什么大公司，別耽誤了您出行。800電話(huà)的費用由企業(yè)承擔但是手機打不了，再有就是擔心羊毛出在羊身上^_^。個(gè)人覺(jué)得最好就是400的，一般都是大公司用，全國都能打，座機、手機、小靈通都行，還挺便宜。400電話(huà)有4006，4007、4008大家認準了，不過(guò)據內部消息4007對企業(yè)最便宜。成本下來(lái)了，手續費會(huì )不會(huì )也便宜呢。
華鐵廣通公司供稿 CTI論壇編輯
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