拼服務(wù)，樹品牌－老板電器建設(shè)新一代呼叫中心
2007/04/10
位于杭州的老板電器集團(tuán)成立與1979年，是我國最早的小家電企業(yè)之一，憑借豐富的產(chǎn)品線及過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，老板電器躋身中國小家電行業(yè)的第一集團(tuán)。
自2006年以來中國的小家電行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展階段，市場(chǎng)需求大規(guī)模增長(zhǎng)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)隨之而來。最主要表現(xiàn)在大家電廠商的紛紛進(jìn)入、國外品牌的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)以及大量作坊式廠商的價(jià)格戰(zhàn)。這些后來者充分發(fā)揮了各自在渠道上、品牌上及成本上的優(yōu)勢(shì)。一時(shí)間小家電市場(chǎng)烽煙四起。
通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身優(yōu)劣勢(shì)的分析，老板電器認(rèn)為多年的渠道建設(shè)及先進(jìn)的技術(shù)與規(guī)模優(yōu)勢(shì)，使老板不會(huì)在渠道和成本上輸給對(duì)手。但是大家電廠商成熟的服務(wù)體系及國外廠商的品牌優(yōu)勢(shì)，正是國內(nèi)傳統(tǒng)小家電廠商相對(duì)薄弱的地方。
為了加快品牌與服務(wù)的建設(shè)，老板電器選擇了通過建立先進(jìn)、高效的服務(wù)體系，統(tǒng)一并提高服務(wù)質(zhì)量的方式來加強(qiáng)用戶忠誠度、創(chuàng)造二次營銷機(jī)會(huì)、進(jìn)一步提升品牌知名度和影響力。
經(jīng)過一段時(shí)間的對(duì)比與選擇，老板電器決定由北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司為其建立整合全國營銷服務(wù)中心與分支機(jī)構(gòu)的全分布式的新一代呼叫中心，啟用全國統(tǒng)一特服號(hào)95105855。對(duì)用戶：全國統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、為用戶承擔(dān)通信費(fèi)用、避免用戶的流失。對(duì)經(jīng)銷商：統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、用戶信息收集。在基本沒有硬件投入的基礎(chǔ)上，租用華鐵廣通的虛擬電信運(yùn)營平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的絕大部分功能。用最經(jīng)濟(jì)的方式完成了服務(wù)體系建設(shè)質(zhì)的飛躍。成為國內(nèi)為數(shù)不多的擁有呼叫中心的小家電企業(yè)。
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