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搜狐客服，讓溝通的距離更近

2008/04/30

　　搜狐公司成立于1998年，搜狐網(wǎng)為國內最著(zhù)名的綜合性門(mén)戶(hù)網(wǎng)站之一，注冊用戶(hù)數已達數千萬(wàn)。2000年在美國納斯達克上市。如今，搜狐不僅僅是一個(gè)國內知名企業(yè)，更是一個(gè)國際品牌。

　　張朝陽(yáng)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“我們要成為中國人民生活中不可缺少的一部分。”如何成為“中國人民生活中不可缺少的一部分”？除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在搜狐建立品牌優(yōu)勢之后，目前更重視做好用戶(hù)保持和服務(wù)工作，提高網(wǎng)民對搜狐品牌的忠誠度。

　　在這樣的理念之下，2002年2月，搜狐客服中心正式組建。客服中心在組建初期，員工不足10人，經(jīng)過(guò)近6年多的建設，今天已經(jīng)發(fā)展成為擁有**座席，能與客戶(hù)充分互動(dòng)和交流的平臺。隨著(zhù)公司不斷發(fā)展壯大，搜狐客服的業(yè)務(wù)也幾經(jīng)調整。為了與客戶(hù)溝通的距離更近，搜狐客服不斷拓展服務(wù)內容，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。目前提供的服務(wù)包括：搜狐校友錄、搜狐郵件、搜狐無(wú)線(xiàn)、搜狐錢(qián)包、搜狐博客、搜狐聲訊服務(wù)、搜狐社區、搜狐企信通，搜狐焦點(diǎn)、搜狐游戲（天龍八部）等。

　　在提供客戶(hù)服務(wù)方面，通過(guò)集成統一的熱線(xiàn)電話(huà)（95105959）、傳真、E-mail、BBS、即時(shí)消息等渠道為搜狐用戶(hù)和網(wǎng)民提供快速的咨詢(xún)和業(yè)務(wù)處理服務(wù)，保證優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)，從而提升搜狐用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，提高搜狐的品牌形象，實(shí)現與客戶(hù)的零距離溝通。

　　為了實(shí)現“與客戶(hù)的溝通更近”的目標，搜狐客服開(kāi)通了主被叫分擔付費的95105959號碼。通過(guò)分擔客戶(hù)的話(huà)費的方式，調動(dòng)客戶(hù)溝通的積極性，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。搜狐客服之所以選擇華鐵廣通95105號碼，也是因為鐵通的通信質(zhì)量穩定，服務(wù)及時(shí)，保證了他們客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和水平。搜狐客服中心負責人如是評價(jià)：“我們2003年開(kāi)始用華鐵廣通的號碼，至今已經(jīng)有五年，我們合作非常愉快。95105959通話(huà)質(zhì)量很穩定，華鐵廣通的服務(wù)反饋速度也達到了我們要求。客服中心的號碼也不宜經(jīng)常變更，所以我們不管是哪一家的產(chǎn)品，哪一家的號碼，我們要求的是穩定可靠，能夠長(cháng)期合作，服務(wù)支持能夠跟上，只有這樣，我們才能保證搜狐的服務(wù)。”

　　客服中心不僅實(shí)現與客戶(hù)的溝通更近，對公司內部，在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，搜狐客服將客戶(hù)信息和產(chǎn)品信息進(jìn)行詳細記錄，包括用戶(hù)對公司產(chǎn)品使用、購買(mǎi)的反饋。通過(guò)對記錄數據的匯總和分析得出對公司產(chǎn)品的改進(jìn)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)有用的數據和信息，體現客戶(hù)服務(wù)中心的向公司其他部門(mén)提供情報的職能。并通過(guò)各種渠道提供服務(wù)，成為促進(jìn)公司，客戶(hù)，合作運營(yíng)商等各方面溝通協(xié)調的橋梁。正如搜狐客服中心的管理者所言：“公司希望的是我們做好客戶(hù)服務(wù)，做好后臺支持工作，但是我們自己在不斷考慮，在做好本職工作的同時(shí)，如何能為公司帶來(lái)更多價(jià)值，對內提供科學(xué)準確的信息支持正是我們的努力方向之一。”

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