亚洲综合欧美日本另类激情_融合通信－呼叫中心的必然趨勢_企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)

融合通信－呼叫中心的必然趨勢

2008/08/04

　　隨著(zhù)中國經(jīng)濟的持續快速發(fā)展，國內企業(yè)的規模不斷擴大，分支機構橫跨數省的大中型企業(yè)連年遞增，連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為商業(yè)和服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。同時(shí)伴隨著(zhù)中國經(jīng)濟走向世界，越來(lái)越多的國外企業(yè)在國內開(kāi)設了分支結構，各個(gè)分支機構之間以及分支機構與總部之間，包括公司與客戶(hù)之間的通信渠道，就像人的經(jīng)脈一樣至關(guān)重要。怎樣使經(jīng)脈暢通，也即讓通信暢通無(wú)阻，這就是企業(yè)通信要解決的問(wèn)題，也是企業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力。

　　呼叫中心的出現從某種意義上來(lái)說(shuō)解決了這一問(wèn)題，企業(yè)建立呼叫中心來(lái)收集客戶(hù)的反饋、為客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，呼叫中心的發(fā)展進(jìn)一步把企業(yè)間通信問(wèn)題提到了客戶(hù)關(guān)懷、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的高度。“您好，歡迎致電**公司，請撥分機號，市場(chǎng)部請撥1……查號請撥零”，這是傳統的呼叫中心，國內大部分企業(yè)所使用的呼叫中心都屬于此類(lèi)，通過(guò)傳統的PSTN電話(huà)來(lái)進(jìn)行語(yǔ)音傳輸，為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起是帶來(lái)了一個(gè)新興行業(yè)的發(fā)展，不如說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)影響了目前幾乎所有的行業(yè)，就連傳統通信行業(yè)也不例外。即時(shí)通訊、網(wǎng)絡(luò )虛擬呼叫中心、點(diǎn)擊呼叫中心，用“點(diǎn)擊呼叫”的方式實(shí)現與對方通話(huà)，可以用語(yǔ)音通話(huà)、文字溝通、也可做文本交互，還有E-mail、網(wǎng)絡(luò )傳真等，都給傳統通信行業(yè)帶來(lái)了巨大的影響。顯然隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起和發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越不滿(mǎn)足于傳統的電話(huà)溝通模式，互聯(lián)網(wǎng)與傳統通信業(yè)務(wù)的結合已經(jīng)成為一個(gè)不可抵擋的趨勢，企業(yè)網(wǎng)站在線(xiàn)客服、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、點(diǎn)擊按鈕呼叫等等都已經(jīng)成為新興呼叫中心產(chǎn)品中的新成員，越來(lái)越多的溝通方式參加到呼叫中心陣營(yíng)里來(lái)。

　　為了順應潮流，企業(yè)也開(kāi)始逐漸采用融合通信的方式來(lái)構建自己的呼叫中心，豐富獲取客戶(hù)信息的渠道，傳統通信方式、互聯(lián)網(wǎng)溝通，線(xiàn)上溝通、線(xiàn)下溝通，……，融合通信成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。

　　從概念上來(lái)說(shuō)，融合通信是指，把計算機技術(shù)與傳統通信技術(shù)融合一體的新型通信模式，即融合計算機網(wǎng)絡(luò )與傳統通信網(wǎng)絡(luò )在一個(gè)網(wǎng)絡(luò )平臺上，實(shí)現電話(huà)、傳真、數據傳輸、音視頻會(huì )議、呼叫中心、即時(shí)通信等眾多應用服務(wù)。北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司的新型融合呼叫中心平臺以采用了NGN技術(shù)的電信級智能通信平臺為依托，齊集了4007電話(huà)、IVR、全網(wǎng)智能路由、電子傳真、電話(huà)會(huì )議、在線(xiàn)客服、坐席端來(lái)電彈屏、客戶(hù)信息管理、派單管理、全程錄音、短信等功能與產(chǎn)品。目前，在華鐵廣通融合通信平臺上，承載著(zhù)近萬(wàn)家企業(yè)級客戶(hù)，數億計坐席，遍布40多個(gè)行業(yè)100多個(gè)細分子行業(yè)，幫助廣大中小企業(yè)在不同程度上解決各自業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中亟需解決的問(wèn)題。隨著(zhù)融合通信技術(shù)的發(fā)展，華鐵廣通正在以完美的姿態(tài)期待為更多的企業(yè)客戶(hù)提供通信與客戶(hù)管理方面的服務(wù)！

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