構建更加人性化的交談式語(yǔ)音應用
蘭德強 2002/03/11
交談式語(yǔ)音理解技術(shù)的推出對語(yǔ)音的商業(yè)應用又大大的推進(jìn)了一步。技術(shù)是成功應用的基礎，一個(gè)好的流程，一個(gè)友善親切的電話(huà)用戶(hù)界面，將是語(yǔ)音應用成功的保證。眾多的應用商由于忽視或者不重視用戶(hù)界面設計，即使再好的語(yǔ)音識別系統，也無(wú)法達到滿(mǎn)意的準確率，含糊不清的提示會(huì )使客戶(hù)在接入系統后茫然不知所措。
隨著(zhù)商業(yè)競爭的加劇，呼叫中心已經(jīng)成為與客戶(hù)交流的一個(gè)重要接觸點(diǎn)。客戶(hù)撥打進(jìn)你們公司的客戶(hù)服務(wù)中心，就所需信息與公司的語(yǔ)音系統進(jìn)行交流，這時(shí)公司的語(yǔ)音系統就是該公司的發(fā)言人，也是該公司客戶(hù)服務(wù)代表，如何最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)體現公司獨特的個(gè)性，體現公司與競爭對手的不同點(diǎn)，體現公司人性化的服務(wù)，使客戶(hù)擁有獨特的體驗（XP）。一個(gè)良好的用戶(hù)界面，是提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的基礎，也是為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的基礎，是實(shí)現從成本中心向利潤中心轉換的一個(gè)重要方面。
交談式語(yǔ)音理解技術(shù)加速了從傳統按鍵式服務(wù)系統向交談式語(yǔ)音服務(wù)系統的轉化。它決不是僅僅將原來(lái)的系統提示按“1”，改成系統提示說(shuō)出“1”所對應的內容，不是簡(jiǎn)單的一個(gè)修改。語(yǔ)音應用是有趣的，一個(gè)良好的用戶(hù)界面應該是值得信賴(lài)的，它能贏(yíng)得絕大部分甚至是全部用戶(hù)的認同，用戶(hù)愿意在系統的引導下取得更多的服務(wù)，取得更多的體驗。同時(shí)語(yǔ)音應用潛力也是無(wú)限的，一個(gè)好的用戶(hù)界面可以挖掘出這種潛力。一個(gè)很吸引人的用戶(hù)界面應該是：
1: 迅速、高效地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求；
2: 友好地引導用戶(hù)如何更好的和語(yǔ)音系統實(shí)現交互；
3: 提供強有力的客戶(hù)自助服務(wù)；
4: 獨特的服務(wù)可以利于公司的品牌提升及形象改善
當人們和一個(gè)語(yǔ)音服務(wù)系統交互時(shí)，他們會(huì )通過(guò)這種服務(wù)對該公司有一種感覺(jué)。猶如和人交談一樣，平板的聲音不會(huì )給人留下什么印象，而一個(gè)精力充沛、圓潤、豐滿(mǎn)的聲音會(huì )使人覺(jué)得這個(gè)公司是年輕的，有朝氣的；一個(gè)渾厚穩重、語(yǔ)氣堅定的聲音會(huì )使人覺(jué)得這個(gè)公司是穩定的、堅實(shí)的和成熟的。保險公司的客戶(hù)服務(wù)系統就需要給人一種信賴(lài)感，無(wú)論是你計劃投保時(shí)，還是在車(chē)輛出現事故而需要報障時(shí)，保險公司的客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音絕對會(huì )平靜你的心理，取得你的信賴(lài)。因此從這個(gè)角度出發(fā)，界面設計的概念甚至可以延伸的更遠。另外，聲音的效果、背景音樂(lè )、說(shuō)話(huà)的聲調、系統提問(wèn)中應用的特定詞匯以及傳遞的信息，這些都可以體現出公司獨特的個(gè)性。
構建一個(gè)更加人性化的交談式語(yǔ)音服務(wù)系統需要注意一些問(wèn)題。
一：確定語(yǔ)音服務(wù)系統要實(shí)現的目標
建立一個(gè)有效的語(yǔ)音服務(wù)從設定一個(gè)清晰的目標開(kāi)始，要清楚建立這個(gè)語(yǔ)音系統所要尋求什么樣的結果。
例如，語(yǔ)音可以幫助你：
1: 提高工作效率；
2: 增強客戶(hù)滿(mǎn)意度；
3: 將你從競爭對手處區分出來(lái)；
4: 從新的業(yè)務(wù)中產(chǎn)生利潤；
哪一個(gè)目標對你是最重要的？例如移動(dòng)運營(yíng)商的客服系統所要追求的是客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而一個(gè)股票查詢(xún)交易系統所希望的是提高工作效率，并且從盡可能多的交易中來(lái)產(chǎn)生利潤；一個(gè)聲訊服務(wù)臺希望能更多地吸引客戶(hù)。
二：從客戶(hù)的角度設計系統所要包括的業(yè)務(wù)內容
搞清楚客戶(hù)的致電意圖，你會(huì )怎樣禮貌和有效地接待他們。客戶(hù)通常有明確的目標，例如撥打機場(chǎng)服務(wù)系統就是想查詢(xún)航班，但他們也可能想順便查查返回航班的情況以及怎么方便的訂票等。將所有這些可能的業(yè)務(wù)都包括到你的系統中將會(huì )幫助你更好的滿(mǎn)足客戶(hù)。
三：設計客戶(hù)所希望得到的體驗
想像客戶(hù)接入到你們的系統，你們的系統將會(huì )怎樣反應。一個(gè)成功的客戶(hù)體驗的原則應該是：
在這里要強調一下交談式語(yǔ)音服務(wù)和傳統按鍵式系統的一些區別。由于受有限的電話(huà)按鍵的束縛，傳統的按鍵式信息服務(wù)系統必須把各種服務(wù)分成多層，或者開(kāi)設成多個(gè)電話(huà)號碼，不但浪費資源，而且不方便使用。在交談式語(yǔ)音服務(wù)系統中，系統會(huì )使用語(yǔ)音導航，引導新用戶(hù)一步一步接近目標，并幫助老用戶(hù)直接達到目標。
在交談式語(yǔ)音服務(wù)系統中，可以實(shí)現任意跳轉。傳統的IVR系統中，用戶(hù)通過(guò)系統的提示，多次按鍵，進(jìn)入了某項服務(wù)，這時(shí)就很難訪(fǎng)問(wèn)另一個(gè)服務(wù)。用戶(hù)要么必須根據系統提示，逐層返回、逐層進(jìn)入；要么已經(jīng)在系統中迷路，無(wú)法進(jìn)入其他路徑，只能掛斷電話(huà)，再次撥入。而語(yǔ)音導航能夠聽(tīng)懂用戶(hù)的需求，可直接跳入另一欄目或服務(wù)，不必逐層返回和進(jìn)入。
四：設計所需要進(jìn)行語(yǔ)音識別的語(yǔ)法文件
語(yǔ)音識別所需要的語(yǔ)法文件就好像是你的語(yǔ)音系統的字典；它提供客戶(hù)可能會(huì )說(shuō)的關(guān)鍵詞匯、可能采用的句型結構等。它要包括在系統的提示下，用戶(hù)可能會(huì )說(shuō)的所有詞匯。
五：系統所應用的語(yǔ)音提示
系統所應用的語(yǔ)音提示可以用錄音文件、TTS或者兩者的混合。錄音文件是最好的能體現人性化和獨特個(gè)性風(fēng)格的。可以根據系統需要選擇最好的聲音特性，如莊重的，輕松的，幽默的等。背景音樂(lè )、聲調的一些特殊應用以及其它特殊效果也會(huì )增強系統的品牌，吸引客戶(hù)。
如果系統的業(yè)務(wù)內容豐富或者多變，如實(shí)時(shí)新聞、email、天氣預報等，則建議采用TTS。
六：系統的測試和調整
系統測試是關(guān)鍵的一個(gè)步驟，挑選一些比較接近實(shí)際使用客戶(hù)的人員進(jìn)行測試，觀(guān)察從一步到下一步之間是否有含糊不清，客戶(hù)不知如何回答，好些語(yǔ)音系統都是引導提示設計的不夠簡(jiǎn)練和明了，導致客戶(hù)不知所措；另外再說(shuō)出一些其它不相關(guān)的內容，甚至方言和不可識別的詞匯，或者回答內容超出系統所列出的范圍等，看系統如何處理，結合語(yǔ)音引擎提供的調整參數，針對系統的應用進(jìn)行必要的調整，從而使語(yǔ)音識別效果達到最佳，使系統應用達到最佳。
七：系統中的錯誤處理
系統中的錯誤處理注意涉及兩個(gè)方面，一個(gè)方面是在系統流程的關(guān)鍵處出現錯誤該如何處理的問(wèn)題，一個(gè)是語(yǔ)音識別錯誤該如何處理的問(wèn)題。比如在一個(gè)股票交易系統中，用戶(hù)不小心自己說(shuō)錯了所要購買(mǎi)股票的名稱(chēng)，在系統提交之前則需要確認，這樣可以避免錯誤發(fā)生；另外一種情況是，語(yǔ)音識別不可能有100%的識別率，在一些關(guān)鍵地方，在系統流程上應該做出必要的確認過(guò)程，避免錯誤發(fā)生。該如何處理錯誤，并且要讓用戶(hù)理解并愉快地接受，就需要制定錯誤處理原則并靈活地運用技巧。基本的系統應該對用戶(hù)沒(méi)有講話(huà)、用戶(hù)講錯了話(huà)、系統只聽(tīng)懂一部分等現象具有判斷能力。
如何吸引和留住客戶(hù)，為客戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)是大勢所趨。語(yǔ)音技術(shù)是信息獲取和與客戶(hù)溝通的最佳方式。言豐科技做為交談式語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域內首屈一指的技術(shù)及解決方案提供商，為用戶(hù)提供最具有友好用戶(hù)界面的語(yǔ)音服務(wù)系統，幫助企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)、把握商機。
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