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“新一代網(wǎng)絡(luò )化客戶(hù)服務(wù)中心”研討會(huì )在深圳召開(kāi)

程霞 2001/07/20

在期盼與等待中，6月9日由文正明與思科系統（中國）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司聯(lián)合舉辦的“新一代的網(wǎng)絡(luò )化客戶(hù)服務(wù)中心”研討演示會(huì )如期而至。來(lái)自全國100多家大中型證券公司總部分管信息技術(shù)和經(jīng)紀業(yè)務(wù)的總裁、總經(jīng)理和副總經(jīng)理云集一堂。140多名與會(huì )者的熱情遠遠超出了舉辦者的始料。如此盛況再次證實(shí)了“需求就是市場(chǎng)”這一被廣泛認同的觀(guān)點(diǎn)。

Internet是人類(lèi)社會(huì )的第二次工業(yè)革命，互聯(lián)網(wǎng)正在消除電信、計算機與媒體之間的差別，使整個(gè)社會(huì )形成一個(gè)統一的產(chǎn)業(yè)，人們對互聯(lián)網(wǎng)應用的需求日益增多。在證券業(yè)，隨著(zhù)內外網(wǎng)的分離以及內網(wǎng)外聯(lián)的實(shí)施，網(wǎng)上證券交易也日趨繁榮。也就是在此3個(gè)月前，中國政府批準了20幾家可以提供網(wǎng)上下單的券商，而且據了解這20幾家公司的業(yè)務(wù)非常好，成長(cháng)也異常迅速。可見(jiàn)互聯(lián)網(wǎng)改變了證券業(yè)處理業(yè)務(wù)的方式。同樣重要的是，互聯(lián)網(wǎng)正在改變證券業(yè)客戶(hù)的期望，客戶(hù)們需要能夠全天候24小時(shí)隨時(shí)獲得信息和服務(wù)。由此，證券業(yè)如何利用IT技術(shù)發(fā)展自己，增強自身競爭力和優(yōu)勢，創(chuàng )建一個(gè)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)需求的靈活基礎設施是一個(gè)很迫切的問(wèn)題，這也正是此次與會(huì )者關(guān)注的焦點(diǎn)及興趣所在。

雖然研討會(huì )還沒(méi)開(kāi)始，但會(huì )場(chǎng)已經(jīng)是座無(wú)虛席了，與會(huì )者仔細翻看著(zhù)主辦者精心準備的資料，不時(shí)地抬頭望望周?chē)�井然有序的模擬環(huán)境，懷著(zhù)對即將橫空出世的新型客戶(hù)服務(wù)中心系統的渴望，大家都在熱切地期盼著(zhù)那激動(dòng)人心時(shí)刻的來(lái)臨。終于在一陣動(dòng)感十足的音樂(lè )聲中，深圳市文正明信息技術(shù)有限公司總裁薛春徐徐走上主講臺，就此拉開(kāi)了此次“新一代的網(wǎng)絡(luò )化客戶(hù)服務(wù)中心”研討演示會(huì )的序幕。

“Cisco是我們志同道合的戰略伙伴”——文正明CEO 薛春

“隨著(zhù)中國進(jìn)入WTO的臨近，所有金融機構都面臨著(zhù)前所未有的嚴峻考驗。事實(shí)證明，金融業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )化將是金融行業(yè)在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競爭中取得勝利的必然途徑。文正明與金融業(yè)的客戶(hù)一起為了迎接新經(jīng)濟時(shí)代的挑戰、建設中國的金融電子化已走過(guò)了五年的風(fēng)雨歷程，凝聚了一批有豐富經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)精神的技術(shù)精英。文正明的宗旨和目標就是向金融業(yè)客戶(hù)提供最優(yōu)秀的技術(shù)和產(chǎn)品，幫助他們更好地服務(wù)最終用戶(hù)。多年來(lái)，我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在證券界享有了較高聲譽(yù)，并在連續的幾個(gè)財政年度保持高速增長(cháng)。我想這是思科系統公司在中國區選擇文正明作為在證券業(yè)唯一的合作伙伴的重要原因。

眾所周知，中國目前是CISCO在全球的第四大市場(chǎng)，預計在未來(lái)3-5年內，中國會(huì )變成CISCO的第二大市場(chǎng)。思科系統（中國）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展已成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)設備和解決方案供應商。我們雙方得以合作的重要原因之一是雙方有很好的產(chǎn)品基礎。CISCO公司在Call Center方面推出的產(chǎn)品主要有IPCC（IP Contact Center）和Webline這二個(gè)產(chǎn)品。IPCC是采用新的CTI技術(shù)，實(shí)現語(yǔ)音和數據混合傳輸的基于IP的分布式呼叫中心，Webline是基于Internet應用的呼叫中心。二者可以無(wú)縫相接。這二款產(chǎn)品的技術(shù)架構已經(jīng)成為呼叫中心發(fā)展趨勢。在國外基于IP的呼叫中心，已逐步取代板卡和PBX交換機的呼叫中心。IPCC能充分滿(mǎn)足券商目前服務(wù)分布、管理日趨集中的發(fā)展趨勢，而Webline則能滿(mǎn)足Internet在證券業(yè)應用日益擴大、日益深化的需求。

文正明也與國際、國內的許多Call Center廠(chǎng)商接觸和合作過(guò)，對其他的Call Center平臺也有較深的理解。相比之下，我們感到IPCC和Webline這二款產(chǎn)品更具市場(chǎng)潛力。我們已對這二款產(chǎn)品作了深度的消化和吸收，并在此平臺上構建了整套證券業(yè)應用解決方案。其中包括目前正與國泰君安、大鵬、興業(yè)、華廈等證券的合作。

文正明與CISCO合作更深層次的原因則歸因于雙方有致力于中國金融電子化建設的一致目標。思科系統（中國）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司副總裁、金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理劉維明表示：‘此次CISCO的Call Center平臺與文正明證券業(yè)解決方案的結合重在提升產(chǎn)品的應用水平，并且力爭成為在證券業(yè)事實(shí)上的標準。正所謂志同則道合。’‘共同打造金融電子化事實(shí)上標準’的目標是文正明與思科系統公司共同努力的方向。在2001年下半年，思科系統公司將把其Call Center的推廣作為戰略重點(diǎn)，傾中國Cisco之力來(lái)推廣Call Center的解決方案。今天的演示會(huì )是我們合作的開(kāi)端，接下來(lái)文正明與CISCO將攜手在下半年于各地作產(chǎn)品路演和巡展。真誠希望我們所作的努力能滿(mǎn)足和解決證券業(yè)客戶(hù)的需求。再次感謝各位的光臨！”

校長(cháng)的祝愿

此次會(huì )議還榮幸地請到上海交大副校長(cháng)、交大南洋股份有限公司總經(jīng)理許曉鳴先生蒞臨。許校長(cháng)臨時(shí)改變行程，從百忙之中抽出時(shí)間參加此次研討會(huì )，此舉讓大會(huì )舉辦者深感鼓舞。

他向大會(huì )親切致辭：“文正明是交大南洋股份有限公司重點(diǎn)控股投資的一家高新技術(shù)企業(yè)。近年來(lái)，上海交大南洋股份有限公司在依托上海交通大學(xué)在科研、教育、人才和信息方面優(yōu)勢的同時(shí)，以走科技產(chǎn)業(yè)化道路為目標，重點(diǎn)投資高科技產(chǎn)業(yè)和教育產(chǎn)業(yè)，形成了以信息技術(shù)與服務(wù)、綠色、能源技術(shù)與應用、現代遠程教育為主體的產(chǎn)業(yè)結構。目前，中國政府和中國市場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節都在創(chuàng )造條件推動(dòng)IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在這樣的背景下，我們選擇投資文正明，正是看中了他在證券業(yè)的增長(cháng)業(yè)績(jì)與發(fā)展潛力。我們熱切關(guān)注文正明的發(fā)展和成長(cháng)，并祝愿此次文正明與思科系統公司的合作是一次有著(zhù)深遠意義的成功合作。謝謝！”許校長(cháng)的發(fā)言贏(yíng)得了臺下經(jīng)久不息的掌聲，興許臺下的總裁、總經(jīng)理們中有不少是畢業(yè)于上海交大這所名校的學(xué)子，他們以雷鳴般的掌聲表達了對這位德高望重校長(cháng)的尊敬與支持，表達了證券業(yè)迎接新經(jīng)濟時(shí)代挑戰的信心與決心。

活潑生動(dòng)的應用方案演示

一陣振奮人心的鼓點(diǎn)掀開(kāi)了應用方案演示的序幕，思科系統（中國）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司公共客戶(hù)關(guān)系管理顧問(wèn)羅軍先生首先作了《思科IPCC平臺構成及其在國外的運用和發(fā)展》的講演，生動(dòng)的實(shí)例和多媒體的演示手段全方位地展示給了客戶(hù)一個(gè)功能強大的客戶(hù)服務(wù)中心IPCC。而接下來(lái)文正明公司規劃發(fā)展部總經(jīng)理李志軍先生的《如何基于思科IPCC及券商網(wǎng)上交易網(wǎng)絡(luò )建設網(wǎng)絡(luò )化客戶(hù)服務(wù)中心》的精彩演講，這是一整套構筑在IPCC基礎之商的證券行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，看來(lái)證券行業(yè)的同仁也深有同感，他們在臺下頻頻點(diǎn)頭表示同意。

通過(guò)兩位演講者深入淺出的講解，看來(lái)聆聽(tīng)者已經(jīng)對文正明的iUnicenter網(wǎng)絡(luò )化客戶(hù)服務(wù)中心的構成、應用有了大致的了解，但與會(huì )的證券業(yè)人士關(guān)心的不僅是這套解決方案理論上的優(yōu)越，他們更渴望見(jiàn)到實(shí)際上的表現如何，于是，文正明公司規劃發(fā)展部付總經(jīng)理黃勇軍就用一氣呵成的模擬演示給了他們完美的答案。

黃經(jīng)理胸有成竹地站在臺上娓娓道來(lái)，先是從一段流暢的Flash講解開(kāi)始了模擬演示，闡述了文正明iUnicenter的四種構筑方式，從最簡(jiǎn)單的證券行業(yè)IP長(cháng)途電話(huà)解決方案開(kāi)始我們就可以運用iUnicenter技術(shù)，到最經(jīng)濟的最小化iUnicenter客戶(hù)服務(wù)中心構建，以及在已有的基于交換機的客戶(hù)服務(wù)中心上的升級，最后直到完全功能的多功能iUnicenter客戶(hù)服務(wù)中心的構建都可以運用文正明的iUnicenter客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)來(lái)完成，這是一整套從下至上的垂直化的經(jīng)濟、方便的客戶(hù)服務(wù)中心解決途徑。

在大家還沒(méi)有對剛才的演示回過(guò)味來(lái)，黃經(jīng)理就開(kāi)始模擬一個(gè)客戶(hù)用電話(huà)撥入了文正明客戶(hù)服務(wù)中心了，這是演示的完全軟件的IP IVR及分布式坐席的遠程會(huì )議，只見(jiàn)黃經(jīng)理通過(guò)電話(huà)IVR買(mǎi)入了股票后還意猶未盡地連上了會(huì )場(chǎng)后面的“北京總部”坐席，在詢(xún)問(wèn)了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題并得到了滿(mǎn)意回答，并通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心呼出的手機短信后，他終于用一個(gè)難題問(wèn)到了總部的坐席，眼看客戶(hù)就要失望而歸了，這時(shí)總部的坐席馬上接通了遠在“上海營(yíng)業(yè)部”的專(zhuān)家坐席，開(kāi)起了一個(gè)電話(huà)會(huì )議，當然問(wèn)題迎刃而解，不僅臺上的模擬客戶(hù)滿(mǎn)意了，看來(lái)臺下看得津津有味的客戶(hù)也開(kāi)始有點(diǎn)滿(mǎn)意了。

接下來(lái)演示了一段用戶(hù)的投訴過(guò)程，在這段生動(dòng)的演示中展示了iUnicenter客戶(hù)服務(wù)中心方案先進(jìn)的TTS、在線(xiàn)錄音和語(yǔ)音信箱技術(shù)。訓練有素得坐席使用這些技術(shù)使得怒氣沖天得客戶(hù)怨氣全消，進(jìn)而對該公司產(chǎn)生了信賴(lài)。

網(wǎng)絡(luò )時(shí)代日新月異的技術(shù)賦予了客戶(hù)服務(wù)中心以新的內涵和生命，現代的客戶(hù)服務(wù)中心如果不具備Web呼叫功能Web協(xié)同功能那簡(jiǎn)直就不能稱(chēng)之為真正的Internet客戶(hù)服務(wù)中心，所以當黃經(jīng)理在進(jìn)行Internet呼入和Web協(xié)同功能演示的時(shí)候，客戶(hù)的倍感關(guān)注和重視就一點(diǎn)都不奇怪了。而黃經(jīng)理這次扮演的是一個(gè)剛剛開(kāi)戶(hù)的新股民，當他在網(wǎng)上瀏覽券商網(wǎng)站的時(shí)候遇到問(wèn)題了，這時(shí)，他選擇了向iUnicenter客戶(hù)服務(wù)中心求助。在登錄了Netmeeting回呼號碼不到十秒鐘，系統就將他和遠在“千里”之外的文正明客戶(hù)服務(wù)中心連接了起來(lái)。熟練的坐席首先使用先進(jìn)的表格共享功能指導他、并和他一起完成了一張復雜表格的填寫(xiě)工作，然后又用跟隨瀏覽的功能告訴他網(wǎng)站中一個(gè)非常隱蔽的頁(yè)面，如果沒(méi)有坐席的帶領(lǐng)，而讓客戶(hù)自己找，可能沒(méi)有一天的工夫他是找不到的。然后這個(gè)新股民通過(guò)白板共享知道了什么叫K線(xiàn)圖并自己畫(huà)了一條，最后這個(gè)股民通過(guò)強大的應用程序共享知道了證券行情軟件的使用，短短的十多分鐘里，一個(gè)新股民就迅速了解了不少的證券知識，并立刻蛻變成了券商的忠實(shí)用戶(hù)。面對精彩紛呈、高潮迭出的iUnicenter Internet功能現場(chǎng)演示，臺下的觀(guān)眾不得不感嘆網(wǎng)絡(luò )的巨大力量給服務(wù)方式所帶來(lái)的震撼人心的巨變，一次技術(shù)的進(jìn)步必將帶來(lái)一場(chǎng)暴風(fēng)驟雨式的變革和一個(gè)稍縱即失的機遇，看來(lái)他們已決心抓住這已經(jīng)展現的難得機遇，因為通過(guò)他們興奮的神色已表露無(wú)疑。

最后，SOHO坐席工作演示在一片哄堂大笑中結束，因為一個(gè)遠程SOHO坐席出人意料地從側門(mén)一邊用手機接咨詢(xún)電話(huà)，一邊走入了與會(huì )者中，使用iUnicenter系統，證券公司的坐席就可以在家辦公，不僅節約了服務(wù)成本，也使服務(wù)方式更加的多樣化，從而把坐席從枯燥重復的勞動(dòng)中解脫出來(lái)，從客戶(hù)的笑聲中，我們已聽(tīng)得見(jiàn)市場(chǎng)的呼喚。

雖然主持人已經(jīng)宣布演示會(huì )到此結束，但興奮的與會(huì )者紛紛擁到了會(huì )場(chǎng)后的模擬iUnicenter客戶(hù)服務(wù)中心去了，一些站在演示服務(wù)器前上下端詳，一些圍住了演示工作人員問(wèn)長(cháng)問(wèn)短。會(huì )場(chǎng)熱烈的氣氛久久難以散去，興奮激動(dòng)的心情久久不能平息。

高爾夫球場(chǎng)的交流

此次研討會(huì )的舉辦者用心良苦，不再是傳統研討會(huì )沒(méi)完沒(méi)了的開(kāi)會(huì )，日程中也沒(méi)有安排太多的技術(shù)報告，更沒(méi)有太多冗長(cháng)而枯燥的產(chǎn)品演示。而是借助高爾夫文化作為溝通客戶(hù)的橋梁。走出上午緊張的會(huì )議廳，與會(huì )的證券界朋友們紛紛來(lái)到深圳觀(guān)瀾高爾夫球場(chǎng)揮桿，感受這蔚藍的天空、燦爛的陽(yáng)光和那清新的夏綠。這一切，看上去很美。

令薛總和劉總感到愜意的恐怕遠不是高爾夫這種高雅的室外活動(dòng)，而是在輕松美好的氛圍中，有機會(huì )與來(lái)自全國各大證券公司總部信息技術(shù)主管的交流，他們傳遞出來(lái)的信息，應該是令兩位老總快意盎然的：基于提升證券業(yè)的服務(wù)水平和增強競爭力的考慮，對高效率的IT系統的投資和建設費用正在增加，對IT技術(shù)與服務(wù)的需求越來(lái)越旺盛。

更讓人高興的是，客戶(hù)對于我們的iUnicenter開(kāi)始有了可喜的看法，光大證券電腦中心孫洪昌主任就表示，這一系統對券商的誘惑力比較突出地表現在它能頗有針對性地解決券商極為分散的客戶(hù)、信息、服務(wù)等資源與高效集中管理之間的矛盾，解決了這個(gè)問(wèn)題，就使券商在實(shí)現對客戶(hù)提供深度服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)上得到突破，同時(shí)，由于它充分利用了國內寬帶主干網(wǎng)達到快速與多個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行所有功能、應用、資源、和業(yè)務(wù)代表共享的目的，從而加大了券商實(shí)現創(chuàng )立全國統一的服務(wù)品牌的可能性。而申銀萬(wàn)國電子商務(wù)總部技術(shù)負責人陳印宏還對該系統的開(kāi)放性十分關(guān)注，他表示，券商的電話(huà)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )目前已形成了一定的規模，并必將隨著(zhù)電話(huà)事業(yè)的發(fā)展遲早要向IP電話(huà)演變，因此，文正明與思科聯(lián)手推出新一代IP呼叫中心，由于既適應最新的IP設備又可兼容傳統的語(yǔ)音交換設備，因此將有效地保持現有投資，這是其吸引券商的地方之一；其次，從介紹來(lái)看，一是它用數據形式傳輸呼叫，從而可大幅降低呼叫中心的接續費用，進(jìn)而有效利用現有網(wǎng)絡(luò )向集視頻、數據、語(yǔ)音于一體的網(wǎng)絡(luò )演變；二是它可以使客戶(hù)選擇自己喜好的媒體如Web、語(yǔ)音（PSTN或VOIP）、交談、電子郵件、傳真和視像等與客服中心進(jìn)行交互，從而完善了大券商為不同層次和類(lèi)別客戶(hù)服務(wù)的手段；三是它提供一系列業(yè)界標準開(kāi)發(fā)接口和開(kāi)發(fā)工具，也為各券商提供了二次開(kāi)發(fā)的條件，這些構成了它吸引券商的又一大類(lèi)因素。

在綠茵場(chǎng)上與大自然融為一體的交流中，客戶(hù)新的需求，新的合作意向以及客戶(hù)的意見(jiàn)，想必已經(jīng)非常清晰地掌握到文正明和思科的主管和銷(xiāo)售人員的心目中。證券業(yè)的客v戶(hù)之間，雖然沒(méi)有正規地研討，但新的朋友在建立，新的應用經(jīng)驗已經(jīng)開(kāi)始分享。

高爾夫球場(chǎng)的交流讓主客雙方度過(guò)了一個(gè)愉快的下午。

文正明公司供稿 CTI論壇編輯