首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>杭州信雅達

客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展趨勢：融合

禾盈 2002/04/09

（一）把客戶(hù)服務(wù)中心融入企業(yè)

　　隨著(zhù)證券市場(chǎng)的迅速發(fā)展，各證券機構都在逐步向“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行轉化。在競爭日益激烈的今天，為了向廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多的投資客戶(hù)，證券機構正在利用IT技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)水平提升。如何建設一個(gè)完善的客戶(hù)服務(wù)中心系統已經(jīng)成為業(yè)內關(guān)注的熱點(diǎn)，不少券商已經(jīng)或正在付諸實(shí)踐，并確實(shí)起到了提高客戶(hù)服務(wù)水平的效果。

　　杭州信雅達公司一直以來(lái)致力于客戶(hù)服務(wù)中心的建設，多年來(lái)在金融、證券領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗，憑借對金融、證券業(yè)務(wù)的深刻理解，我們認為，融合是客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展的趨勢，這不僅包括了技術(shù)實(shí)現上的融合，也包括了運營(yíng)管理上的融合。而如何把客戶(hù)服務(wù)中心真正融入到證券機構的整體運營(yíng)，使得客戶(hù)可以得到任何所需要的服務(wù)？隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的應用，現代企業(yè)OA系統正在改變企業(yè)的工作方式，為企業(yè)實(shí)施真正意義上的電子商務(wù)打下堅實(shí)的基礎，充分實(shí)現信息共享和協(xié)同工作。通過(guò)實(shí)現辦公自動(dòng)化，或者說(shuō)實(shí)現數字化辦公，可以?xún)?yōu)化現有的管理組織結構，調整管理體制，在提高效率的基礎上，增加協(xié)同辦公能力，強化決策的一致性，最后實(shí)現決策效能的提高，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)，更有針對性的服務(wù)。

　　由此可見(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)中心作為證券機構運營(yíng)的一部分，應該與企業(yè)的辦公自動(dòng)化系統進(jìn)行無(wú)縫的連接，而不是像現在普遍只提供簡(jiǎn)單接口實(shí)現公文傳送的功能。信雅達公司在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)中心建設時(shí)，一直在提倡3A（Anytime、Anywhere、Anyhow）的實(shí)施標準，即指客戶(hù)可以隨時(shí)隨地以任何方式獲得服務(wù)。其實(shí)客戶(hù)服務(wù)中心作為一個(gè)客戶(hù)與企業(yè)雙向互動(dòng)的平臺，實(shí)現企業(yè)端的3A同樣重要，即企業(yè)可以隨時(shí)隨地的以任何方式為客戶(hù)提供所需的服務(wù)。通過(guò)客服中心與企業(yè)OA系統的無(wú)縫連接，可以有效的解決這個(gè)問(wèn)題，實(shí)現真正的3A。

　　那么，如何在技術(shù)上把客戶(hù)服務(wù)中心與OA無(wú)縫的連接起來(lái)，即如何將客戶(hù)的服務(wù)請求導入OA系統中的自動(dòng)工作流程？在了解了客戶(hù)真正的需求后，信雅達公司將自主開(kāi)發(fā)的工作流系統成功應用于客戶(hù)服務(wù)中心系統中，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)請求流程可定制，大大提高了企業(yè)的服務(wù)效率與質(zhì)量。

　　工作流是針對工作中具有固定程序的常規活動(dòng)而提出的一個(gè)概念。通過(guò)將工作活動(dòng)分解成定義良好的任務(wù)、角色、規則和過(guò)程來(lái)進(jìn)行執行和監控，達到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。在工作流管理系統的支撐下，通過(guò)集成具體的業(yè)務(wù)應用軟件和操作人員的界面操作，才能夠良好地完成對企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程運行的支持。按照經(jīng)營(yíng)過(guò)程以及組成活動(dòng)的復雜程度的不同，工作流管理系統可以采取許多種實(shí)施方式，在不同的實(shí)施方式中，工作流管理系統的實(shí)際運行環(huán)境可以是在一個(gè)工作組內部或者在全企業(yè)的所有業(yè)務(wù)部門(mén)。在目前許多券商所架構的OA系統中，工作流技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應用，但在客戶(hù)服務(wù)中心系統中，工作流技術(shù)的應用仍基本處于一個(gè)空白的狀態(tài)。

　　因此，信雅達將工作流引入客戶(hù)服務(wù)中心系統設計中，通過(guò)工作流引擎定義客戶(hù)的呼叫流程，并與　OA系統的工作流引擎結合，實(shí)現客戶(hù)的服務(wù)請求從客服到企業(yè)內部職能部門(mén)的自動(dòng)流轉。根據不同的預先定義的工作流程，客戶(hù)可以自動(dòng)快速的獲取自己所需的，已經(jīng)在企業(yè)在OA系統上發(fā)布并可以向客戶(hù)公布的信息。這樣，客戶(hù)所能獲得的服務(wù)資源就可以從客戶(hù)服務(wù)中心擴大到整個(gè)企業(yè)的范圍。

（二）與CRM的完美結合

　　隨著(zhù)在我國正式加入WTO以后，證券機構向“以客戶(hù)為中心”轉變的經(jīng)營(yíng)理念正變得尤為迫切。“80％的利潤來(lái)自與20％客戶(hù)”的理論已廣為人知，不少券商實(shí)施CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的需求開(kāi)始走向前臺，期望通過(guò)CRM的實(shí)施，能夠為客戶(hù)提供真正一對一的針對性服務(wù)，留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。

　　根據不同的客戶(hù)建立不同的聯(lián)系，并根據其特點(diǎn)提供的服務(wù)方式，幫助券商實(shí)現從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的模式轉移，正是信雅達CRM解決方案的核心服務(wù)思想。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統，券商能充分的利用其“客戶(hù)資產(chǎn)”，不斷進(jìn)行客戶(hù)信息的分析和客戶(hù)服務(wù)策略的改善，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現“客戶(hù)資產(chǎn)”的增值。

　　為此，杭州信雅達公司提出證券電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的戰略構架，以多媒體的客戶(hù)服務(wù)中心為核心建立全方位的客戶(hù)交互渠道，利用CRM系統對客戶(hù)進(jìn)行深層次的開(kāi)拓和挖掘。信雅達客戶(hù)關(guān)系管理系統通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心把電話(huà)通訊系統和計算機系統無(wú)縫的集成在一起，高效的利用電話(huà)和Internet的通訊能力，使得券商可以通過(guò)電話(huà)和Internet方式為客戶(hù)提供各種信息和業(yè)務(wù)服務(wù)；通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，券商可以快速了解客戶(hù)的需求變化，預測未來(lái)一定時(shí)期客戶(hù)的需求，使券商在產(chǎn)品定位和市場(chǎng)決策上快速適應這種需求的變化，提供給客戶(hù)最需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到吸引客戶(hù)和引導客戶(hù)消費的目的，不斷鞏固在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢地位。

　　客戶(hù)服務(wù)中心作為客戶(hù)獲得服務(wù)的入口，是CRM收集數據的最主要來(lái)源，同時(shí)又是券商特色服務(wù)的發(fā)布平臺，為券商提供了多種與客戶(hù)保持聯(lián)系的便捷渠道。客戶(hù)通過(guò)各種接入方式進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心，再利用客戶(hù)服務(wù)中心與核心業(yè)務(wù)系統連接進(jìn)行交易。這樣，客戶(hù)的基本信息與交易數據將存貯在核心業(yè)務(wù)數據庫中，形成客戶(hù)基本信息庫（CIF），再通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統建成數據倉庫（Data Warehouse）,并利用分析系統對數據倉庫中的數據進(jìn)行分析，將結果反饋給相關(guān)職能部門(mén)，制定出相應的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)方案，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心以各種方式發(fā)布給客戶(hù)。由此可以得出 CRM實(shí)施過(guò)程中的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。首先是數據采集，必須能夠收集到大量的客戶(hù)相關(guān)信息，其中客戶(hù)服務(wù)中心起著(zhù)關(guān)鍵的作用。其次是數據倉庫的建立，需要從浩如煙海的數據中抽取出我們所需要的數據。然后是數據分析，對數據倉庫中的數據進(jìn)行靈活豐富的多維分析與查詢(xún)，從不同的角度去分析客戶(hù)的行為趨勢。最后是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，根據分析結果制定市場(chǎng)策略、產(chǎn)生市場(chǎng)機會(huì )，并通過(guò)與客戶(hù)交流，從而提高企業(yè)利潤。

　　隨著(zhù)證券機構數據集中的發(fā)展趨勢，客戶(hù)服務(wù)中心的數據存儲模式也在向集中化發(fā)展。如今的大規模客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)在逐步向分布式接入，集中式交易的模式過(guò)渡。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心也在與證券機構其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行著(zhù)整合，因此，信雅達公司力爭為客戶(hù)提供統一的平臺，采用統一的數據結構，并采取集中的經(jīng)營(yíng)管理模式，使所有的數據都按相同的結構集中存放在一起，方便數據采集，做好數據倉庫應用的基礎工作。

　　CTI技術(shù)與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展可謂日新月異，越來(lái)越多的新技術(shù)（如ASR、TTS、VoiceXML語(yǔ)音技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)）不斷被融入到信雅達客戶(hù)服務(wù)中心系統的設計與實(shí)施當中。這些新技術(shù)的采用，使證券機構建立全方位、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)中心成為現實(shí)。

　　概言之，客戶(hù)服務(wù)中心作為證券機構提供服務(wù)的主要平臺，在證券機構的發(fā)展戰略中將扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。因此，將客戶(hù)服務(wù)中心融入企業(yè)整體運營(yíng)與發(fā)展規劃，從而全面提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平，必將成為證券客戶(hù)服務(wù)中心系統設計與建設的發(fā)展趨勢。

信雅達公司供稿 CTI論壇編輯