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長(cháng)信基金web呼叫中心系統成功案例

2003/04/10

　　開(kāi)放式基金是我國基金業(yè)發(fā)展的主流方向，也是我國金融證券業(yè)最先向外資開(kāi)放的領(lǐng)域之一。作為一種金融創(chuàng )新產(chǎn)品，它將更方便投資者的投資，為此，基金公司就有必要建立高效穩定的電子交易手段，建立和基金投資者全方位溝通渠道，為廣大投資者提供個(gè)性化和規范化相統一的服務(wù)，挖掘基金行業(yè)的全部數據資源，創(chuàng )造豐富衍生產(chǎn)品，實(shí)現決策智能化、交易和管理電子化、服務(wù)規范化。

　　信雅達基金客戶(hù)服務(wù)系統正是在此背景下應運而生，由2000年國內第一家開(kāi)放式基金公司－華安基金呼叫中心起步，到2001年易方達基金呼叫中心的成熟，一直到現在2003年3月長(cháng)信基金web呼叫中心的誕生，進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期。長(cháng)信基金客戶(hù)服務(wù)系統立足于"高起點(diǎn)""新功能"，涵蓋了長(cháng)信基金web呼叫中心（Call Center）、長(cháng)信基金網(wǎng)站、長(cháng)信基金網(wǎng)上交易系統，建設了完整的基金客戶(hù)服務(wù)系統，并運用了J2EE的構架，覆蓋了以前版本的所有功能并提出大量切實(shí)有用的新功能，把信雅達基金呼叫中心推向了一個(gè)更高的層次。

系統構架

　　系統在長(cháng)信基金首期采用30路B+D Avaya交換機模式，4個(gè)坐席。采用J2EE構架，在國內基金呼叫中心行業(yè)中開(kāi)創(chuàng )了一個(gè)先例，并在原來(lái)CS結構提出的"業(yè)務(wù)和數據分離、業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)分離、業(yè)務(wù)和帳戶(hù)分離"的三分離原則的基礎上完全克服了受網(wǎng)絡(luò )環(huán)境限制的弊端，實(shí)現了坐席人員流動(dòng)辦公，大大的增強了系統的擴展性。


系統配置

1、硬件配置：

DEFINITY ECS G3si Release 11
BCMS：X342 PIII1.26/512K/256M/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
Web服務(wù)器：IBM X350 PIII700XEON/1M/1G/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
數據庫服務(wù)器：IBM X350 PIII700XEON/1M/1G/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
BMS(交易網(wǎng)關(guān))：IBM X342 PIII1.26/512K/512M/18.2GB/CD/10/100M網(wǎng)卡（主/備）
事件流轉中心及文件服務(wù)器：X342 PIII1.26/512K/256M/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
通告服務(wù)器：IBM X342 PIII1.26/512K/512M/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
人工座席計算機(IBM P4 1.6G 17"彩顯 256M/40G) + 頭戴式話(huà)機

2、軟件配置

　　客戶(hù)管理業(yè)務(wù)處理前臺為Win2000 Professional平臺，后臺為Win2000 Server平臺，Oracle 9i數據庫。

系統特點(diǎn)

　　長(cháng)信基金呼叫中心是以CTI技術(shù)為核心，結合現代信息技術(shù)和通訊技術(shù)，通過(guò)電話(huà)、傳真、手機短消息、電子郵件、WEB、多媒體等通信手段，采用交互式語(yǔ)音應答、人工座席等自動(dòng)和人工方式，向客戶(hù)提供隨時(shí)隨地的快捷、連續、周全、個(gè)性化優(yōu)良服務(wù)的綜合性服務(wù)體系。

1、實(shí)現一戶(hù)通服務(wù)。建立以客戶(hù)號為唯一識別的客戶(hù)服務(wù)體系；建立完善的客戶(hù)資料庫，為管理和分析工作提供資料；
2、強大的客戶(hù)管理功能，具有客戶(hù)統計、分析功能，具有動(dòng)態(tài)報表輸出的功能。
3、采用avaya cti解決方案，語(yǔ)音、數據無(wú)縫結合，坐席實(shí)現任意移動(dòng)。
4、采用J2EE架構，具有良好的開(kāi)放型，擴展性，平臺無(wú)關(guān)性以及移動(dòng)性。
5、實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心系統與基金交易系統、網(wǎng)站系統、手機短信系統的無(wú)縫集成。
6、具有良好的稽核功能，操作員的操作全程記錄。
7、實(shí)現了業(yè)務(wù)流程的定義簡(jiǎn)便化，座席人員采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述可更新業(yè)務(wù)流程；
8、實(shí)現多種服務(wù)媒體的無(wú)縫轉接。

系統功能

1、坐席管理
　　坐席管理坐席分類(lèi)及權限、坐席的簽入/簽出、坐席密碼修改

2、基本業(yè)務(wù)
　　查基金凈值、查委托、查基金份額余額、查詢(xún)分紅派息、手續費、印花稅、實(shí)發(fā)紅利金額、結算幣種、權益登記日期、分紅發(fā)放日、申購、贖回、設置分紅方式、客戶(hù)身份校驗、離線(xiàn)查詢(xún)、查詢(xún)成交、認購、撤單、基金轉換

3、基本話(huà)務(wù)
　　簽入、簽出、摘機、掛機、示忙、示閑、轉自動(dòng)、轉座席、內部呼叫、攔截、監視插入、強制示閑、強制示忙、強制簽出、求助、資訊服務(wù)(知識庫)

4、客戶(hù)管理
　　客戶(hù)基本資料管理、客戶(hù)話(huà)務(wù)記錄、投訴管理、公文流轉、批量發(fā)送、黑名單處理、預約管理、語(yǔ)音信箱管理、自動(dòng)通告系統管理、跑馬燈

5、系統維護
　　系統維護、坐席維護、系統參數設置
6、TA數據導入

杭州信雅達公司供稿 CTI論壇編輯


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