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海通證券客服中心(IPCC方式)成功案例

2003/04/11

客戶(hù)背景

　　面對券商之間日趨激烈的競爭，海通證券股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)海通證券，下同）積極推進(jìn)新型電子商務(wù)理念，旨在利用網(wǎng)絡(luò )化優(yōu)勢，應用先進(jìn)的信息技術(shù)和經(jīng)營(yíng)思想，構建新型的證券服務(wù)體系，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高公司經(jīng)營(yíng)效益和管理水平。海通證券通過(guò)與國內的呼叫中心解決方案提供商杭州信雅達系統工程股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)信雅達，下同）全面合作，集成各自?xún)?yōu)勢，共同建設國內一流的客戶(hù)服務(wù)中心系統，全面提升海通證券客戶(hù)服務(wù)平臺。

　　2002年7月26日，海通證券與信雅達和CISCO公司就建設客戶(hù)服務(wù)中心項目正式簽訂了合作協(xié)議，承建基于純IP平臺開(kāi)發(fā)的證券Call Center系統，這在國內證券業(yè)尚屬首次，標志著(zhù)更為靈活便捷的全新呼叫方式在券商應用領(lǐng)域的進(jìn)一步開(kāi)拓。

解決方案

　　針對海通證券以客戶(hù)為核心的設計理念，全面體現"一對一"服務(wù)的思想，由信雅達公司開(kāi)發(fā)設計的證券Call Center系統采用了基于CISCO IP平臺的體系結構，輕松拓展聯(lián)系中心企業(yè)的范圍，能夠有效的解決呼叫中心建設中三個(gè)層次的一系列問(wèn)題，同時(shí)兼顧到全國范圍內的Call Center系統的管理的統一性、服務(wù)的一致性、維護的方便性等問(wèn)題，完全可以滿(mǎn)足海通證券的業(yè)務(wù)需求，以幫助券商擴展傳統的客戶(hù)交互渠道，迅速提高客戶(hù)忠誠度，保持企業(yè)的競爭能力。

一、結構模式

　　系統在海通證券上海總部采用純IPCC模式，首期60路接入，10個(gè)坐席。采用Cisco Call Manager 3.1, Cisco Customer Response Applications（IVR）2.2(4), Cisco Computer Telephony Integration Object（ICM）4.6.2。坐席為IP遠端坐席，接入和遠端坐席之間通過(guò)幀中繼相連。整個(gè)上海使用統一的接入號962503。IVR和坐席所有的交易通過(guò)統一的交易網(wǎng)關(guān)進(jìn)行，再通過(guò)交易網(wǎng)關(guān)分發(fā)到海通的90多家營(yíng)業(yè)部。

二、系統特點(diǎn)

·實(shí)現一戶(hù)通服務(wù)，建立以客戶(hù)號為唯一識別的客戶(hù)服務(wù)體系；
·建立完善的客戶(hù)資料庫，為管理和分析工作提供資料；
·強大的客戶(hù)管理功能，具有客戶(hù)統計、分析功能，具有動(dòng)態(tài)報表輸出的功能；
·采用IP方案，語(yǔ)音、數據無(wú)縫結合，坐席實(shí)現任意移動(dòng)；
·三層體系結構，實(shí)現通訊平臺、業(yè)務(wù)應用平臺、數據平臺的完全分離；
·業(yè)務(wù)應用平臺采用J2EE架構，具有良好的開(kāi)放型，擴展性，平臺無(wú)關(guān)性以及移動(dòng)性；
·實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心系統與證券交易系統、網(wǎng)站系統、手機短信系統的無(wú)縫集成；
·具有良好的稽核功能，操作員的操作全程記錄；
·實(shí)現了業(yè)務(wù)流程的定義簡(jiǎn)便化，座席人員采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述（XML）可更新業(yè)務(wù)流程；
·實(shí)現多種服務(wù)媒體的無(wú)縫轉接。

三、系統功能

·電信交換接入功能
　　自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、來(lái)電顯示、自動(dòng)語(yǔ)音引導服務(wù)、人工座席服務(wù)、人工/自動(dòng)服務(wù)切換、坐席轉接、坐席討論、人工及自動(dòng)電話(huà)回呼、自動(dòng)傳真回復、三方通話(huà)和企業(yè)電子銀行服務(wù)。

·交易及交易查詢(xún)功能
　　開(kāi)通全國90多家營(yíng)業(yè)部所有的委托以及實(shí)時(shí)交易查詢(xún)。

·客戶(hù)管理功能
　　為交易客戶(hù)、注冊客戶(hù)分配唯一的客戶(hù)號，對客戶(hù)的基本信息、帳戶(hù)信息、活動(dòng)信息進(jìn)行統一管理，并統計分析。

·統計監督功能
　　系統實(shí)現了座席監控、無(wú)痕監聽(tīng)、全程錄音、現場(chǎng)回顧、內部呼叫、強制簽出、攔截來(lái)話(huà)、強制示閑等座席控制功能。

　　系統實(shí)現了完善的系統運行監控功能，能夠監控網(wǎng)絡(luò )連接狀態(tài)、技能隊列狀態(tài)，還具有豐富的話(huà)務(wù)量統計和業(yè)務(wù)統計功能。

四、系統比較

　　與傳統的呼叫中心相比，海通證券基于CISCO IP平臺的客戶(hù)服務(wù)中心整體解決方案（IPCC）是新一代的基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的聯(lián)系中心解決方案，具備以下顯著(zhù)優(yōu)勢：

·真正分布式的Call Center系統：無(wú)論是總部的客戶(hù)，還是異地網(wǎng)點(diǎn)城市，客戶(hù)進(jìn)入Call Center的電話(huà)首先轉換為IP語(yǔ)音數據包，話(huà)務(wù)的分配、轉移、傳輸都以IP數據包形式實(shí)現，真正實(shí)現數據、語(yǔ)音、視頻的三網(wǎng)合一；配合瀏覽器座席，座席人員只要配置瀏覽器、IP電話(huà)機或軟電話(huà)就可以登錄Call Center，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制；

·具有較強的可擴展性：與傳統Call Center相比，通訊交換的實(shí)現由板卡、交換機完全由IP交換機（軟件）實(shí)現，滿(mǎn)足從省一級地域范圍到全國范圍客戶(hù)中心的統一和聯(lián)網(wǎng)，順利構建全國統一Call Center系統；

·全網(wǎng)統一管理性：作為IP Center系統的指揮調度中心，Cisco ICM模塊具有全網(wǎng)統一管理功能，通過(guò)標準的外設網(wǎng)關(guān)，不但管理券商已經(jīng)建設基于A(yíng)vaya、北電等的通訊設備，而且管理券商大量的基于板卡的CTI平臺，實(shí)時(shí)調度、管理全網(wǎng)范圍內各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)通訊設備、CTI平臺的運行狀態(tài)，實(shí)現系統的硬件無(wú)關(guān)性，充分保護券商的原有投資；

·與Internet高度融合：IP Call Center本身就是架構于Internet基礎之上，通過(guò)Web協(xié)同、媒體融合，和券商網(wǎng)站緊密聯(lián)系起來(lái)，成為券商基于Internet的客戶(hù)服務(wù)中心，可以為客戶(hù)提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

總結
·經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試用，表明系統無(wú)論是在設計的先進(jìn)性，還是在使用的有效性上均達到了預期目標，受到了海通證券客戶(hù)的普遍歡迎。

杭州信雅達公司供稿 CTI論壇編輯


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