浙江省工商銀行構建新一代呼叫中心系統
2003/09/01
浙江省工行新一代呼叫中心系統于2003年初開(kāi)始建設，信雅達提供了解決方案。系統采用全省集中的模式，交易數據、CIF信息、人工座席及IVR全部集中在省行中心，地市行設遠程座席和專(zhuān)家座席；地市分行的95588接入通過(guò)本地CISCO36語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備由工行二級骨干網(wǎng)絡(luò )接續到省行中心CISCO53路由器，進(jìn)入中心PBX統一排隊，由中心端IVR統一處理。該項目采用了Avaya(PBX)+Genesys（CTI）+Edify（IVR）+FDS（Record）通信平臺，基于IBM WebSphere應用平臺的解決方案。該方案無(wú)論是在技術(shù)上，還是在實(shí)現的系統功能上，均居業(yè)界領(lǐng)先水平。
系統功能
從系統功能上講，浙江省工行新一代系統具有三大功能特點(diǎn)：內部管理系統、外部管理系統、交易服務(wù)功能。
內部管理系統具體包括Web座席應用系統、工作流應用系統、知識庫管理系統、外撥應用系統、CIF管理系統、Cognos報表管理系統、系統管理(包括日終處理等)。
外部管理系統具體包括95588.NET網(wǎng)上銀行系統、Web CALL系統、短消息服務(wù)、E-mail信箱管理系統、95588.NET網(wǎng)上銀行專(zhuān)業(yè)版系統。
交易服務(wù)功能具體包括賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬服務(wù)、自助繳費、銀證轉賬、外匯買(mǎi)賣(mài)、公積金、銀證寶、小額支付、開(kāi)放式基金、企業(yè)電子對賬服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理投訴、賬戶(hù)掛失、傳真服務(wù)、外撥服務(wù)、委托服務(wù)、預約服務(wù)申請、特約商戶(hù)服務(wù)。
系統特色
實(shí)現多渠道的整合，建立統一的服務(wù)平臺。電話(huà)、網(wǎng)上銀行、Web CALL、短訊及E－mail等多種服務(wù)媒體的統一接入和服務(wù);
多應用系統的集成包括工作流、知識管理、信息發(fā)布、OA、銀行交易平臺等多種應用的集成；
建立完善的內部考核機制，規范服務(wù)內容和服務(wù)標準，建立完善的監督反饋機制；
實(shí)現現有個(gè)人理財系統的無(wú)縫集成，進(jìn)一步完善客戶(hù)管理與客戶(hù)服務(wù)；
實(shí)現了業(yè)務(wù)流程的定義簡(jiǎn)便化，銀行人員采用可視化的工具更新業(yè)務(wù)流程。
實(shí)施效果
浙江省工行新一代呼叫系統，不僅在平臺上集成了國內外CTI領(lǐng)域的最優(yōu)組合，而且在系統上采用了三層結構，采用J2EE架構、純Java語(yǔ)言完成應用系統的開(kāi)發(fā)，從系統功能上融合了大量的內部管理功能、提高了整個(gè)系統管理層次，整合了電子銀行的各種服務(wù)渠道，從多個(gè)角度、通過(guò)多種方式為客戶(hù)提供服務(wù)，為工行贏(yíng)得了效益，達到了雙贏(yíng)的目的。
與以往任何一個(gè)呼叫系統不同，浙江省工行新一代呼叫系統不僅僅是停留在交易和被動(dòng)式服務(wù)上，而是更多地加強了內部管理的功能和整合服務(wù)渠道。一方面是通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail、短訊、95588.NET等多種途徑主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)；另一方面，在內部管理功能上，通過(guò)知識庫管理對全省工行范圍的業(yè)務(wù)、信息、資料、政策等內容進(jìn)行采集、審核、歸檔、發(fā)布，通過(guò)工作流系統實(shí)現包括咨詢(xún)/投訴/業(yè)務(wù)申請/預約/外撥/知識等在內的信息流轉，并且首次在全國工行系統實(shí)現了與OA系統集成，提供向銀行內部各業(yè)務(wù)部門(mén)的節點(diǎn)，通過(guò)外撥管理系統，將省行中心各業(yè)務(wù)部門(mén)、地市分行各業(yè)務(wù)部門(mén)的外撥數據采集到省行中心，由省行中心電子銀行業(yè)務(wù)管理員進(jìn)行統一管理、分配和發(fā)送處理，同時(shí)配合了座席群發(fā)外撥技能組的業(yè)務(wù)需要。外撥管理系統在實(shí)現上還支持預覽外撥、預測外撥等多種外撥方式，通過(guò)WEB方式的CIF采集系統進(jìn)行客戶(hù)信息的管理，為客戶(hù)分析系統提供基礎數據，通過(guò)事后和事中監督系統對座席服務(wù)群的服務(wù)質(zhì)量、柜面開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)信息進(jìn)行事后監督，系統設計了一套自動(dòng)服務(wù)質(zhì)量考核表，為提高95588服務(wù)管理水平提供了手段。
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