有這樣一群人，他們總被企業(yè)稱(chēng)之為“成本中心”，在企業(yè)內部似乎也不是特別受重視；
有這樣一群人，他們總是通過(guò)聲音與外界交流，他們的態(tài)度直接影響到客戶(hù)對企業(yè)的看法；這群人如此年輕、如此生機勃勃，充滿(mǎn)了朝氣；這群人卻也如此叛逆、對自由充滿(mǎn)了向往，藐視權威！
有這樣一群人，在一個(gè)叫呼叫中心的行業(yè)里，甚至都稱(chēng)不上是行業(yè)的行業(yè)里默默耕耘了15年，在這個(gè)總容量目前約為100萬(wàn)人的行業(yè)中，他們用服務(wù)影響了各行各業(yè)；
有這樣一群人，用智慧與技術(shù)將通信與計算機相連，推動(dòng)著(zhù)呼叫中心從最初的CTI、IVR、到后來(lái)的IPCC，再到現在的視頻呼叫中心、云呼叫中心演進(jìn)；
有這樣一群人，默默關(guān)注呼叫中心這個(gè)行業(yè)已經(jīng)13年，從最初讓大家認識什么是呼叫中心，到后來(lái)提供專(zhuān)業(yè)的資訊服務(wù)，到現在為呼叫中心行業(yè)提供全方位服務(wù)，CTI論壇幾乎見(jiàn)證了中國呼叫中心這個(gè)行業(yè)的成長(cháng)以及上述這群人的成長(cháng)！
新年伊始，CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生在回顧CTI論壇13年的發(fā)展歷程時(shí)指出：“CTI論壇不僅僅是冷冰冰的技術(shù)資訊平臺，更將是充滿(mǎn)朝氣的行業(yè)交流樂(lè )園！”
上圖為：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
互聯(lián)網(wǎng)的方式 媒體的思路
有人問(wèn)，呼叫中心這么小的行業(yè)，怎么這么多家第三方機構？CTI論壇的精髓是什么？
秦克旋說(shuō)：2000年，中國的呼叫中心剛剛起步，CTI論壇順應互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，定位于專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，致力于打造第三方宣傳平臺。當時(shí)CTI技術(shù)主要有兩大應用領(lǐng)域，一是呼叫中心，二是電信增值。當然，電信增值業(yè)務(wù)曾經(jīng)有過(guò)一段時(shí)間的爆發(fā)期，后因為政策及監管等因素，電信增值業(yè)務(wù)的發(fā)展受到了限制，但呼叫中心卻得到了飛速發(fā)展。
呼叫中心是細分的行業(yè)，圈子并不大，產(chǎn)值并不高，但呼叫中心影響的人群卻滲透到各行各業(yè)，影響到社會(huì )的方方面面以及數以千萬(wàn)計的人群，因為它為千千萬(wàn)萬(wàn)的消費者提供終端服務(wù)體驗。
CTI論壇作為關(guān)注呼叫中心行業(yè)最久、信息最全面的專(zhuān)業(yè)媒體，這么多年屹立不倒，因為這個(gè)行業(yè)有著(zhù)強大的生命力，行業(yè)存在，CTI論壇就會(huì )存在，如果說(shuō)哪一天CTI論壇不存在了，可能這個(gè)行業(yè)整體就衰落了。
所以說(shuō)，CTI論壇是一個(gè)有著(zhù)鮮明的媒體特征、專(zhuān)注于呼叫中心等行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，可以說(shuō)是獨立無(wú)二的。用互聯(lián)網(wǎng)的方式、媒體的思路服務(wù)呼叫中心以及由其影響到的人群。
CTI論壇本身就是品牌
有人說(shuō)，CTI技術(shù)似乎很偏狹，論壇好象也不是媒體？
秦克旋認為：CTI技術(shù)從80年代引進(jìn)到中國，當時(shí)的意義只是單純的計算機及電話(huà)集成技術(shù)，隨著(zhù)技術(shù)發(fā)展，CTI技術(shù)的內涵擴展至計算機網(wǎng)絡(luò )與通信的集成技術(shù)，這是現在人們普遍認為的CTI技術(shù)的真正涵義。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)及通信技術(shù)的繼續發(fā)展，尤其是1993年Internet商用之后，IP技術(shù)突飛猛進(jìn)，CTI的涵義被扁平化，人們很少再去提及。人們不提，并不是CTI消失了，而是計算機技術(shù)、通信技術(shù)、IP技術(shù)融合在了一個(gè)更大的技術(shù)框架下了。
所以，CTI論壇本身是一個(gè)品牌，立足于呼叫中心、企業(yè)通信、融合通信等領(lǐng)域，與ICT的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。
打造呼叫中心的“人民網(wǎng)”
CTI論壇的主要服務(wù)內容是什么？
秦克旋說(shuō)：CTI論壇期望打造一個(gè)呼叫中心行業(yè)影響力最大的交流平臺，所以我們會(huì )充分利用線(xiàn)上及線(xiàn)下的資源優(yōu)勢，為廣大用戶(hù)服務(wù)。
通過(guò)線(xiàn)上企業(yè)專(zhuān)欄，向客戶(hù)進(jìn)行企業(yè)、產(chǎn)品及案例展示；通過(guò)線(xiàn)上電子商城，為廣大企業(yè)和個(gè)人購買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品和獲取相關(guān)產(chǎn)品資訊提供一個(gè)功能強大，專(zhuān)業(yè)性強的電子商務(wù)供銷(xiāo)平臺；通過(guò)線(xiàn)上高端訪(fǎng)談，展示企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)理念、客戶(hù)服務(wù)等；通過(guò)微博營(yíng)銷(xiāo)，向粉絲傳播行業(yè)動(dòng)態(tài)等；
通過(guò)線(xiàn)下活動(dòng)，如通過(guò)會(huì )展、培訓、咨詢(xún)，為行業(yè)搭建起真實(shí)的溝通平臺。
CTI論壇有著(zhù)極強的資源優(yōu)勢，也有著(zhù)強大的專(zhuān)家團隊，但CTI論壇并不致力于扮演專(zhuān)家的角色，我們不做“麥肯錫”似的專(zhuān)家，更傾向于打造呼叫中心行業(yè)的“人民網(wǎng)”。
從媒體的角度來(lái)看呼叫中心趨勢
秦克旋認為，CTI論壇作為關(guān)注呼叫中心的專(zhuān)業(yè)媒體，作為第三方來(lái)討論呼叫中心的發(fā)展趨勢其實(shí)更為客觀(guān)，可以從三個(gè)方面來(lái)看：
一是技術(shù)趨勢。呼叫中心自身不是技術(shù)，而是技術(shù)的集大成應用之地，是技術(shù)應用的受益者。不可否定的是，云計算技術(shù)的發(fā)展，尤其是云計算特有的大數據、快速存儲、海量信息的處理技術(shù)、分布式技術(shù)與移動(dòng)特性相結合，這將帶給呼叫中心終端用戶(hù)“驚艷”的服務(wù)，很“炫”的體驗。
二是市場(chǎng)發(fā)展趨勢。中國已成為全球第二大經(jīng)濟體，但與同等的經(jīng)濟體美國和歐洲在呼叫中心的服務(wù)上還有著(zhù)較大的差距，呼叫中心目前的從業(yè)人員也才百萬(wàn)左右，與北美和歐洲的各兩三百萬(wàn)有著(zhù)明顯的差距。但中國社會(huì )對服務(wù)的需求，將使這種差距變小，多年之后從業(yè)人員也將達到兩三百萬(wàn)人左右；
三是呼叫中心的建設運營(yíng)趨勢。以前呼叫中心的建設大多是一個(gè)項目一個(gè)項目的“單賣(mài)”的形態(tài)，隨著(zhù)基于云計算的托管式呼叫中心服務(wù)形態(tài)的興起，以運營(yíng)商參與的租賃形式將會(huì )有很大的發(fā)展空間，但并不會(huì )“一統江湖”，它也無(wú)法完全取代自建形態(tài)的呼叫中心。我們預估，租賃形式將占據呼叫中心總體規模的20%~40%，并同時(shí)推動(dòng)呼叫中心總體規模的發(fā)展。隨著(zhù)這種租賃模式的興起，呼叫中心的運營(yíng)管理將迎來(lái)變革和挑戰。
秦克旋寄語(yǔ)：
在即將到來(lái)的爆竹聲中，我們將迎來(lái)2013年春節。在此新年佳節之際，向一貫關(guān)心、支持CTI論壇發(fā)展的各界朋友致以新年的祝福！對大家對我們的支持表示誠摯的感謝!
2012年，CTI論壇得到了穩步的發(fā)展。2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )取得了圓滿(mǎn)成功，中國最佳呼叫中心評選在社會(huì )中得到了良好的社會(huì )效益，這一年，我們更迎來(lái)了CTI論壇的全新改版。這些成績(jì)的取得，都離不開(kāi)各位朋友的建議、幫助與支持。
當然前進(jìn)的路上還有不少困難，我們的工作也存在很多缺點(diǎn)，我們將一如繼往的以誠信、專(zhuān)業(yè)、服務(wù)、創(chuàng )新的服務(wù)理念與您共同成長(cháng)。
當新一年的陽(yáng)光開(kāi)始普照大地的時(shí)候，我們又將開(kāi)始新的征程。我們要以堅定的信心，堅強的毅力，不屈的精神，來(lái)完成我們的夢(mèng)想。
