Mary和Sam是朋友，都從事電話(huà)客服工作。因為分處于兩家公司，他們經(jīng)常會(huì )交流客服經(jīng)驗，互相鼓勵。
Sam：“最近工作壓力好大。每天要接200多通電話(huà)，回復500多條短信。有的時(shí)候根本不是我們組負責的產(chǎn)品項目，電話(huà)也會(huì )轉過(guò)來(lái)，害我最近老是被客戶(hù)投訴。”
Mary：“為什么會(huì )這樣啊？電話(huà)不是系統自動(dòng)分配的嗎？”
Sam：“是啊，電話(huà)直接就分到我這了。我也不知道為什么。”
Mary：“哦，那肯定是你們呼叫中心的電話(huà)分配設置問(wèn)題。我們公司最近剛投入使用的呼叫中心系統，其中的來(lái)電分配功能把客戶(hù)的電話(huà)按照好多模式進(jìn)行分配，你說(shuō)的這個(gè)轉來(lái)轉去的問(wèn)題我們早就不存在啦。”
Sam：“是嗎？你不知道，我最近碰到一個(gè)客戶(hù)是廣東人，講粵語(yǔ)，我一句都聽(tīng)不懂，讓我很頭大，幸好坐在我隔壁的Allen剛好是廣東人，他幫我解決了難題。不然又要被客戶(hù)投訴了。現在客戶(hù)動(dòng)不動(dòng)就會(huì )投訴。”
Mary：“哎，你說(shuō)的事情我之前也碰到過(guò)。其實(shí)你們可以讓技術(shù)人員在呼叫中心系統里面增加了按區號分配電話(huà)的功能，就是和客服人員的家鄉區號聯(lián)系起來(lái)，這樣就會(huì )避免這樣的尷尬。”
Sam：“你說(shuō)的這個(gè)呼叫中心的來(lái)電分配功能聽(tīng)起來(lái)很強大，還可以處理這樣的問(wèn)題啊？”
Mary得意地說(shuō)：“不光是這樣，還有比如統計每個(gè)客服人員的每天電話(huà)量或者空閑時(shí)間，客戶(hù)的來(lái)電分配給比較空閑或者應答次數較少的客服，這樣我們每個(gè)人的工作量都平均起來(lái)，不會(huì )出現很閑或者很忙的情況。。。。。。”
Sam：“真好，不知道我們什么時(shí)候也能像你們這樣，有這樣的分配功能。”
………
知識拓展：
呼叫中心ACD(Automatic Call Distributor) 自動(dòng)呼叫分配設備,也叫智能選擇座席。它是呼叫中心整個(gè)前臺接入系統邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。呼叫中心ACD是現代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。
奧迪堅呼叫中心系統解決方案的來(lái)電智能分配包括：第一空閑成員振鈴；話(huà)務(wù)循環(huán)分配；所有空閑成員振鈴；最長(cháng)空閑的成員振鈴；平均最長(cháng)空閑的成員振鈴；最少應答次數的成員振鈴；平均最少應答時(shí)間的成員振鈴；技能路由；允許坐席同時(shí)只處理一個(gè)來(lái)電。
