專(zhuān)訪(fǎng)小i機器人許弋亞：客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域AI產(chǎn)業(yè)化應用實(shí)踐

CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專(zhuān)訪(fǎng)小i機器人（上海智臻智能網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司）高級副總裁許弋亞

　　CTI論壇：歡迎大家關(guān)注2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )，在視頻采訪(fǎng)間我們有幸請到了小i機器人（上海智臻智能網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司）高級副總裁許弋亞女士，我現在請許總跟大家打一聲招。

　　許戈亞：大家好，非常感謝秦總邀請我來(lái)參加這一次采訪(fǎng)。

　　許戈亞：什么是AI產(chǎn)業(yè)化？就像小i數十年的積累在眾多行業(yè)的客戶(hù)領(lǐng)域有大規模的應用落地，我們認為這就是AI的產(chǎn)業(yè)化，事實(shí)上它和很多IT的產(chǎn)品是一樣的道理，產(chǎn)業(yè)化應該是大規模的，就像小i機器人現在為分布在金融、運營(yíng)商政府等等很多的消費者服務(wù)領(lǐng)域的千家客戶(hù)服務(wù)，我覺(jué)得這就是一個(gè)產(chǎn)業(yè)化的落地。

　　所以目前AI的產(chǎn)業(yè)化，落地非常非常重要，也決定這一次的AI浪潮能不能成功關(guān)鍵。剛才秦總您也提了一個(gè)很好的問(wèn)題，怎么才能進(jìn)行真正的產(chǎn)業(yè)化落地？我前面思考一下，我想分享一下小i機器人的經(jīng)驗。我認為產(chǎn)業(yè)化成功路徑應該是這樣的：首先我們覺(jué)得，對于A(yíng)I產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，技術(shù)不是最重要的，怎么把技術(shù)轉化為產(chǎn)品、解決方案，能夠真正用起來(lái)才是最重要的。那么技術(shù)跟產(chǎn)品之間的差異是什么？沒(méi)有被真正用起來(lái)的技術(shù)還只是存在于實(shí)驗室，包括現在大家都在談的各種算法，包括在某一些公開(kāi)的平臺上的一些開(kāi)源的算法，它是一個(gè)技術(shù)能力的輸出。從技術(shù)能力的輸出、產(chǎn)業(yè)化是要大規模的客戶(hù)應用落地，客戶(hù)要給你買(mǎi)單的，所以客戶(hù)要的是產(chǎn)品。產(chǎn)品是一個(gè)比較標準化的東西，是一種服務(wù)能力的提供，它要適應客戶(hù)不同的IT系統，而且在上面可能很靈活的做定制化開(kāi)發(fā)。第二個(gè)，需要有一個(gè)標準化的體系，負責無(wú)法大規模的復制，就像我們公司經(jīng)過(guò)數十年的實(shí)踐歷練，能夠提供這么一個(gè)標準化的體系，有一個(gè)標準化的服務(wù)團隊，而這團隊必須要把這一些產(chǎn)品能夠真正落地到客戶(hù)應用中，使得它能夠發(fā)揮它的價(jià)值，所以我們認為說(shuō)這是一個(gè)成功的路徑。由此可以看到說(shuō)，上層一個(gè)技術(shù)到真正的落地中間是要經(jīng)歷蠻多年的一個(gè)過(guò)程。

　　我們因為做的比較早，差不多從2006年開(kāi)始，到2008年開(kāi)始就逐步的走向給政企客戶(hù)，進(jìn)行一些從技術(shù)到產(chǎn)品，從產(chǎn)品到產(chǎn)業(yè)化落地這么一個(gè)過(guò)程。在這過(guò)程我們也希望把這一些經(jīng)驗能夠分享給我們的合作伙伴，賦能給他們，使得他們能夠縮短落地的時(shí)間。就像一個(gè)小孩你要成為一個(gè)社會(huì )的專(zhuān)才，必定要讀小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)，這個(gè)過(guò)程是必須經(jīng)歷的。

　　許戈亞：這是一個(gè)非常好的問(wèn)題，大家會(huì )看到人工智能，尤其是在認知智能領(lǐng)域，其實(shí)現在還是有很多技術(shù)難題沒(méi)有攻克。小i做的認知智能是專(zhuān)注于人機會(huì )話(huà)，人機會(huì )話(huà)這樣一個(gè)技術(shù)到產(chǎn)品落地在我們中國的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，事實(shí)證明它是一個(gè)有價(jià)值的商業(yè)落地應用。為什么呢？因為有數千家客戶(hù)接納你，我們公司已經(jīng)有數億的營(yíng)業(yè)額規模，在人工智能行業(yè)里面，應該來(lái)講是不多見(jiàn)的。在這一塊來(lái)講為什么在智能客服領(lǐng)域落地？原因是說(shuō)這個(gè)領(lǐng)域有充分的內在動(dòng)力。它不是外面的競爭帶來(lái)的，是因為它內部的驅動(dòng)力，因為客戶(hù)服務(wù)需要，尤其是在中國需要客戶(hù)服務(wù)轉移到從簡(jiǎn)單的一個(gè)電話(huà)通訊的系統，逐漸轉移到全渠道，甚至全媒體的溝通。在這樣的一個(gè)溝通中當然企業(yè)就有這個(gè)需求，就是人工智能、就是人機會(huì )話(huà)或者我們變成一個(gè)產(chǎn)品智能客服機器人，當然這里面尤其是要2012年、2013年就變成了一個(gè)必須、剛需的需求不再是科技創(chuàng )新的，這為什么產(chǎn)業(yè)化原因之一，也不光是小i的努力還有外在的市場(chǎng)。

　　所以在這領(lǐng)域里面不僅僅是機器人，目前中國的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)達到了一個(gè)人機的全面融合，我們服務(wù)了上千家客戶(hù)，像建設銀行、工商銀行、中國的華為、聯(lián)想等等，包括剛剛在做的方太華帝的燃具都在快速加入，不光是智能機器人。我們智能客戶(hù)建立一整套的解決方案、這一些產(chǎn)品都是客戶(hù)的需求，廣東移動(dòng)客服中心的需求、東航的需求。我們圍繞他包括智能知識庫來(lái)支撐整個(gè)人機融合的世界，包括語(yǔ)音、智能外呼、智能的催收、智能的應用，應用在IVR、銷(xiāo)售、服務(wù)體系也有非常成功的體系，包括軟硬件的結合，在各大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)包括云的產(chǎn)品、包括運營(yíng)的服務(wù)等等，我們認為在智能服務(wù)這一個(gè)行業(yè)依然還有很大的空間，我們做過(guò)一些分析統計，其實(shí)在大眾性客戶(hù)領(lǐng)域也有很大的空間，所以無(wú)疑我們在這領(lǐng)域還會(huì )繼續深耕下去。這是第一個(gè)題目。

　　第二個(gè)題目除了這智能客戶(hù)以外我們還會(huì )怎么布局。我們的核心，小i希望去做什么呢？就是AI+行業(yè)，第一智慧城市，智能服務(wù)是我們的核心，那在整個(gè)智慧城市里面很多的政府服務(wù)、民生服務(wù)他要通過(guò)服務(wù)拉動(dòng)投資、拉動(dòng)GDP，當然還有其他的擴張，第二AI賦能醫療也有很多的服務(wù)，還包括到我們目前正在探索的一些技術(shù)、包括輔助診斷。AI賦能甚至像法律很多咨詢(xún)，還比如智能制造，我們?yōu)槭裁纯梢匀ベx能這一些領(lǐng)域可以去做這一些事情。首先，因為這些領(lǐng)域都有智能服務(wù)，第二我們有這個(gè)經(jīng)驗，通過(guò)十多年趟出了一條路，怎么從技術(shù)到產(chǎn)品到產(chǎn)業(yè)化應用，所以很多技術(shù)包括圖像識別、包括語(yǔ)音識別，隨著(zhù)深度學(xué)習、機器學(xué)習的技術(shù)的成熟，他們的技術(shù)門(mén)檻更不是問(wèn)題，更多是跟產(chǎn)業(yè)結合，而我們恰恰有這樣一個(gè)強項，當然我們也會(huì )跟合作伙伴一起跟客戶(hù)一起、跟合作伙伴一起，這就是我們的一個(gè)布局。

　　第三個(gè)問(wèn)題你說(shuō)我們怎么來(lái)差異化的競爭。人工智能這一個(gè)技術(shù)跟其他的技術(shù)不太一樣，它需要積累。積累來(lái)自于幾個(gè)層面，一是數據的積累。那數據的積累的話(huà)有幾種方式，一個(gè)是在平臺上進(jìn)行積累，第二是在實(shí)踐中進(jìn)行積累，因為我們要的不是用戶(hù)數據，我們要的是說(shuō)客戶(hù)在這行業(yè)是怎么才能回答問(wèn)題，所以這樣的一種積累也是很重要的。那么小i是說(shuō)既有人工智能云平臺，又有行業(yè)這么多年的積累，我們不斷完善的是人工智能的問(wèn)答知識體系，在人機交互里面最重要的知識積累，各個(gè)領(lǐng)域的知識積累。

　　就舉一個(gè)例子，比如您的孩子，現在上高一了，他的中文水平是沒(méi)問(wèn)題，就像小i從2004年聊天開(kāi)始聊到現在中文沒(méi)問(wèn)題。我們現在還在做臺灣的繁體中文、香港的粵語(yǔ)中文，我們也能進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì )話(huà)。但是這個(gè)孩子能不能在社會(huì )上工作了呢？顯然沒(méi)有人愿意雇它，于是我們又花了十年的時(shí)間學(xué)習了領(lǐng)域的知識。

　　我懂信用卡怎么給客戶(hù)服務(wù)，我懂儲蓄卡怎么給客戶(hù)服務(wù)，我懂手機的售后服務(wù)怎么做PC的售后服務(wù)、方太的售后服務(wù)等等，如果這樣秦總愿意雇我嗎？我72小時(shí)無(wú)眠無(wú)休我還可以催收，我催收不會(huì )投訴不會(huì )吵架，我做的是符合咱們銀監會(huì )綠色催收標準的催收，我可以做客戶(hù)會(huì )訪(fǎng)，我可以做好多事情，這都得益于我在這行業(yè)，不僅是我的技術(shù)，而是我的服務(wù)團隊積累了金融行業(yè)的這個(gè)經(jīng)驗，我知道該怎么去給客戶(hù)服務(wù)，把這個(gè)技術(shù)怎么跟他進(jìn)行結合，這就是小i的強項。就像我們十年前我們去到運營(yíng)商服務(wù)的時(shí)候，運營(yíng)商經(jīng)常挑戰我們一句話(huà)你懂我們業(yè)務(wù)嗎？今天我也不能說(shuō)全懂，但是我們至少比剛剛開(kāi)始做懂的多得多，就像您的孩子經(jīng)過(guò)八年在這社會(huì )上的實(shí)踐，在金融行業(yè)不斷的進(jìn)行實(shí)踐您具備了這一些行業(yè)的經(jīng)驗，今天企業(yè)雇員工要的是有行業(yè)的經(jīng)驗，你雇智能機器人也是希望有經(jīng)驗。

　　第二個(gè)我們技術(shù)上不斷的突破，目前市面上大部分企業(yè)能做的對話(huà)就是簡(jiǎn)單的問(wèn)答，就像前幾天我們在香港的論壇上我們這個(gè)呼叫中心行業(yè)知名的專(zhuān)家提出說(shuō)，你這個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)答你是解決了我的問(wèn)題，我現在不滿(mǎn)足了，我希望你能夠有一點(diǎn)像我們人。像什么呢？能夠進(jìn)行意圖推理、能做一些分析，有一些智慧，哪怕人類(lèi)50%的智慧，我逐步逐步才能真正把人解放起來(lái)，那實(shí)際上我們早就做到。小i機器人人機對話(huà)是深度的AI，在全世界能夠真正做到深度AI，整合行產(chǎn)型產(chǎn)品而不是一個(gè)實(shí)驗室技術(shù)的，全世界只有兩家，一家知名咨詢(xún)公司全球副總裁去年8月份訪(fǎng)問(wèn)我們公司，提到，美國一家公司剛剛發(fā)布這一個(gè)產(chǎn)品，我們也覺(jué)得很興奮，我們也是希望跟那一家很好的合作一下，這樣雙方進(jìn)行交流。

　　現在客戶(hù)已經(jīng)不滿(mǎn)足機器人只是給我對話(huà)，希望可以非常容易的設計出交互場(chǎng)景、提高客戶(hù)體驗。能夠有一些深度的語(yǔ)義的理解和意圖的分析，能夠有一些簡(jiǎn)單的推理。當然人工智能距離人的智慧還很遠，微軟現任CEO有一本書(shū)講，如果說(shuō)機器人達到人的智慧是一百萬(wàn)公里的話(huà)，那人工智能現在也就走了兩三萬(wàn)公里，那至少走了兩三萬(wàn)公里，也比沒(méi)有要強。所以我們小i走了兩三萬(wàn)公里。所以，我想到的是這兩個(gè)維度，我想我們是有獨特的競爭力。真正的企業(yè)客戶(hù)要選擇的是選擇好的產(chǎn)品，我們也非常欣喜的看到有很多競爭者涌入這一個(gè)行業(yè)，我覺(jué)得是一個(gè)好事，促使小i能夠不斷的在競爭中不斷的成長(cháng)，說(shuō)明這個(gè)行業(yè)真正起來(lái)了。大家相互學(xué)習，共同把這行業(yè)做大，所以我一點(diǎn)都不擔心這種競爭，我為這種競爭感到欣喜，而且我對我們自己充滿(mǎn)了信心，我覺(jué)得這話(huà)不是我說(shuō)，對所有的投資者來(lái)說(shuō)，我們就是智能客服領(lǐng)域的一個(gè)領(lǐng)導者，我們還會(huì )做更多的事情，來(lái)帶領(lǐng)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

　　許戈亞：這是一個(gè)非常好的問(wèn)題，剛才我已經(jīng)有一些涉及，再更加詳細說(shuō)一些，智能服務(wù)領(lǐng)域當然是重要的領(lǐng)域，我們在不斷的精進(jìn)，整合的深度學(xué)習、機器學(xué)習各種各樣知識圖譜、人工智能技術(shù)，這一些技術(shù)說(shuō)說(shuō)很容易，我們的目的是讓它產(chǎn)業(yè)化，真正給企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，這個(gè)領(lǐng)域我們還是一定會(huì )深耕，這領(lǐng)域需要精耕細作，我們還會(huì )再繼續。

　　第二個(gè)就是說(shuō)我剛才講到的各種各樣的行業(yè)，我們認為人工智能一定要跟實(shí)體經(jīng)濟的行業(yè)結合，尤其是在中國市場(chǎng)，我們才能實(shí)現成為一個(gè)人工智能世界強國，我們要賦能傳統行業(yè)，我們現在首先想到的是說(shuō)醫療，因為他們迫切的需要這一種服務(wù)，急切需要大量的數據整合，它有大數據在那一塊，人工智能離不開(kāi)大數據，所謂大數據也好、知識也好，算法也好，模型也好，其實(shí)都離不開(kāi)數據，用人工智能把數據利用好了，就能夠真正為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。另外具備大數據基礎的行業(yè)就是政府。這些領(lǐng)域我們已經(jīng)有了一些案例，你比如說(shuō)跟貴陽(yáng)市政府做的人工智能大數據平臺。我們在醫療行業(yè)，上海的婦幼保健院很多的醫院，上海電視臺也在報道，也做了很多標桿，我們希望這標桿跟合作伙伴一起能夠推廣不僅在上海，還要到全國各地。所以這一塊是我們重要的領(lǐng)域，這是無(wú)論技術(shù)的投資、產(chǎn)學(xué)研的，我們跟知名的國內外院校，研究機構合作，剛剛我們還跟香港科技大學(xué)建立了聯(lián)合實(shí)驗室，還有像卡耐基梅隆這些國外的也在逐步溝通。國內有很多的復旦大學(xué)、南師大等等一些產(chǎn)學(xué)研合作，這樣來(lái)加速技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。

　　第三點(diǎn)我想強調一下，我們的投資方向就是說(shuō)賦能與我們的合作伙伴。我們想賦能各行各業(yè)，依靠合作伙伴帶動(dòng)整個(gè)的生態(tài)發(fā)展，我們的賦能不是說(shuō)我有一個(gè)平臺我有一個(gè)開(kāi)源技術(shù)我來(lái)賦能，給你做做培訓這種，因為我剛才已經(jīng)談到技術(shù)到產(chǎn)業(yè)化很長(cháng)的一段路，我們是賦能走到產(chǎn)業(yè)化的，把我們這么多年來(lái)積累的成功經(jīng)驗賦能給他，一起跟他共商共建共享共贏(yíng)的，這八個(gè)字不是我發(fā)明，是我們國家一帶一路的一個(gè)核心理念，我們覺(jué)得非常符合我們小i公司現在的理念，我們希望去發(fā)展合作伙伴一起能夠來(lái)一起共商共建共享共贏(yíng)，我們過(guò)去做市場(chǎng)為什么有那么多企業(yè)的滲透，也是源于跟客戶(hù)之間的這種合作關(guān)系，我們來(lái)自于產(chǎn)業(yè)、我們能夠回饋于產(chǎn)業(yè)，我們也希望能夠把這種合作的形式，復制到其他的行業(yè)，我們已經(jīng)在去年成功的孵化了幾家合作伙伴，有北京、有上海的，對他公司帶來(lái)相當好的引領(lǐng)作用，助力公司的發(fā)展，所以在今年4月26號上海合作伙伴大會(huì )，請了很多的合作伙伴來(lái)參加我們的大會(huì )，能夠跟我們共同來(lái)共享人工智能的無(wú)限商機。不僅是技術(shù)產(chǎn)品，在合作伙伴在生態(tài)上，我們都會(huì )去投入，無(wú)論是人的投資、甚至是資本的投入等等。

　　CTI論壇：許總給我們描繪了波瀾壯闊行業(yè)發(fā)展的前景。人工智能在目前它真的是一個(gè)非常熱、非常好的這么一個(gè)潮流和趨勢，最后也預祝小i機器人作為中國在人工智能甚至世界上智能科技領(lǐng)域里頭的領(lǐng)軍人物一個(gè)領(lǐng)先者，祝福他們在今后的發(fā)展道路上取得更大的成績(jì)，謝謝許總。