世界就是這樣的，往往一個(gè)突發(fā)的念頭，卻會(huì )促成一樁事業(yè)，抑或鍛造一個(gè)經(jīng)典。小i機器人的誕生恰恰也是如此：小i機器人的締造者和創(chuàng )始人袁輝加班到深夜，MSN好友都不在狀態(tài)，于是順其自然地想“要是有個(gè)機器人‘陪聊’就好了。”
而從哲學(xué)角度來(lái)說(shuō)，事物發(fā)展的偶然性是必然性的表現形式。看似一閃而過(guò)簡(jiǎn)單的idea，卻是小i機器人對智能人機交互技術(shù)深入研究的沉淀。從某種意義上講，這不也恰是尋求智能化體驗的一種表現嗎？
“小i機器人為企業(yè)所提供的一切服務(wù)的核心是智能。”小 i機器人創(chuàng )始人、上海智臻網(wǎng)絡(luò )科技有限公司董事長(cháng)袁輝先生接受CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)說(shuō)道。
從這篇袁輝先生與CTI論壇記者的對話(huà)中，你將了解到以下內容：小i機器人的核心技術(shù)；智能云服務(wù)平臺iBot Cloud及其所提供的服務(wù)；智能微信發(fā)展；智能聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展趨勢；以及小i機器人與蘋(píng)果siri的專(zhuān)利之爭等。
一、誕生源于突發(fā)靈感，語(yǔ)義技術(shù)是核心
記者：小i機器人誕生已有十年，請您談?wù)劗敵跏窃谑裁礃拥谋尘跋乱鲞@樣一個(gè)智能人機交互技術(shù)的產(chǎn)品？
袁輝：其實(shí)，做這么一款產(chǎn)品純屬意外。2001年的時(shí)候，我已經(jīng)開(kāi)始帶領(lǐng)團隊致力于人工智能的研究，但當時(shí)還沒(méi)有想到要做一個(gè)機器人軟件。2003年的一天，因為加班到深夜，想打開(kāi)MSN聊聊天，不巧的是，好友們的狀態(tài)不是“脫機”就是“忙碌”。當時(shí)就有一個(gè)念頭在腦海里閃過(guò)：“要是有個(gè)機器人‘陪聊’就好了。”靠著(zhù)這個(gè)一閃而過(guò)的念頭，我們的開(kāi)發(fā)團隊用了一天時(shí)間設計出了一個(gè)可以自動(dòng)問(wèn)答的聊天程序，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間完善，我將這款意外誕生的產(chǎn)品推薦給自己的朋友，大家都覺(jué)得很有意思，小i也就由此誕生。
隨后，2004年1月小i機器人出現在MSN Messenger上，4月，我們成為“騰訊QQ”互動(dòng)空間的第一個(gè)合作伙伴以及平臺的參與建設者，開(kāi)始與騰訊QQ的互動(dòng)空間捆綁；2006年12月，我們成為了雅虎中國戰略合作伙伴，Yahoo Messenger也內置了小i機器人。
記者：請談?wù)勑機器人所涉及到的技術(shù)有哪些，其中的關(guān)鍵技術(shù)是什么？
袁輝：語(yǔ)義技術(shù)就是組成人工智能系統（智能機器人）的核心部分，主要包括自然語(yǔ)言處理技術(shù)、本體理論和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò )等多種技術(shù)。但光有這些技術(shù)也是不足的，還需要配合知識管理、智能推理、短期和長(cháng)期記憶以及數據挖掘等多種技術(shù)，以及大量的知識填充和海量語(yǔ)料進(jìn)行訓練，才能讓整個(gè)系統智能地運轉起來(lái)。
智能機器人將接收到的自然語(yǔ)言配合后端強大的數據庫，通過(guò)一系列的語(yǔ)言分析、場(chǎng)景關(guān)聯(lián)、語(yǔ)音匹配、邏輯推理等過(guò)程，才讓一部機器像人一樣做出反應（如上圖所示）。
小i機器人擁有全球最先進(jìn)的中文智能對話(huà)引擎。在通信、金融、政務(wù)、電子商務(wù)等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域沉淀了全球最大的行業(yè)知識庫、百科知識庫。
二、一切服務(wù)的核心是智能
記者：請您再介紹一下小i機器人智能云服務(wù)平臺iBot Cloud及其所提供的服務(wù)。
袁輝：小i為企業(yè)所提供的一切服務(wù)的核心是智能，根據不同企業(yè)的不同需求，為其提供不同的解決方案。
針對諸如招商銀行等大型企業(yè)，小i基于iBot Enterprise系列產(chǎn)品為其量身定制智能機器人，來(lái)進(jìn)行分布維護、統一入口。系統部署在企業(yè)的機房里，并與其業(yè)務(wù)系統深度對接，來(lái)實(shí)現企業(yè)或偏重于業(yè)務(wù)、或偏重于控制、或偏重于服務(wù)的個(gè)性化要求。
因為這樣定制的機器人需要企業(yè)自行提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)器，對于某些中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的微信解決方案代價(jià)較大。小i針對這部分需求，提供Hosting的服務(wù)，把智能機器人放在自己的服務(wù)器上。多個(gè)智能機器人共享服務(wù)器資源，同時(shí)進(jìn)行集中統一管理。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，其實(shí)靠租用模式來(lái)實(shí)現與自己的業(yè)務(wù)對接。
iBot Cloud打造面向最終客戶(hù)的自助式運營(yíng)的管理后臺，提供自助化的SAAS服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)自助化的管理和運營(yíng)智能機器人。
目前，該平臺已在試用階段，提供微信、微博、易信接口，終端用戶(hù)只需通過(guò)簡(jiǎn)單的配置，便可以打造一部屬于自己的智能機器人，完成天氣情況、空氣質(zhì)量的查詢(xún)，能推薦附近的美食，了解最新的新聞資訊，支持基本的聊天、互動(dòng)功能。
三、智能微信發(fā)展迅猛，受限行業(yè)大環(huán)境
記者：小i實(shí)現了多個(gè)渠道上功能的平滑過(guò)渡，包括您剛才講到的微博、微信、web、短信、QQ等，加上剛剛上線(xiàn)的易信，據了解，小i的智能人機交互技術(shù)已實(shí)現了對現有渠道的全覆蓋，小i機器人是如何實(shí)現這種強大的渠道快速接入能力？
袁輝：正如上面所說(shuō)，小i的核心能力就是智能。每當有一個(gè)新的渠道出現時(shí)，我們根本不用去考慮什么模式，我們要考慮的就是怎么將我們的核心能力與其結合。
以微信為例，我們知道微信的供應商它有一個(gè)管理后臺，人可以在這個(gè)后臺里面對賬號進(jìn)行操作，包括關(guān)鍵詞的維護，微消息發(fā)動(dòng)等，還有一些其他的編輯功能。而我們的小i機器人已是成熟的產(chǎn)品，微信的微接口一旦打開(kāi)，我們就可以直接接進(jìn)去了，跟我們以前做的那個(gè)短信接線(xiàn)、網(wǎng)頁(yè)接線(xiàn)一樣，后面的整個(gè)交互設備都是完全一致的。小i一旦接入，立刻把微信的某一個(gè)供應賬號變成一個(gè)智能機器人。
除了這些軟性的產(chǎn)品，對一些硬件的終端產(chǎn)品也是一樣，比如說(shuō)智能家居、智能電視……這塊都是我們現有的東西，只要有需求，我們就可以按它要求的方式去控制。
記者：小i機器人作為智能人機交互的技術(shù)提供者，為招商銀行、交通銀行、東方航空等企業(yè)打造了多個(gè)極具影響力的智能微信服務(wù)平臺。近日，聯(lián)通微信服務(wù)平臺也采用了小i機器人的智能人機交互技術(shù)，請您談?wù)勎⑿趴头诖蛟爝^(guò)程中遇到的難點(diǎn)是什么，目前的應用情況及未來(lái)的發(fā)展如何？
袁輝：將微信平臺打造成一個(gè)智能客服的平臺，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一件省時(shí)、省力且大量節省成本的事兒。但是在推廣的過(guò)程中，我們也遇到了一些阻力，這些阻力不是來(lái)自于技術(shù)上的，而是來(lái)自于整個(gè)行業(yè)的大環(huán)境。
首先，對于智能微信，市場(chǎng)接受度不夠，這與整個(gè)中國的信息化建設水平有著(zhù)分不開(kāi)的關(guān)系。很多企業(yè)在抱怨人力成本不斷升高，企業(yè)客服成本越來(lái)越大的時(shí)候，卻想不到利用智能機器人來(lái)替代人工，而有些企業(yè)即便了解到智能客服機器人，卻不相信機器人能取代人工，這就很難給行業(yè)造就一個(gè)順利的發(fā)展環(huán)境。
其次，企業(yè)對智能客服機器人理解能力有限。智能機器人用到了大量國際前沿技術(shù)，如人工智能技術(shù)、語(yǔ)音識別技術(shù)、知識管理和人機交互技術(shù)等，屬于一個(gè)相對專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域，而企業(yè)在選擇合作伙伴時(shí)，往往不知道應該怎么選擇，制定不出正確的衡量、篩選標準，可能做出一些錯誤的選擇，從而導致在實(shí)際的應用中碰到這樣、那樣的困難，阻礙了企業(yè)技術(shù)升級的道路，而對于智能客服行業(yè)來(lái)說(shuō)，也是一種打擊。
目前，相對于其它渠道來(lái)說(shuō)，智能微信的發(fā)展可以用迅猛來(lái)形容。很多企業(yè)，特別是金融、通信這些對客服需求明顯的行業(yè)，都有著(zhù)對于在微信上建立智能客服平臺的強烈需求。
從微博到微信，社會(huì )化媒體的出現，總是以一種席卷一切的趨勢突然降臨，因此任何一個(gè)企業(yè)在面對它時(shí)都不敢掉以輕心。但我們需要牢記一點(diǎn)的是，社會(huì )化媒體的根本價(jià)值其實(shí)是一種以溝通為目標的渠道。而小i能夠提供的正是通過(guò)智能的人機交互技術(shù)，讓企業(yè)的公眾賬號以最佳方式與客戶(hù)進(jìn)行交互，來(lái)獲得有價(jià)值的信息，幫助完成咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等操作，并在此基礎之上，按需推送產(chǎn)品或促銷(xiāo)信息。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)也將可以有更多的機會(huì )與客戶(hù)搭建起穩固的關(guān)系基礎，并獲得他們的信任。
